近日，衢州德豐蜂業(yè)科技開(kāi)發(fā)有限公司負(fù)責(zé)人李志榮到國(guó)網(wǎng)浙江衢州供電公司營(yíng)業(yè)廳辦理變壓器增容業(yè)務(wù)。剛想預(yù)約現(xiàn)場(chǎng)查勘日期，卻被告知馬上就能拿到供電答復(fù)方案。“這么神速?”將信將疑中，李志榮看著工作人員不停地操作，果真不到半小時(shí)就直接拿到了方案。

　　近年來(lái)，衢州供電公司努力構(gòu)建以客戶和市場(chǎng)為導(dǎo)向的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝服務(wù)新模式，實(shí)施簡(jiǎn)化辦電手續(xù)，優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程，為全面構(gòu)建全環(huán)節(jié)適應(yīng)市場(chǎng)、貼近客戶的業(yè)擴(kuò)服務(wù)工作機(jī)制提供了強(qiáng)有力保障。

　　一個(gè)平臺(tái)“五快”運(yùn)作“您好!這里是江山市供電公司快響中心，請(qǐng)問(wèn)您是江山市雙溪口鄉(xiāng)老佛巖村的江富先生嗎?”“好的，根據(jù)您剛才的申請(qǐng)，明天9時(shí)我們的工作人員將到現(xiàn)場(chǎng)為您服務(wù)，請(qǐng)您保持電話的暢通，謝謝。祝您生活愉快!”2015年12月底，衢州供電公司根據(jù)省公司統(tǒng)一部署緊急籌建供電服務(wù)快速響應(yīng)中心，試點(diǎn)開(kāi)展低壓用戶業(yè)擴(kuò)報(bào)裝業(yè)務(wù)預(yù)約派單、協(xié)調(diào)督辦及服務(wù)回訪。

　　通過(guò)借助“一個(gè)平臺(tái)”(服務(wù)快速響應(yīng)平臺(tái))，實(shí)施受理快、預(yù)約快、預(yù)警快、協(xié)同快、回訪快“五快運(yùn)作”，以主動(dòng)、規(guī)范、便捷的服務(wù)快速響應(yīng)客戶需求，打造最佳客戶體驗(yàn)。作為全省首家市縣一體化快響模式的試點(diǎn)單位，衢州市縣兩級(jí)快響中心實(shí)行一體化運(yùn)作，受理客戶申請(qǐng)后由本單位快響坐席開(kāi)展預(yù)約，屬地化協(xié)調(diào)更加高效，項(xiàng)目送電后衢州公司快響坐席統(tǒng)一回訪，一個(gè)口子掌握服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)管控更具全面性、系統(tǒng)性和針對(duì)性。

　　“我剛離開(kāi)營(yíng)業(yè)廳就收到你們的預(yù)約電話，通知我第二天9時(shí)會(huì)來(lái)裝表!下午我還專(zhuān)門(mén)打電話詢問(wèn)快響坐席需要我提前準(zhǔn)備的資料，有了這個(gè)專(zhuān)門(mén)協(xié)調(diào)的人，我這心里真的踏實(shí)多了。”次日，江山供電公司裝表人員9時(shí)準(zhǔn)時(shí)替江富先生完成了裝表，江富贊不絕口?？祉懼行慕M建后，原本分散在業(yè)務(wù)流程各節(jié)點(diǎn)中的執(zhí)行班組重新緊密結(jié)合，由服務(wù)快響坐席作為客戶服務(wù)前臺(tái)快速收集客戶需求，各執(zhí)行班組作為協(xié)同后臺(tái)快速集結(jié)服務(wù)力量，快響中心成為服務(wù)信息快速傳遞、服務(wù)資源集中調(diào)度的神經(jīng)中樞，服務(wù)快響模式實(shí)現(xiàn)通過(guò)業(yè)務(wù)受理后快速響應(yīng)、現(xiàn)場(chǎng)勘察時(shí)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)、辦電過(guò)程中一站解決、服務(wù)全過(guò)程透明互動(dòng)，打造最佳客戶體驗(yàn)，全面提升客戶滿意度。

