今天是“國際消費(fèi)者權(quán)益日”，哪類商品被投訴的最多?昨天，寧波市市場監(jiān)管局發(fā)布了2015年度舉報(bào)投訴咨詢數(shù)據(jù)分析報(bào)告：去年，12315熱線共受理消費(fèi)投訴33635件，其中食品、汽車、通信產(chǎn)品占商品類投訴量前三;網(wǎng)購?fù)对V依然是投訴熱點(diǎn)領(lǐng)域，其中微信購物、跨境購成新熱點(diǎn)。
此外，市場監(jiān)管局還公布了去年被訴企業(yè)和被訴商品品牌排名情況，不妨來看看你家門口的商超或者你正在使用的商品品牌，是否上了“黑榜”。
“12315”熱線受理投訴超3萬件
食品、汽車、通信產(chǎn)品排前三
去年，市場監(jiān)管局12315熱線共接聽消費(fèi)者來電175942個(gè)，同比上升4.4%。解答咨詢136495件，同比上升6.2%;受理消費(fèi)投訴33635件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失2144.38萬元;受理群眾舉報(bào)5812件，其中立案查處4904件，立案查處案件總案值為939.68萬元，罰沒款813.67萬元。
三萬多件消費(fèi)投訴中，商品類投訴18754件，占投訴總量的55.8%;服務(wù)類投訴14881件，占44.2%。
商品類消費(fèi)投訴中，占前三位的分別是食品、汽車類商品、通信產(chǎn)品。而在服務(wù)類投訴中，美容美發(fā)服務(wù)、通信服務(wù)、餐飲住宿服務(wù)占前三位。
案例：店家突然關(guān)門，持卡會(huì)員傻眼
消費(fèi)者周先生辦理了永琪美容美發(fā)店的會(huì)員卡，去年5月，當(dāng)他去一家永琪門店消費(fèi)時(shí)，卻吃了“閉門羹”，這家永琪門店已經(jīng)關(guān)門10多天。店門玻璃門上，一張告示上寫著“因內(nèi)部調(diào)整，所有員工從今日起，調(diào)至永琪都市森林店工作”。與此同時(shí)，寧波其他的永琪門店也都或關(guān)門，或改名。
周先生找到都市森林的門店，但這里根本沒有永琪的身影，而是一家叫“新絲”的美容美發(fā)店。店員表示，永琪的消費(fèi)卡可以在“新絲”繼續(xù)用，但有個(gè)前提——必須再往卡里充值等量的錢。這樣的條件，讓眾多辦了永琪消費(fèi)卡的用戶們不能接受。
而實(shí)際上，市12315中心的信息顯示，去年3月開始，針對永琪美容美發(fā)的投訴不斷增加，最多的時(shí)候一天就有20多條。市場監(jiān)管部門介入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，其實(shí)在4月24日，寧波永琪投資咨詢有限公司就已經(jīng)成立了清算組并備案，進(jìn)入企業(yè)注銷程序。在市場監(jiān)管部門介入下，該公司負(fù)責(zé)人也作出承諾，保證消費(fèi)者手頭上的會(huì)員卡余額能繼續(xù)使用。微信集贊、購物投訴成新熱點(diǎn)
跨境購?fù)对V中兒童用品占一半
去年12315熱線共受理與網(wǎng)購相關(guān)的投訴1388件，與去年同期相比上升70.7%，其中商品類投訴1076件，占網(wǎng)購?fù)对V總量的77.5%，服務(wù)類投訴312件，占網(wǎng)購?fù)对V總量的22.5%。
微信購物爭議和跨境購?fù)对V增多，是網(wǎng)購?fù)对V的新熱點(diǎn)。
去年，作為網(wǎng)購的延伸同樣是非現(xiàn)場購物方式的微信購物、微信點(diǎn)贊成為爭議新熱點(diǎn)。2015年12315熱線共受理與微信消費(fèi)相關(guān)的投訴110件，其中微信點(diǎn)贊爭議21件、微信購物爭議89件。
此外，與跨境購有關(guān)的消費(fèi)爭議也呈現(xiàn)上升趨勢，成為網(wǎng)絡(luò)購物投訴新熱點(diǎn)。2015年12315熱線共受理與跨境購有關(guān)的消費(fèi)投訴共94件，按消費(fèi)種類分，投訴較多的是兒童用品38件，其中紙尿褲35件，特別是與花王紙尿褲有關(guān)的投訴共28件。
案例：微信砸金蛋，店家搬出“霸王條款”
去年底，慈溪消費(fèi)者陳女士在微信上看到城區(qū)有家牛排店在搞一個(gè)“砸金蛋”活動(dòng)，只要關(guān)注對方微信號(hào)，參加砸金蛋活動(dòng)就可能中獎(jiǎng)。
