沒打報修電話的海信，卻提前到了
是否涉及泄密，哪里出了問題質量
萬里行負責人：或是前期查訪時，走漏了風聲
只要你不是90后，相信對“中國質量萬里行”這個名號，一定不會陌生。在上世紀90年代初期，這個最初由北京新聞界主要新聞單位聯合主辦，有關主管參與和支持的社會活動，幾乎是針對企業(yè)產品質量最有影響力的社會活動之一。
時至今日，“中國質量萬里行”仍在打假扶優(yōu)、規(guī)范市場、引導消費等方面發(fā)揮著其公信力。而活動最重要的一環(huán)，是通過明察暗訪，尤其是暗訪，真實地記錄企業(yè)在產品質量、服務等各方面的表現。
今年6月15日，中國質量萬里行再度來到了杭州。在暗訪調查杭州通信、保險、汽車4s店、空調、電視、冰箱等各個行業(yè)履行“三包”及售后服務承諾等情況后，昨天晚上，中國質量萬里行明察暗訪組的工作人員們，開始對杭州50家企業(yè)所提供的維修服務進行暗訪。
然而在這次暗訪活動開始不久，卻遭遇了一次令人意外的“先到門”。
“三包”服務
杭州查訪成績不錯
“歷年在杭州的抽查，這次涉及的企業(yè)數量是最多的。”在暗訪活動現場，中國質量萬里行促進會調查監(jiān)督二部部長孟湘震向記者介紹了之前幾天的暗訪情況。
從6月15日開始至昨天，活動組在杭州查訪了128家企業(yè)，涉及17個行業(yè)。在名單中，記者看到，不僅有三星、三菱、華為等家用電器與手機品牌，還有火車東站、G33列車等，涵蓋了市民們日常生活與出行的諸多方面。
“前期主要查詢內容包括企業(yè)核心服務、人文關注等方面。” 孟湘震說，前期的暗訪范圍，更多針對工作人員對于“三包”規(guī)定等有關要求能否掌握、類似維修多次問題依然存在的商品是否能夠退換貨等方面。
杭州企業(yè)的成績如何呢?合格品牌113家，產品售后服務質量平均合格率87.5%，孟湘震直言，這是截至目前為止，服務質量水平提升較快的省會城市。
暗訪夜間緊急維修
10家企業(yè)只有2家立即上門
不過，我們“使用”最多的售后服務，卻常常是另外一項：上門維修。
晚上回家燒飯，煤氣灶漏了，怎么辦?夜里等著看世界杯，電視壞了，怎么辦?廠家都承諾過24小時維修熱線開通，可真打過去，他們還會來嗎?
昨晚7點，杭州慶春路65號銀江賓館16樓，電話機準備就緒，工作人員將假扮成一般的消費者，考考三菱、海爾、方太等50家企業(yè)，電話那頭的企業(yè)工作人員表現如何，安排上門服務是否及時、規(guī)范。
“實在抱歉，我們的產品給您帶來了麻煩。”電話那一頭，方太的服務人員得知用戶燃氣灶泄漏，用令人舒服的語氣先道了個歉。只是，問起能夠立即安排檢修人員過來，服務人員卻犯了難。雖然語氣頗為耐心，也只是一再解釋維修人員已經下班，難以過來，只能安排在明天。
工作人員連續(xù)查訪了10家企業(yè)，只有海爾空調和AO史密斯熱水器承諾會立即聯系維修師傅上門。其他的商家中，4家表示過20分鐘再和工作人員聯系，確定維修師傅能否上門，另外5家則表示只能次日上門服務。
晚7點30分，海爾的維修人員李師傅已經趕到了銀江賓館。
暗訪電話尚未撥打
海信維修人員卻先到了
李師傅到場不久，另一位身著維修制服的技師也走出了電梯。記者上前詢問，這位魯師傅卻告訴記者，自己是海信空調的維修工。
“海信?我們沒有報修給海信啊。”記者查詢了工作組昨晚的暗訪安排，發(fā)現海信空調是排在第19位，而此時，工作人員剛給第10個商家打完了電話。電話都還沒打，維修人員卻先到了，這是這么回事?
魯師傅很快作出了回答：“我晚上7點鐘就在樓下等了，剛才一位工作人員帶我上來的。我老板前一天就叫我這時候來這里等著了，說是會有一位特殊客戶。”
說著，魯師傅搖了搖頭，“我其實是知道的，你們是中國質量萬里行嘛，每次都搞突然襲擊。”魯師傅解釋，他們的維修點只有2個人，平時夜里也要給客戶服務的。
活動負責人：
公信力不會因此降低
孟湘震表示，對于暗訪，中國質量萬里行活動一向很重視保密。連昨晚暗訪活動的電話也是昨天上午剛剛安裝的，號碼與之前暗訪的號碼并不相同。
但為何海信的魯師傅，提前一天就得知了消息，做好了準備呢?
孟湘震推測，這可能和前期的白天查訪活動有關。“像海爾、海信、美菱、長虹，他們都是集團電話，查訪空調打的是這個號碼，查訪冰箱打的也是這號碼。企業(yè)可能有所察覺。”
記者注意到，工作人員在假扮消費者時，提供的上門服務地址，一直是同一個地址。而這個地址，在前期的查訪活動中，已經多次出現，甚至有昨晚暗訪現場，有商家服務人員在聽到地址的前半段，都會接出后半段了。
而來到杭州駐地，中國質量萬里行也長期未曾更換過。2009年，是在銀江賓館，一直到今年，仍舊是在銀江賓館。
“這也提醒了我們，以后暗訪方式要做一定的改進。”孟湘震說，這次意外事件也是一次提醒，中國質量萬里行以后將對暗訪形式進一步改進。比如白天查訪了某家企業(yè)空調，這家企業(yè)的相關品牌與產品，晚上暗訪的時間就錯開。
對于昨晚這樣的意外，孟湘震說：“我對中國質量萬里行公信力的信心還是一樣，還是100%。”她表示，活動的客觀、公平公正，并不會因這次意外而改變。