　　優(yōu)流程強(qiáng)管控高效協(xié)同

　　2015年，衢州供電公司積極探索，敢于突破，以業(yè)擴(kuò)全環(huán)節(jié)線上流轉(zhuǎn)為工作主線，通過(guò)在系統(tǒng)內(nèi)新增改造營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)系統(tǒng)中涉及項(xiàng)目?jī)?chǔ)備出入庫(kù)、配套電網(wǎng)建設(shè)分支、客戶受電工程管理、停送電計(jì)劃管理等流程的74個(gè)業(yè)務(wù)功能，同時(shí)搭建以“全流程線上流轉(zhuǎn)、全業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)量化、全環(huán)節(jié)時(shí)限監(jiān)控、全過(guò)程互聯(lián)互動(dòng)”為目標(biāo)業(yè)擴(kuò)全流程信息公開(kāi)與實(shí)時(shí)管控平臺(tái)，讓業(yè)擴(kuò)保障涉及的全部工作內(nèi)容均在系統(tǒng)內(nèi)進(jìn)行實(shí)時(shí)限時(shí)管控，同步開(kāi)展實(shí)時(shí)預(yù)警和催辦。

　　“以往我們都是通過(guò)電話或者聯(lián)系單的方式進(jìn)行告知提醒，現(xiàn)在可以在客戶經(jīng)理工作臺(tái)上掌握全部客戶辦電進(jìn)程和需求，點(diǎn)擊催辦按鈕，便可對(duì)協(xié)同部門(mén)需配合的工作進(jìn)行催辦，一條催辦短信同步會(huì)發(fā)送到待辦人員的手機(jī)上，這樣可大大減少了跨部門(mén)協(xié)調(diào)的工作量，工作起來(lái)就更順了。”江山市供電公司客戶經(jīng)理姜宇琳如是說(shuō)。

　　在全流程實(shí)時(shí)管控的基礎(chǔ)上，該公司實(shí)施了包括簡(jiǎn)化收資、三獨(dú)一免(客戶經(jīng)理獨(dú)立查勘、獨(dú)立審圖、獨(dú)立驗(yàn)收、供電方案免審批)、業(yè)擴(kuò)不停電作業(yè)“三張照片”工作模式、業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目接電周計(jì)劃管理機(jī)制等提速手段，進(jìn)一步暢通內(nèi)外協(xié)同渠道。

　　對(duì)外互動(dòng)全程信息公開(kāi)“前幾天，我在手機(jī)APP上看到我申請(qǐng)的高壓新裝流程正處在竣工報(bào)驗(yàn)環(huán)節(jié)，我試著催辦了一下，第二天客戶經(jīng)理就打電話過(guò)來(lái)確定最后的意向接電時(shí)間了!”江山市飛亞塑膠廠負(fù)責(zé)人徐利民感嘆道。

　　今年，衢州供電公司在“陽(yáng)光業(yè)擴(kuò)”管理要求的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步加大信息公開(kāi)力度，借助“互聯(lián)網(wǎng)+”手段及內(nèi)部系統(tǒng)貫通成果，加強(qiáng)業(yè)擴(kuò)辦電全程的信息公開(kāi)共享，依托“95598”網(wǎng)站、手機(jī)APP、手機(jī)短信等多種渠道對(duì)外公開(kāi)辦電資料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程、時(shí)限標(biāo)準(zhǔn)、辦電進(jìn)程、供電方案、經(jīng)辦人員信息、業(yè)務(wù)費(fèi)用、下一環(huán)節(jié)應(yīng)提交的必備資料等。

　　“答復(fù)客戶供電方案時(shí)，我們可以運(yùn)用營(yíng)配調(diào)貫通成果在GIS地圖搜索到附近的公用線路，自動(dòng)生成供電方案，如果選擇的電源線路可以使用的容量受限，系統(tǒng)可自動(dòng)推送信息至生產(chǎn)部門(mén)開(kāi)展受限整改，這樣便可按照計(jì)劃進(jìn)行施工，供電企業(yè)限時(shí)將受限的線路整改完畢，確保與客戶工程同步驗(yàn)收、同步送電。”姜宇琳表示。