一個號碼接聽、一個平臺受理，為民辦事更快一步、更進一步、更深一步。今年以來，杭州12345市長熱線全面升級，整合55條政務(wù)熱線，開設(shè)“最多跑一次”專席、深化政務(wù)監(jiān)督機制、升級大數(shù)據(jù)信息平臺……

　　每一步，都走進了杭州市民的心里，不斷刷新著這個城市的幸福指數(shù)，成為構(gòu)建全民共建、共享社會治理新格局的生動注腳。

　　一個電話，解決群眾煩心事

　　“這位女士，您先別急、別哭，我們已經(jīng)在幫您想辦法……”4月13日凌晨2時許，杭州12345市長熱線接到鄭女士求助。當(dāng)時，她正被困在某酒店的電梯內(nèi)，對外呼救許久無人應(yīng)答，求助電話也無人接聽，情急之下?lián)艽蛄耸虚L熱線。值班話務(wù)員一邊安撫鄭女士情緒，一邊聯(lián)系電梯應(yīng)急救援電話，僅過了10分鐘，電梯救援人員趕到，鄭女士成功脫困。

　　發(fā)生糾紛、噪聲擾民、燃氣通不上、停水停電、社保公積金最新政策……遇到這些事情，想要咨詢、投訴，要打哪個電話?

　　前幾年，除了12345市長熱線，杭州同時存在55部政務(wù)類熱線電話。市民需要咨詢、求助時，先要弄清屬于哪個部門負責(zé)，讓很多人無所適從。因為各政務(wù)熱線分屬不同部門，遇到部門交叉問題時，更加難以協(xié)調(diào)。缺乏統(tǒng)一的管理機制和服務(wù)標準，熱線服務(wù)質(zhì)量參差不齊，拖累了行政效率。

　　怎樣做到一個電話，解決群眾煩心事?

　　2016年底，杭州12345市長熱線整合各類政務(wù)熱線電話，陸續(xù)將工商、物價、醫(yī)療衛(wèi)生、人力社保、城管等55條非緊急類政務(wù)服務(wù)熱線，逐漸整合或取消，全部歸并到12345一個號碼。

　　熱線通道減少了，群眾辦事卻更簡單了。一個熱線，打破了部門之間的信息孤島，架起了百姓和政府之間的民生橋梁。

　　如果沒有杭州12345市長熱線，鄭女士只能撥打110或者119求助。類似于鄭女士這樣非警務(wù)類報警，不僅會增加110、119報警服務(wù)臺工作量，造成對有限的警務(wù)資源巨大浪費，也不是問題的最佳處理方式。2017年，杭州12345市長熱線平臺升級，正籌劃與110等警務(wù)平臺互聯(lián)互通，使部分非警務(wù)警情分流至市長熱線，將有限的接警資源和處警力量進一步得到釋放。

　　如今，杭州市民如果遇到政務(wù)類困難或有不明白的事，再不用手足無措，只要拿起電話，按下“12345”這一串簡單數(shù)字，便可直接獲得服務(wù)和幫助。