2024年3月15日，是第42個(gè)國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日。今年的主題是“激發(fā)消費(fèi)活力”，其涵義是各級(jí)消保委組織要有力有效履行保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益法定職責(zé)，優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境，讓消費(fèi)者敢消費(fèi)、愿消費(fèi)、樂(lè)享高品質(zhì)消費(fèi)，推動(dòng)消費(fèi)從疫后恢復(fù)轉(zhuǎn)向持續(xù)擴(kuò)大。

維權(quán)渠道的暢通、投訴糾紛快速處理，其目的也是為了營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)活力。馬鞍山市消保委統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2023年，全市各級(jí)消保委共受理消費(fèi)者投訴2324件，解決2324件，投訴解決率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1922.05萬(wàn)元，全年接待消費(fèi)者來(lái)訪和咨詢(xún)28728人次。

質(zhì)量投訴占比最高

從投訴性質(zhì)來(lái)看，2023年，我市各級(jí)消保委受理質(zhì)量投訴870件，占37.44%；售后服務(wù)投訴492件，占21.17%；合同投訴388件，占16.7%；價(jià)格投訴235件，占10.11%；虛假宣傳投訴132件，占5.68%；安全投訴107件，占4.6%；假冒商品投訴60件，占2.58%；計(jì)量投訴29件，占1.25%；人格尊嚴(yán)投訴11件，占0.47%。

與2022年相比，涉及質(zhì)量、售后服務(wù)、價(jià)格、虛假宣傳、假冒商品的投訴比重有所上升，合同、安全、計(jì)量、人格尊嚴(yán)和其他的投訴比重有所下降。

從商品類(lèi)別來(lái)看，食品類(lèi)投訴531件，占43.67%；服裝鞋帽類(lèi)投訴152件，占12.5%；日用商品類(lèi)投訴119件，占9.79%；交通工具類(lèi)投訴91件，占7.48%；家用電子電器類(lèi)投訴82件，占6.74%；煙、酒和飲料類(lèi)投訴70件，占5.76%；醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)投訴64件，占5.26%；首飾及文體用品類(lèi)投訴62件，占5.10%；房屋及建材類(lèi)投訴43件，占3.54%；農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)投訴2件，占0.16%。

從服務(wù)類(lèi)別來(lái)看，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)投訴250件，占32.72%；銷(xiāo)售服務(wù)投訴203件，占26.57%；電信服務(wù)投訴113件，占14.79%；文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)投訴95件，占12.43%；教育培訓(xùn)服務(wù)投訴44件，占5.76%；互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)投訴27件，占3.53%；公共設(shè)施服務(wù)投訴10件，占1.31%；房屋裝修及物業(yè)服務(wù)投訴8件，占1.05%；金融服務(wù)投訴7件，占0.92%；衛(wèi)生保健服務(wù)投訴5件，占0.65%；旅游服務(wù)投訴1件，占0.13%；郵政業(yè)服務(wù)投訴1件，占0.13%。

在具體商品投訴中，投訴量居前幾位的分別為服裝鞋帽類(lèi)、日用商品類(lèi)、交通工具類(lèi)、家用電子電器類(lèi)、煙酒飲料類(lèi)、首飾及文體用品類(lèi)、醫(yī)藥及醫(yī)療用品類(lèi)、房屋及建材類(lèi)、農(nóng)用生產(chǎn)資料類(lèi)等。

在服務(wù)投訴中，生活、社會(huì)服務(wù)類(lèi)居高不下，其次銷(xiāo)售服務(wù)、電信服務(wù)、文化、娛樂(lè)、體育服務(wù)、教育培訓(xùn)服務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)、公共設(shè)施服務(wù)、房屋裝修及物業(yè)服務(wù)等領(lǐng)域投訴量也位居前列。

建材裝修、預(yù)付卡為糾紛高發(fā)區(qū)

去年以來(lái)，我市建材家居消費(fèi)領(lǐng)域投訴量明顯增多，不合理收取定金、價(jià)格不透明、虛假宣傳等問(wèn)題最為突出。市各級(jí)消保委接到的投訴，主要集中于我市東源美佳樂(lè)、花山美居、紅星美凱龍等建材家居市場(chǎng)。這些市場(chǎng)部分商戶(hù)面對(duì)消費(fèi)糾紛處理態(tài)度參差不齊，存在推諉扯皮的現(xiàn)象。

裝修領(lǐng)域也為糾紛的高發(fā)區(qū)，部分裝修公司單方面在合同或協(xié)議上設(shè)定不合理、不對(duì)等的約定、霸王條款等，限制消費(fèi)者權(quán)益，規(guī)避自身責(zé)任，使得經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)不對(duì)等，從而導(dǎo)致糾紛、投訴頻出。

2023年，我市預(yù)付式消費(fèi)糾紛依舊是投訴熱點(diǎn)及處理疑難點(diǎn)所在。一些經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所關(guān)門(mén)、歇業(yè)、易主時(shí)債權(quán)債務(wù)不作妥善處理就自行終止服務(wù)，消費(fèi)者無(wú)處退費(fèi)，或轉(zhuǎn)入新門(mén)店被要求先充值一定數(shù)額再轉(zhuǎn)入新店等限制條件，導(dǎo)致消費(fèi)糾紛發(fā)生。

據(jù)了解，問(wèn)題高發(fā)領(lǐng)域主要為養(yǎng)生按摩、美容美發(fā)服務(wù)，店面不斷更換負(fù)責(zé)人，動(dòng)輒四五百甚至上千名會(huì)員的利益受損，引發(fā)大量投訴及信訪，造成惡劣社會(huì)影響。

針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)亂象，市消保委有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，還需從明確各相關(guān)部門(mén)監(jiān)管職能、暢通各方溝通渠道、建立風(fēng)險(xiǎn)防控體系等角度，研究如何加強(qiáng)預(yù)付卡消費(fèi)管理，努力規(guī)范市場(chǎng)秩序、從源頭上預(yù)防預(yù)付卡爆雷事件發(fā)生，維護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益。

記者 王永霞 通訊員 汪曉冬