初春的衢州乍暖還寒，但衢州市電信大樓內(nèi)的12345政務(wù)服務(wù)熱線大廳卻是一派熱火朝天的忙碌景象。3.15期間，導(dǎo)報(bào)記者隨同衢州市市場(chǎng)監(jiān)管局黨委書(shū)記、局長(zhǎng)賴瑞洪來(lái)到12345政府服務(wù)熱線現(xiàn)場(chǎng)，接聽(tīng)回應(yīng)市民反映各類涉及市場(chǎng)監(jiān)督的熱點(diǎn)問(wèn)題。
鈴聲不斷，
執(zhí)法人員立即處理 原定于上午9時(shí)開(kāi)始接聽(tīng)熱線，但賴瑞洪與該局各處室負(fù)責(zé)人8點(diǎn)40分就全部到達(dá)熱線接聽(tīng)大廳。在熱線接聽(tīng)前，大家轉(zhuǎn)在一起開(kāi)起了現(xiàn)場(chǎng)辦公會(huì)，就熱線接聽(tīng)中可能遇到的問(wèn)題和處置措施提前安排部署。
時(shí)針一指向9：00，12345熱線立刻繁忙起來(lái)，大家進(jìn)入應(yīng)戰(zhàn)狀態(tài)。
第一個(gè)通電話來(lái)自居民杜先生，他怒氣沖沖地舉報(bào)柯城區(qū)蝴蝶路一家住宅小區(qū)內(nèi)的“黑賓館”，“在小區(qū)內(nèi)偷偷開(kāi)了個(gè)賓館，沒(méi)有任何執(zhí)照，這還不算，主要是白天黑夜都發(fā)出巨大的噪音，攪得人不得安寧。”“開(kāi)賓館沒(méi)有營(yíng)業(yè)執(zhí)照肯定不對(duì)，柯城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局工作人員會(huì)馬上去現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)執(zhí)照辦理情況，調(diào)查屬實(shí)的話會(huì)及時(shí)處理，處理情況也會(huì)及時(shí)向您反饋。”賴瑞洪問(wèn)明具體小區(qū)名稱，拿起筆記下了杜先生的聯(lián)系方式，之后馬上通知柯城區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局前去現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)。
剛部署完畢，9:04，第二個(gè)通電話緊接著響起。
市區(qū)月亮灣業(yè)主楊先生投訴，他家在過(guò)年的時(shí)候喬遷新居，發(fā)現(xiàn)商家在新房廚房整體櫥柜結(jié)賬時(shí)多算了1000多元，想讓商家把多收的錢退回，但商家百般推諉，事情一拖就拖了一個(gè)多月。賴瑞洪向楊先生問(wèn)明商家所在的市場(chǎng)和店家名稱，表示這種情況消保工作人員可幫忙協(xié)調(diào)消費(fèi)糾紛。“喬遷新居是喜事，商家認(rèn)識(shí)卻有待提高，市場(chǎng)監(jiān)管不僅要協(xié)調(diào)糾紛，而且還要告誡商家，誠(chéng)信值千金，為1000元錢損失誠(chéng)信形象，實(shí)在不值。”
“無(wú)差別受理”，
獲消費(fèi)者廣泛好評(píng) 話音剛落，9：12，第三個(gè)通電話打了進(jìn)來(lái)。消費(fèi)者李先生反映，3月5日，他在江山市買了一條寵物狗 ，買回來(lái)第二天就開(kāi)始拉肚子并有血塊，四天后就查出來(lái)是犬瘟熱，寵物狗目前已經(jīng)奄奄一息，他去找寵物店退款，卻被拒絕了。李先生購(gòu)買寵物狗時(shí)沒(méi)簽協(xié)議，也沒(méi)有發(fā)票，只有微信聊天記錄和轉(zhuǎn)賬記錄。這事該如何處理?
“首先感謝您的來(lái)電，根據(jù)目前的情況，您個(gè)人意愿是怎樣的?”“我現(xiàn)在就想退款，包括寵物的錢和醫(yī)療費(fèi)用的錢，最好都賠付，但店家不同意，就說(shuō)再給賠一只寵物狗給我，但我家里這條狗得犬瘟熱馬上要病死了，會(huì)帶來(lái)不少病毒，一般情況下一年內(nèi)是不適合再養(yǎng)了。”李先生如是說(shuō)。
對(duì)此，賴瑞洪表示，“像您這種情況，主要看雙方如何去協(xié)商，我們可以介入幫助協(xié)調(diào)，需要雙方坐下來(lái)具體地談，我現(xiàn)在聽(tīng)了您的意見(jiàn)，另一方意見(jiàn)還不了解，所以無(wú)法草率地回答您該如何解決。接下去，相關(guān)工作人員會(huì)幫助你協(xié)商此事，到時(shí)候會(huì)根據(jù)實(shí)際情況，拿出一個(gè)雙方都能接受的結(jié)果，促成雙方糾紛的解決。”
9:16，第四個(gè)通電話。消費(fèi)者鄭先生說(shuō)，“今年除夕夜，我們一家在衢州西區(qū)某酒店訂了年夜飯，通過(guò)抽獎(jiǎng)，酒店送了一箱紅酒。前兩天，我開(kāi)箱喝后竟然出現(xiàn)了肚子疼的情況。”“仔細(xì)查看后，發(fā)現(xiàn)瓶子下面沉淀物非常多。試著撥打酒瓶上印著的一家上海的經(jīng)銷商電話，卻無(wú)法接通。我懷疑紅酒質(zhì)量有問(wèn)題，或者是假酒!”
