記者 杜晨薇 吳頔 肖彤

  上海已是全球旅游目的地。烈日之下，武康大樓周遭穿梭的客流常常突破日均5萬(wàn)人次，新天地、城隍廟等游客清單上的“必打卡地”有過(guò)之而無(wú)不及。

  在巴黎，在東京，那些和上海幾乎同等規(guī)模量級(jí)的國(guó)際大都市，無(wú)一不期待有朝一日，技術(shù)可以在不知不覺(jué)中就實(shí)現(xiàn)對(duì)某一條街、某一座建筑人流集聚情況的動(dòng)態(tài)研判，從而精準(zhǔn)施策干預(yù)疏導(dǎo)大客流。

  AI技術(shù)出現(xiàn)后，城市治理者真的被賦予了更強(qiáng)的“大腦和感官體系”。如今，通過(guò)AI三維重建技術(shù)，包括武康大樓在內(nèi)的幾乎所有徐匯區(qū)建筑，都已經(jīng)被分成60萬(wàn)個(gè)“小格子”，實(shí)時(shí)采集和回傳的數(shù)據(jù)，讓城市的承受力變得更大的同時(shí)，也更有序。

  人與城市的互動(dòng)，正在被AI重塑。

  減負(fù)，讓基層有時(shí)間做“有成就感的事”

  浦東的一些一線干部前兩年總是“吐槽”，自己被困在“12345熱線”里。

  為了讓投訴工單得到及時(shí)跟進(jìn)和處理，需要有人負(fù)責(zé)手動(dòng)催單。為了對(duì)處理情況進(jìn)行回訪，需要有人逐條聽(tīng)取相關(guān)的語(yǔ)音記錄。

  AI時(shí)代到來(lái)后，很快解放了一批人。在塘橋、高行等多個(gè)街鎮(zhèn)，從去年下半年開(kāi)始，可以通過(guò)智能手段催單派單了。

  人工催單難免遺漏，但AI不會(huì)。甚至還可以快速精準(zhǔn)研判復(fù)雜工單應(yīng)該派給哪些部門，從而提升了處置效率。塘橋的AI經(jīng)過(guò)半年學(xué)習(xí)，派單準(zhǔn)確度已經(jīng)超過(guò)95%。

  人工回訪也變成了智能研判。一個(gè)工單處理得好不好，AI會(huì)根據(jù)電話兩頭當(dāng)事人和相關(guān)部門回復(fù)人員的對(duì)話內(nèi)容、情緒等信息進(jìn)行識(shí)別。

  “用上AI后，事情確實(shí)變少了。”這兩年上海不斷深化的“社區(qū)云”基層治理數(shù)字化平臺(tái)，把許多社區(qū)干部的工作狀態(tài)從“綁在臺(tái)賬上”變成“忙在點(diǎn)子上”。

  “社區(qū)云”的本質(zhì)是通過(guò)數(shù)據(jù)共享，幫助基層再造工作流程。以前各個(gè)口子都有獨(dú)立的系統(tǒng)，社區(qū)干部反映“光記賬號(hào)密碼都費(fèi)勁”?，F(xiàn)在15個(gè)市級(jí)部門下沉居村組織的信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了“一次認(rèn)證、一口登錄”。

  數(shù)據(jù)歸集后，各區(qū)開(kāi)始把AI技術(shù)接入“社區(qū)云”，目前全市在建近40個(gè)特色應(yīng)用，黃浦區(qū)的“要素一張圖”實(shí)現(xiàn)域內(nèi)居民、房屋、企業(yè)、店鋪等可視化管理；楊浦區(qū)殷行街道的“基層數(shù)治助手”實(shí)現(xiàn)開(kāi)發(fā)智能外呼等智慧場(chǎng)景，解決了居民區(qū)干部通知電話“打得耳朵疼”的問(wèn)題。去年以來(lái)，普陀區(qū)上線的“百事能AI社工”，更是把數(shù)據(jù)與模型做了深度融合。

  “社區(qū)云”會(huì)記錄全市社工的海量走訪記錄，在此基礎(chǔ)上，“百事能AI社工”就讓Deep Seek、通義千問(wèn)等大模型對(duì)這些走訪信息的關(guān)鍵詞進(jìn)行提取和結(jié)構(gòu)分析。

