2024年3月15日，是第42個國際消費者權(quán)益日。今年的主題是“激發(fā)消費活力”，其涵義是各級消保委組織要有力有效履行保護消費者合法權(quán)益法定職責，優(yōu)化消費環(huán)境，讓消費者敢消費、愿消費、樂享高品質(zhì)消費，推動消費從疫后恢復轉(zhuǎn)向持續(xù)擴大。
維權(quán)渠道的暢通、投訴糾紛快速處理，其目的也是為了營造良好的消費環(huán)境，激發(fā)消費活力。馬鞍山市消保委統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2023年，全市各級消保委共受理消費者投訴2324件，解決2324件，投訴解決率100%，為消費者挽回經(jīng)濟損失1922.05萬元，全年接待消費者來訪和咨詢28728人次。
質(zhì)量投訴占比最高
從投訴性質(zhì)來看，2023年，我市各級消保委受理質(zhì)量投訴870件，占37.44%；售后服務(wù)投訴492件，占21.17%；合同投訴388件，占16.7%；價格投訴235件，占10.11%；虛假宣傳投訴132件，占5.68%；安全投訴107件，占4.6%；假冒商品投訴60件，占2.58%；計量投訴29件，占1.25%；人格尊嚴投訴11件，占0.47%。
與2022年相比，涉及質(zhì)量、售后服務(wù)、價格、虛假宣傳、假冒商品的投訴比重有所上升，合同、安全、計量、人格尊嚴和其他的投訴比重有所下降。
從商品類別來看，食品類投訴531件，占43.67%；服裝鞋帽類投訴152件，占12.5%；日用商品類投訴119件，占9.79%；交通工具類投訴91件，占7.48%；家用電子電器類投訴82件，占6.74%；煙、酒和飲料類投訴70件，占5.76%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類投訴64件，占5.26%；首飾及文體用品類投訴62件，占5.10%；房屋及建材類投訴43件，占3.54%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類投訴2件，占0.16%。
從服務(wù)類別來看，生活、社會服務(wù)類投訴250件，占32.72%；銷售服務(wù)投訴203件，占26.57%；電信服務(wù)投訴113件，占14.79%；文化、娛樂、體育服務(wù)投訴95件，占12.43%；教育培訓服務(wù)投訴44件，占5.76%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴27件，占3.53%；公共設(shè)施服務(wù)投訴10件，占1.31%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴8件，占1.05%；金融服務(wù)投訴7件，占0.92%；衛(wèi)生保健服務(wù)投訴5件，占0.65%；旅游服務(wù)投訴1件，占0.13%；郵政業(yè)服務(wù)投訴1件，占0.13%。
在具體商品投訴中，投訴量居前幾位的分別為服裝鞋帽類、日用商品類、交通工具類、家用電子電器類、煙酒飲料類、首飾及文體用品類、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類、房屋及建材類、農(nóng)用生產(chǎn)資料類等。
在服務(wù)投訴中，生活、社會服務(wù)類居高不下，其次銷售服務(wù)、電信服務(wù)、文化、娛樂、體育服務(wù)、教育培訓服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域投訴量也位居前列。
建材裝修、預付卡為糾紛高發(fā)區(qū)
去年以來，我市建材家居消費領(lǐng)域投訴量明顯增多，不合理收取定金、價格不透明、虛假宣傳等問題最為突出。市各級消保委接到的投訴，主要集中于我市東源美佳樂、花山美居、紅星美凱龍等建材家居市場。這些市場部分商戶面對消費糾紛處理態(tài)度參差不齊，存在推諉扯皮的現(xiàn)象。
裝修領(lǐng)域也為糾紛的高發(fā)區(qū)，部分裝修公司單方面在合同或協(xié)議上設(shè)定不合理、不對等的約定、霸王條款等，限制消費者權(quán)益，規(guī)避自身責任，使得經(jīng)營者與消費者承擔的風險不對等，從而導致糾紛、投訴頻出。
2023年，我市預付式消費糾紛依舊是投訴熱點及處理疑難點所在。一些經(jīng)營場所關(guān)門、歇業(yè)、易主時債權(quán)債務(wù)不作妥善處理就自行終止服務(wù)，消費者無處退費，或轉(zhuǎn)入新門店被要求先充值一定數(shù)額再轉(zhuǎn)入新店等限制條件，導致消費糾紛發(fā)生。
據(jù)了解，問題高發(fā)領(lǐng)域主要為養(yǎng)生按摩、美容美發(fā)服務(wù)，店面不斷更換負責人，動輒四五百甚至上千名會員的利益受損，引發(fā)大量投訴及信訪，造成惡劣社會影響。
針對預付式消費亂象，市消保委有關(guān)負責人表示，還需從明確各相關(guān)部門監(jiān)管職能、暢通各方溝通渠道、建立風險防控體系等角度，研究如何加強預付卡消費管理，努力規(guī)范市場秩序、從源頭上預防預付卡爆雷事件發(fā)生，維護好消費者合法權(quán)益。
記者 王永霞 通訊員 汪曉冬