聽(tīng)完鄭先生投訴，賴瑞洪當(dāng)即解答說(shuō)，“鑒于您這種情況，我建議先將紅酒保存完好，避免被太陽(yáng)光曝曬，不然到時(shí)候很難鑒定真假的。您可以將紅酒(包括已經(jīng)開(kāi)過(guò)瓶的)送到西區(qū)白云中大道的市場(chǎng)監(jiān)管局直屬分局，跟一位姓毛的副局長(zhǎng)對(duì)接，值得注意的是包裝箱之類的都不要扔，全部完整地帶去，我們會(huì)為您辨別真假，看看紅酒到底有沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題。”
在接聽(tīng)熱線電話間隙，導(dǎo)報(bào)記者了解到，全面貫徹黨的十九大和省第十四次黨代會(huì)、衢州市第七次黨代會(huì)精神，衢州市市場(chǎng)監(jiān)管局深入踐行以人民為中心的發(fā)展思想，以全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“無(wú)差別受理”，進(jìn)一步打造“最多跑一次”改革升級(jí)版，確保始終領(lǐng)先、遙遙領(lǐng)先。在接聽(tīng)熱線間隙，賴瑞洪對(duì)身邊團(tuán)隊(duì)說(shuō)得最多一句話也是“無(wú)差別受理”。
在接聽(tīng)熱線電話中，除了與市場(chǎng)監(jiān)管系統(tǒng)有關(guān)的熱點(diǎn)消費(fèi)投訴和咨詢，當(dāng)天也接聽(tīng)到不少系統(tǒng)外的熱線咨詢，秉持“無(wú)差別受理”，充分方便老百姓(603883,股吧)辦事，對(duì)于領(lǐng)域外的投訴和咨詢，賴瑞洪同樣給予悉心指點(diǎn)，促進(jìn)問(wèn)題解決。比如徐先生的2萬(wàn)元擔(dān)保保證金以及擔(dān)保公司 “跑路”問(wèn)題屬于商務(wù)局系統(tǒng)等，賴瑞洪不僅詳細(xì)解答，還牽線搭橋?yàn)橥对V人指引維權(quán)方向。
爭(zhēng)分奪秒，
“衢州速度”解決糾紛 10：40，熱線接聽(tīng)即將進(jìn)入尾聲，但市民電話頻率卻未下降。這時(shí)，市民王先生來(lái)電求助，就在當(dāng)天早上，其駕駛的一輛鄂B牌照貨車在衢州黃家大橋處側(cè)翻，當(dāng)?shù)厥┚裙緦?duì)車輛進(jìn)行施救，但對(duì)施救費(fèi)雙方發(fā)生糾紛，“施救公司多層收費(fèi)，不同噸位的車輛施救費(fèi)不等，不同施救難度以及施救距離施救費(fèi)也不同，施救公司確認(rèn)的車輛噸位收費(fèi)我不認(rèn)可!”
剛發(fā)生故事又出現(xiàn)糾紛，情況較為緊急。接聽(tīng)到熱線后，賴瑞洪立即指示集聚區(qū)分局工作人員趕往現(xiàn)場(chǎng)。
至11:00，熱線接聽(tīng)結(jié)束。整整2小時(shí)，共有16位群眾來(lái)電，其中咨詢4個(gè)，舉報(bào)5個(gè)，投訴7個(gè)，平均7.5分鐘一個(gè)電話，反映問(wèn)題涵蓋消費(fèi)投訴、食品藥品安全、市場(chǎng)管理等方面的熱點(diǎn)以及領(lǐng)域外的投訴咨詢。對(duì)于每一通來(lái)電，賴瑞洪均是一邊認(rèn)真聆聽(tīng)一邊隨手記錄，能現(xiàn)場(chǎng)解決的咨詢，現(xiàn)場(chǎng)立即解決;現(xiàn)場(chǎng)不能解決的、需要調(diào)解的糾紛，留下電話，派團(tuán)隊(duì)成員負(fù)責(zé)解決;系統(tǒng)職責(zé)外的問(wèn)題，牽線搭橋，指引方向，促成解決。
熱線接聽(tīng)結(jié)束后，賴瑞洪在接受記者采訪時(shí)指出：此次現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)是一個(gè)很好的學(xué)習(xí)、宣傳和教育活動(dòng)，有效地展示了市場(chǎng)監(jiān)管的部門(mén)形象，更加近距離地了解到了消費(fèi)者的訴求。今后，該局將更加注重對(duì)難點(diǎn)、熱點(diǎn)問(wèn)題的把握，通過(guò)建立更多更好的渠道和橋梁，確保和消費(fèi)者之間建立良好的溝通。
賴瑞洪說(shuō)，接聽(tīng)的不少熱線內(nèi)容并非系統(tǒng)職責(zé)所在，但社會(huì)共治需要職能部門(mén)轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，不是本部門(mén)工作，可以及時(shí)告知正確途徑，替群眾轉(zhuǎn)交到位，促進(jìn)問(wèn)題解決。政府部門(mén)對(duì)群眾投訴舉報(bào)的響應(yīng)度正是群眾對(duì)政府滿意度的體現(xiàn)。
11:20分，記者采訪結(jié)束時(shí)，前方傳來(lái)捷報(bào)：經(jīng)市場(chǎng)監(jiān)管工作人員現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解，大貨車側(cè)翻后遇施救收費(fèi)糾紛的王先生問(wèn)題得到解決，最終確定施救費(fèi)用為795元，比之前節(jié)省了近600元。雙方當(dāng)場(chǎng)結(jié)清，投訴人王先生對(duì)局長(zhǎng)親自接聽(tīng)熱線和市場(chǎng)監(jiān)管工作人員的迅速行動(dòng)和圓滿調(diào)解表示感謝!