  “我們小區(qū)投訴多，之前一直以為停車難是治理焦點(diǎn)，但‘百事能’告訴我，它只占居民訴求的0.3%，公共衛(wèi)生與設(shè)施維護(hù)才是矛盾核心。”大上海城市花園居民區(qū)黨總支書(shū)記朱萍萍的經(jīng)歷頗具代表性?；贏I給出的結(jié)論，居委會(huì)把更多力量花在推動(dòng)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升，兩個(gè)月后投訴率下降80%。

  浦東把AI用在輔助審批后，資深的窗口工作人員開(kāi)始“有時(shí)間喝口水了”。以前審批材料全靠人工閱讀，在辦件數(shù)量超高的浦東，幾乎每個(gè)窗口都忙得腳不沾地。現(xiàn)在，窗口工作人員收件時(shí)長(zhǎng)由20分鐘縮減到10分鐘，培訓(xùn)上崗時(shí)間由2個(gè)月縮短到15天，政務(wù)服務(wù)大廳商事登記領(lǐng)域“首辦成功率”也大幅提升至98%。

  當(dāng)然，給基層減負(fù)并不是要讓AI擠對(duì)人的勞動(dòng)能力，而是把人從重復(fù)勞動(dòng)中解脫出來(lái)，做更有價(jià)值的事情。寶山區(qū)的AI社工“小鯨”，現(xiàn)在就成了230個(gè)居村的“智力外掛”。

  “請(qǐng)幫我策劃一份元宵游園會(huì)方案”“幫我設(shè)計(jì)暑期社區(qū)學(xué)習(xí)活動(dòng)”“如果社區(qū)有人投訴電梯壞了，應(yīng)該怎么快速處置？”過(guò)去，這些問(wèn)題是年輕社工提給“老法師”“老書(shū)記”的?，F(xiàn)在，直接輸入AI小程序，就能直接找到答案或者解決問(wèn)題的方向。

  月浦七村居民區(qū)書(shū)記郭雪娟說(shuō)，前段日子想升級(jí)改造一下小區(qū)活動(dòng)室，但缺少人力財(cái)力支持。“小鯨”建議聯(lián)動(dòng)街區(qū)黨建資源，并給出了解決思路。順著方案指向，社區(qū)找到了共建的中國(guó)二十冶上海區(qū)域事業(yè)部黨支部、機(jī)關(guān)第一黨支部。“從出方案到施工，還不到一個(gè)星期，居民們高興壞了。”

  隨著社區(qū)事務(wù)在AI賦能下越來(lái)越脫離瑣碎，脫離刻板，不少年輕社工都反映，現(xiàn)在做社區(qū)工作更像是干“項(xiàng)目經(jīng)理”。“還是蠻有成就感的。”郭雪娟說(shuō)。

  增能，讓人類深度感知和掌控城市

  社區(qū)固然是城市治理的底板。但一個(gè)龐大的城市系統(tǒng)，往往還包含著更復(fù)雜的界面、板塊、縫隙。每一處都關(guān)系著人民的安全、感受。

  以地鐵站門口的共享單車為例，單車公司超量投放、市民混亂停放，結(jié)果就是行人難走、市容難看、政府難管，幾敗俱傷。上海不少區(qū)正在用AI想辦法。比如浦東濰坊新村街道設(shè)計(jì)的“智能中臺(tái)”，24小時(shí)對(duì)重點(diǎn)區(qū)域車輛情況動(dòng)態(tài)預(yù)警。有破壞規(guī)則秩序的情況，相關(guān)單位必須5分鐘接單，60分鐘整改。

  楊浦的地下空間安全，也靠AI管。近期打造的物聯(lián)設(shè)施管理平臺(tái)，在視頻監(jiān)控設(shè)備、火災(zāi)報(bào)警、浸水報(bào)警等設(shè)備數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，疊加違規(guī)堆物、人員闖入、消防安全、水浸水淹等多種算法，讓“看不見(jiàn)的角落”也在實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)之下。

  黃浦區(qū)是上海“大流量”的地方。游客多、功能密、景點(diǎn)多。AI技術(shù)在黃浦，把大客流、店招店牌、玻璃幕墻等高墜風(fēng)險(xiǎn)都給“管”起來(lái)了。外灘著名的“拉鏈?zhǔn)竭^(guò)馬路”，背后也是有數(shù)據(jù)支撐的。熙熙攘攘的外灘，每一處可能出現(xiàn)的安全隱患，都在AI的幫助下，被更迅捷地捕捉和發(fā)現(xiàn)。

