每一個(gè)坐上寧波公交車的乘客，都可以在車頭的LED顯示屏上看到滾動(dòng)的幾個(gè)大字：滿意沒有終點(diǎn)站。短短七個(gè)字，卻有著說不完寫不盡的故事。

　　在每一個(gè)春運(yùn)、清運(yùn)、國慶等節(jié)假日，臺(tái)風(fēng)、雨雪、冰凍等特殊天氣里，都是公交人最為忙碌的日子，無私奉獻(xiàn)早已成為公交人的一種習(xí)慣。

　　張杰是寧波市公共交通總公司服務(wù)稽查大隊(duì)的一名普通黨員，工作中張杰時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，努力踐行“工匠精神”，如他所說，“乘客快樂就是自己的快樂。”今年清運(yùn)，稽查員張杰放棄休息，凌晨三點(diǎn)主動(dòng)趕到同岙站點(diǎn)，穿上志愿者馬甲、拿起志愿者旗幟，在密密麻麻的人群中指揮交通，還時(shí)不時(shí)替乘客拎行李，攙扶老人上下車，甚至渴了都不敢喝一口水，原因卻是怕上廁所耽誤了服務(wù)。

　　一次臺(tái)風(fēng)來襲，很多公交線路因積水而出現(xiàn)臨時(shí)改道，在這關(guān)鍵時(shí)期，市公交總公司服務(wù)咨詢(投訴)受理中心依舊為乘客提供24小時(shí)不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。中心負(fù)責(zé)人李芬軍帶頭工作，連續(xù)7天7夜沒有回家，為乘客整理最新線路，提供各種幫助。如她所說，“善于傾聽，主動(dòng)有效”是我們的服務(wù)宗旨，“誠心、熱心、愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心”是我們中心全體人員踐行的服務(wù)理念。”

　　就在今年夏天，服務(wù)熱線12號(hào)話務(wù)員烏麗娜接到一位年輕女孩的電話，對(duì)方心急地哭訴新買的蘋果手機(jī)遺落在了820路公交車上，烏麗娜一邊安撫小姑娘的情緒，一邊詢問并記錄她的下車時(shí)間、站點(diǎn)及方向等信息，第一時(shí)間將信息反饋給GPS調(diào)度中心，通過軌跡回放，公司調(diào)度員立即鎖定了車輛，并隨即發(fā)送實(shí)時(shí)的語音短信通知當(dāng)班駕駛員。駕駛員林師傅在車廂座椅上仔細(xì)搜尋，終于找到了蘋果手機(jī)。事后，女孩的母親給中心送來一面錦旗，上面寫著“情系群眾、為民排憂”，以此表達(dá)自己對(duì)工作人員的感謝。

　　在我市，每天有170萬人次乘坐公交車，乘客不認(rèn)識(shí)路、不知道哪站下車、遺失物品，甚至老人小孩走丟的情況不在少數(shù)。為此，市公交總公司服務(wù)咨詢(投訴)受理中心通過車站站牌、公交車身、車內(nèi)標(biāo)識(shí)、車載移動(dòng)電視、公交官網(wǎng)、官方微博、微信公眾號(hào)等公布87928888服務(wù)熱線電話。這個(gè)熱線電話的背后，則是一個(gè)完善的流程——一般咨詢2分鐘內(nèi)服務(wù)完畢;求助電話按所在線路，一個(gè)運(yùn)營(yíng)周期內(nèi)響應(yīng)完畢;服務(wù)投訴3至5個(gè)工作日處理反饋，緊急來電及時(shí)反饋。從傾聽、溝通到反饋、落實(shí)，中心形成了一套高效的循環(huán)機(jī)制，有效提升乘客對(duì)公交服務(wù)的滿意度。服務(wù)熱線日均電話量達(dá)600余個(gè)。中心每月隨機(jī)對(duì)投訴總量的30%進(jìn)行回訪，回訪滿意率達(dá)到100%。今年以來，中心已受理公交安全、運(yùn)營(yíng)、服務(wù)各類信息17萬余件，受理乘客來電表揚(yáng)1216起，意見建議607起，幫助乘客查尋失物13319起，其中成功幫助乘客找到失物6561起。

　　找東西，問路，找人……在日復(fù)一日的規(guī)范化、常態(tài)化工作中，中心工作人員一直秉承工匠精神，給乘客以優(yōu)質(zhì)暖心的服務(wù)。

　　“對(duì)于公交而言，服務(wù)就是核心內(nèi)容。”市公交總公司有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，優(yōu)質(zhì)暖心的服務(wù)，是公交人應(yīng)打造的一種“工匠精神”。

　　張杰、李芬軍只是眾多公交人中的一分子，清明、春運(yùn)、雨雪、冰凍，只是一年中的幾天，而在其余的日子里，公交人始終在各自崗位上默默無聞、兢兢業(yè)業(yè)地工作，向廣大市民詮釋用心服務(wù)的真諦。