陳女士和朋友參加了這個(gè)活動(dòng)，結(jié)果還真砸中了。“可在一星期內(nèi)到該店免費(fèi)品嘗108元牛排一份。”
幾天后，陳女士約上朋友前往該店，并在消費(fèi)前告知商家金蛋兌獎(jiǎng)碼。然而，牛排店工作人員看到陳女士在切換微信號(hào)，就拒絕兌現(xiàn)免費(fèi)承諾。
陳女士解釋說，自己有兩個(gè)微信號(hào)，在登錄中切換了一下而已。但是，商家咬定自己有最終解釋權(quán)不予兌獎(jiǎng)，陳女士事后向市場監(jiān)管部門投訴。
市場監(jiān)管部門介紹說，根據(jù)《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》規(guī)定，商家聲稱自己擁有最終解釋權(quán)，屬于典型的霸王條款，系違法行為。在慈溪市市場監(jiān)管局調(diào)解下，該店家退還了陳女士之前所支付的餐費(fèi)，并提供108元免費(fèi)牛排券一張。
2015年黑榜單
看門道
網(wǎng)購的電視機(jī)是三無產(chǎn)品買家獲得三倍賠償
消費(fèi)者在網(wǎng)絡(luò)購物領(lǐng)域的維權(quán)行為也逐漸成為新的維權(quán)熱點(diǎn)，網(wǎng)購維權(quán)案件的數(shù)量也大幅增加。自2015年1月至今，記者了解到，鄞州區(qū)人民法院共審理網(wǎng)絡(luò)購物合同糾紛案件45件。
網(wǎng)購電視機(jī)存在虛假宣傳
消費(fèi)者獲3倍賠償
2015年5月，殷先生在淘寶網(wǎng)上一家電器專營店購買了2臺(tái)某品牌的液晶電視機(jī)，價(jià)格為每臺(tái)3500元，運(yùn)費(fèi)120元，合計(jì)7120元。
店鋪宣傳網(wǎng)頁中稱店內(nèi)所售的該品牌電視機(jī)為國內(nèi)授權(quán)組裝機(jī)，并宣稱是該品牌的“唯一官方專賣店”。
但殷先生在使用過程中發(fā)現(xiàn)電視機(jī)的質(zhì)量存在問題，電視機(jī)的規(guī)格標(biāo)示與該品牌完全不符，無生產(chǎn)廠家、生產(chǎn)日期、3C強(qiáng)制認(rèn)證標(biāo)示，遙控器、使用說明書等配件也并非該品牌產(chǎn)品，電視機(jī)背面標(biāo)注有“廣東某電子公司”的字樣，但經(jīng)工商查詢并不存在此名稱的公司企業(yè)。
殷先生聯(lián)系賣家，想讓對方提供相關(guān)的授權(quán)證明等，但對方一直未提供。殷先生認(rèn)為店家有欺詐行為，到鄞州法院起訴要求店家退款并賠償3倍貨款及3倍賠償運(yùn)費(fèi)。
法院經(jīng)審理后認(rèn)為，經(jīng)營者向消費(fèi)者提供有關(guān)商品的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實(shí)、全面，不得作虛假宣傳。
依照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》判決被告退還原告價(jià)款7000元，并賠償原告損失21000元。
買了港版手機(jī)想索賠3倍
過度維權(quán)不受法律保護(hù)
但是否只要覺得商品不是自己想象中的樣子，就可以用《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》維權(quán)呢?
2015年4月，王女士在淘寶網(wǎng)的一家數(shù)碼電子產(chǎn)品店內(nèi)購買了7臺(tái)港版iPhone6，總金額3.5萬余元。王女士收到手機(jī)后，即以“商品贈(zèng)品沒有中文廠名廠址，手機(jī)也沒有中文廠名廠址為由申請退貨”。賣家同意并退還了王女士3.5萬余元價(jià)款。
但王女士并不滿足退款，她來到鄞州法院起訴，認(rèn)為該店鋪提供的商品沒有中文廠名廠址，屬于三無產(chǎn)品，存在欺詐行為，要求賠償3倍價(jià)款10萬余元。
然而被告淘寶店家卻認(rèn)為，原告所購版本系港澳臺(tái)版，是在香港地區(qū)出售的版本，本身就沒有中文標(biāo)識(shí)。
最終，法院認(rèn)定被告在商品的銷售頁面中并不存在虛假介紹，不能僅以商品無中文廠名廠址即認(rèn)定存在欺詐行為。
綜上，原告認(rèn)為被告在出售商品過程中存在欺詐，無事實(shí)和法律依據(jù)，原告要求被告賠償3倍貨款及維權(quán)損失的訴訟請求，法院不予支持。故判決駁回原告的訴訟請求，案件受理費(fèi)2000余元由原告承擔(dān)。