  其實(shí)，人的想象力很多時(shí)候已經(jīng)跟不上智能技術(shù)對(duì)城市的改造了。你能想象楊浦區(qū)測(cè)算識(shí)別設(shè)施缺損、人流密度、車輛違停、非機(jī)動(dòng)車亂停放等信息，是靠無(wú)人機(jī)嗎？而浦東張江巡查店外經(jīng)營(yíng)、無(wú)證設(shè)攤、廣場(chǎng)舞噪音擾民，居然是靠無(wú)人車。

  去年，超強(qiáng)臺(tái)風(fēng)“貝碧嘉”登陸上海，伏羲氣象大模型提前5天就成功預(yù)測(cè)了“貝碧嘉”的登陸路徑。它也曾提前8天以上精準(zhǔn)預(yù)測(cè)河南南陽(yáng)特大暴雨、提前15天以上預(yù)測(cè)湖南華容縣洞庭湖可能決堤。

  去年底，上海量子城市時(shí)空創(chuàng)新基地在復(fù)興島啟動(dòng)建設(shè)。借助量子理論的“量子化”和“量子糾纏”概念，打造時(shí)空聯(lián)動(dòng)、虛實(shí)相生的數(shù)字體系，是上海探索使用人工智能技術(shù)賦能超大城市治理新模式。

  新生事物和技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，也讓人對(duì)城市的洞察、掌控達(dá)到一個(gè)前所未有的新高度。作為上海量子城市時(shí)空智能創(chuàng)新建設(shè)首批先導(dǎo)應(yīng)用場(chǎng)景，今年5月普陀區(qū)曹楊新村街道上線了“美好生活掌中寶”?；诹孔映鞘袝r(shí)空智能底座，市民的生活多了一張?zhí)搶?shí)交互的“數(shù)字地圖”。手指點(diǎn)一點(diǎn)，就能選取地圖上的不同場(chǎng)景進(jìn)行功能預(yù)約、問(wèn)題反饋。

  以實(shí)景三維為基礎(chǔ)，徐匯區(qū)構(gòu)建了全市首個(gè)區(qū)級(jí)數(shù)字孿生城市。通過(guò)“天空地”一體化數(shù)據(jù)采集和生成式AI三維重建技術(shù)，全區(qū)60萬(wàn)個(gè)分層分戶單元完成精細(xì)化映射。如今，在上海體育場(chǎng)舉辦一場(chǎng)大型演唱會(huì)，AI可以結(jié)合天氣、周邊公共交通、路況數(shù)據(jù)和歷史數(shù)據(jù)，推演2小時(shí)內(nèi)的人流及交通擁堵境況，幫助有關(guān)部門提前做好限流、紅綠燈時(shí)長(zhǎng)調(diào)整、網(wǎng)格人員布局等工作。

  提效，讓百姓工作生活更便捷舒心

  顯然，AI的廣泛應(yīng)用，已經(jīng)不可逆轉(zhuǎn)地改造了城市與人的互動(dòng)關(guān)系。但改造的效果，還是要回到老百姓的感受上來(lái)。

  在黃浦區(qū)政務(wù)服務(wù)中心，來(lái)辦證明的桑先生在工作人員的引導(dǎo)下，嘗試了“智能辦”：打開(kāi)手機(jī)上的“隨申辦”，對(duì)著智能客服語(yǔ)音輸入“我想申請(qǐng)辦理有無(wú)犯罪證明”，頁(yè)面馬上就彈出辦理窗口。確認(rèn)完信息，桑先生很快就將收到系統(tǒng)推送的證明文件。

  線上辦事早已不算新鮮，可一些市民仍喜歡現(xiàn)場(chǎng)辦，原因之一就是便于和工作人員溝通。隨著“隨申辦”推出“小申智能辦”，運(yùn)用AI語(yǔ)音識(shí)別和語(yǔ)義理解，精準(zhǔn)定位用戶需求并調(diào)取服務(wù)，用戶只要像使用“Siri”“小度”一樣進(jìn)行簡(jiǎn)單的語(yǔ)音交互，就能在說(shuō)話間把事辦完。

  人工智能輔助下，“搜索找服務(wù)”升級(jí)為“問(wèn)答即服務(wù)”，越來(lái)越多的辦事流程，也正從不需要填報(bào)紙質(zhì)材料的“無(wú)紙化”，向不需要手動(dòng)操作、通過(guò)語(yǔ)音交互就能完成的“無(wú)指化”轉(zhuǎn)變。

