沒(méi)打報(bào)修電話的海信，卻提前到了

　　是否涉及泄密，哪里出了問(wèn)題質(zhì)量

　　萬(wàn)里行負(fù)責(zé)人：或是前期查訪時(shí)，走漏了風(fēng)聲

　　只要你不是90后，相信對(duì)“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”這個(gè)名號(hào)，一定不會(huì)陌生。在上世紀(jì)90年代初期，這個(gè)最初由北京新聞界主要新聞單位聯(lián)合主辦，有關(guān)主管參與和支持的社會(huì)活動(dòng)，幾乎是針對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量最有影響力的社會(huì)活動(dòng)之一。

　　時(shí)至今日，“中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行”仍在打假扶優(yōu)、規(guī)范市場(chǎng)、引導(dǎo)消費(fèi)等方面發(fā)揮著其公信力。而活動(dòng)最重要的一環(huán)，是通過(guò)明察暗訪，尤其是暗訪，真實(shí)地記錄企業(yè)在產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)等各方面的表現(xiàn)。

　　今年6月15日，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行再度來(lái)到了杭州。在暗訪調(diào)查杭州通信、保險(xiǎn)、汽車(chē)4s店、空調(diào)、電視、冰箱等各個(gè)行業(yè)履行“三包”及售后服務(wù)承諾等情況后，昨天晚上，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪組的工作人員們，開(kāi)始對(duì)杭州50家企業(yè)所提供的維修服務(wù)進(jìn)行暗訪。

　　然而在這次暗訪活動(dòng)開(kāi)始不久，卻遭遇了一次令人意外的“先到門(mén)”。

　　“三包”服務(wù)

　　杭州查訪成績(jī)不錯(cuò)

　　“歷年在杭州的抽查，這次涉及的企業(yè)數(shù)量是最多的。”在暗訪活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)調(diào)查監(jiān)督二部部長(zhǎng)孟湘震向記者介紹了之前幾天的暗訪情況。

　　從6月15日開(kāi)始至昨天，活動(dòng)組在杭州查訪了128家企業(yè)，涉及17個(gè)行業(yè)。在名單中，記者看到，不僅有三星、三菱、華為等家用電器與手機(jī)品牌，還有火車(chē)東站、G33列車(chē)等，涵蓋了市民們?nèi)粘Ｉ钆c出行的諸多方面。

　　“前期主要查詢(xún)內(nèi)容包括企業(yè)核心服務(wù)、人文關(guān)注等方面。” 孟湘震說(shuō)，前期的暗訪范圍，更多針對(duì)工作人員對(duì)于“三包”規(guī)定等有關(guān)要求能否掌握、類(lèi)似維修多次問(wèn)題依然存在的商品是否能夠退換貨等方面。

　　杭州企業(yè)的成績(jī)?nèi)绾文?合格品牌113家，產(chǎn)品售后服務(wù)質(zhì)量平均合格率87.5%，孟湘震直言，這是截至目前為止，服務(wù)質(zhì)量水平提升較快的省會(huì)城市。

　　暗訪夜間緊急維修

　　10家企業(yè)只有2家立即上門(mén)

　　不過(guò)，我們“使用”最多的售后服務(wù)，卻常常是另外一項(xiàng)：上門(mén)維修。

　　晚上回家燒飯，煤氣灶漏了，怎么辦?夜里等著看世界杯，電視壞了，怎么辦?廠家都承諾過(guò)24小時(shí)維修熱線開(kāi)通，可真打過(guò)去，他們還會(huì)來(lái)嗎?

　　昨晚7點(diǎn)，杭州慶春路65號(hào)銀江賓館16樓，電話機(jī)準(zhǔn)備就緒，工作人員將假扮成一般的消費(fèi)者，考考三菱、海爾、方太等50家企業(yè)，電話那頭的企業(yè)工作人員表現(xiàn)如何，安排上門(mén)服務(wù)是否及時(shí)、規(guī)范。