  最近，奉賢區(qū)的天地上海采掘裝備科技有限公司收獲了一份意外之喜。公司剛獲中國(guó)專利優(yōu)秀獎(jiǎng)不久便接到通知：獎(jiǎng)勵(lì)資金已通過(guò)審核，直達(dá)企業(yè)賬戶。原來(lái)，獲獎(jiǎng)信息被“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)識(shí)別后，區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局通過(guò)“隨申兌”，在企業(yè)未提交任何申請(qǐng)材料的情況下，協(xié)同區(qū)財(cái)政局直接撥付相應(yīng)的政策獎(jiǎng)勵(lì)資金。

  這樣的“免申即享”服務(wù)事項(xiàng)，近年來(lái)在上海已經(jīng)很常見(jiàn)。依托人工智能對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行精準(zhǔn)匹配，相關(guān)部門就能確認(rèn)符合享受條件的對(duì)象名單，應(yīng)助盡助。目前，全市市、區(qū)兩級(jí)已推出486個(gè)“免申即享”事項(xiàng)，服務(wù)辦件量超4700萬(wàn)件。

  今年，“大模型+政務(wù)服務(wù)”成為熱點(diǎn)，以DeepSeek為代表的大模型在政務(wù)領(lǐng)域投入應(yīng)用，為當(dāng)前城市管理和服務(wù)領(lǐng)域的難點(diǎn)問(wèn)題帶來(lái)許多新的解決方案，上海也在這一領(lǐng)域展開(kāi)了探索，助力提升城市治理效能。

  3月31日，智能政務(wù)助手“寶你HUI”AI小寶在寶山區(qū)政務(wù)服務(wù)中心大廳、區(qū)“一網(wǎng)通辦”門戶和“隨申辦”移動(dòng)端“上崗”，人工智能模型本地化部署，疊加政務(wù)知識(shí)圖譜，集成了在線智能咨詢、無(wú)感智能幫辦、快速智能繪圖等應(yīng)用，為企業(yè)和群眾提供親和高效、隨時(shí)隨地的辦事體驗(yàn)。“我們門店的圖紙其實(shí)都差不多，通過(guò)AI小寶咨詢后，它馬上就會(huì)幫我們推送對(duì)應(yīng)的繪圖模板，以前的圖紙還可以復(fù)用，簡(jiǎn)單修改一下就通過(guò)了，省了不少事。”總部落戶寶山的連鎖企業(yè)“酒小酒”的負(fù)責(zé)人說(shuō)。

  “大模型的應(yīng)用，有望改變公眾與政府部門間的交互方式。”在復(fù)旦大學(xué)國(guó)際關(guān)系與公共事務(wù)學(xué)院教授、數(shù)字與移動(dòng)治理實(shí)驗(yàn)室主任鄭磊看來(lái)，將大模型應(yīng)用于政務(wù)領(lǐng)域，可以更準(zhǔn)確地把握用戶的實(shí)際需求，將群眾的口語(yǔ)化表達(dá)更為準(zhǔn)確地匹配到相應(yīng)的政策與服務(wù)事項(xiàng)，解決“群眾不會(huì)問(wèn)、部門答非所問(wèn)”的痛點(diǎn)。

  目前，上海已經(jīng)在人力資源社會(huì)保障、住房城鄉(xiāng)建設(shè)管理、市場(chǎng)監(jiān)管、公安等領(lǐng)域的8個(gè)事項(xiàng)，開(kāi)展大模型輔助線上人工幫辦試點(diǎn)。工作人員收到咨詢后，不再?gòu)牧汩_(kāi)始檢索或輸入，而是先利用“一網(wǎng)通辦”知識(shí)庫(kù)進(jìn)行深度學(xué)習(xí)的大模型生成答案，再修改審核后反饋給用戶，從而提升應(yīng)答效率。

  市數(shù)據(jù)局介紹，當(dāng)下正會(huì)同相關(guān)行業(yè)部門，充分挖掘、對(duì)接城市各類場(chǎng)景需求，依托“政務(wù)云”構(gòu)建安全、可靠、可信賴的政務(wù)大模型應(yīng)用環(huán)境，支持各部門開(kāi)發(fā)使用政務(wù)垂類大模型，為各類智能化應(yīng)用提供共性能力支撐。