　　“實(shí)在抱歉，我們的產(chǎn)品給您帶來(lái)了麻煩。”電話那一頭，方太的服務(wù)人員得知用戶(hù)燃?xì)庠钚孤?，用令人舒服的語(yǔ)氣先道了個(gè)歉。只是，問(wèn)起能夠立即安排檢修人員過(guò)來(lái)，服務(wù)人員卻犯了難。雖然語(yǔ)氣頗為耐心，也只是一再解釋維修人員已經(jīng)下班，難以過(guò)來(lái)，只能安排在明天。

　　工作人員連續(xù)查訪了10家企業(yè)，只有海爾空調(diào)和AO史密斯熱水器承諾會(huì)立即聯(lián)系維修師傅上門(mén)。其他的商家中，4家表示過(guò)20分鐘再和工作人員聯(lián)系，確定維修師傅能否上門(mén)，另外5家則表示只能次日上門(mén)服務(wù)。

　　晚7點(diǎn)30分，海爾的維修人員李師傅已經(jīng)趕到了銀江賓館。

　　暗訪電話尚未撥打

　　海信維修人員卻先到了

　　李師傅到場(chǎng)不久，另一位身著維修制服的技師也走出了電梯。記者上前詢(xún)問(wèn)，這位魯師傅卻告訴記者，自己是海信空調(diào)的維修工。

　　“海信?我們沒(méi)有報(bào)修給海信啊。”記者查詢(xún)了工作組昨晚的暗訪安排，發(fā)現(xiàn)海信空調(diào)是排在第19位，而此時(shí)，工作人員剛給第10個(gè)商家打完了電話。電話都還沒(méi)打，維修人員卻先到了，這是這么回事?

　　魯師傅很快作出了回答：“我晚上7點(diǎn)鐘就在樓下等了，剛才一位工作人員帶我上來(lái)的。我老板前一天就叫我這時(shí)候來(lái)這里等著了，說(shuō)是會(huì)有一位特殊客戶(hù)。”

　　說(shuō)著，魯師傅搖了搖頭，“我其實(shí)是知道的，你們是中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行嘛，每次都搞突然襲擊。”魯師傅解釋?zhuān)麄兊木S修點(diǎn)只有2個(gè)人，平時(shí)夜里也要給客戶(hù)服務(wù)的。

　　活動(dòng)負(fù)責(zé)人：

　　公信力不會(huì)因此降低

　　孟湘震表示，對(duì)于暗訪，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行活動(dòng)一向很重視保密。連昨晚暗訪活動(dòng)的電話也是昨天上午剛剛安裝的，號(hào)碼與之前暗訪的號(hào)碼并不相同。

　　但為何海信的魯師傅，提前一天就得知了消息，做好了準(zhǔn)備呢?

　　孟湘震推測(cè)，這可能和前期的白天查訪活動(dòng)有關(guān)。“像海爾、海信、美菱、長(zhǎng)虹，他們都是集團(tuán)電話，查訪空調(diào)打的是這個(gè)號(hào)碼，查訪冰箱打的也是這號(hào)碼。企業(yè)可能有所察覺(jué)。”

　　記者注意到，工作人員在假扮消費(fèi)者時(shí)，提供的上門(mén)服務(wù)地址，一直是同一個(gè)地址。而這個(gè)地址，在前期的查訪活動(dòng)中，已經(jīng)多次出現(xiàn)，甚至有昨晚暗訪現(xiàn)場(chǎng)，有商家服務(wù)人員在聽(tīng)到地址的前半段，都會(huì)接出后半段了。

　　而來(lái)到杭州駐地，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行也長(zhǎng)期未曾更換過(guò)。2009年，是在銀江賓館，一直到今年，仍舊是在銀江賓館。

　　“這也提醒了我們，以后暗訪方式要做一定的改進(jìn)。”孟湘震說(shuō)，這次意外事件也是一次提醒，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行以后將對(duì)暗訪形式進(jìn)一步改進(jìn)。比如白天查訪了某家企業(yè)空調(diào)，這家企業(yè)的相關(guān)品牌與產(chǎn)品，晚上暗訪的時(shí)間就錯(cuò)開(kāi)。

　　對(duì)于昨晚這樣的意外，孟湘震說(shuō)：“我對(duì)中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行公信力的信心還是一樣，還是100%。”她表示，活動(dòng)的客觀、公平公正，并不會(huì)因這次意外而改變。