中國(guó)江蘇網(wǎng)12月29日訊 江蘇省質(zhì)監(jiān)局昨天公布了2012年度全省十大服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查結(jié)果，本年度超市業(yè)公眾滿意度最高，在調(diào)查的十大服務(wù)行業(yè)中名列第一，有線電視、銀行業(yè)分列第二、第三位，其后依次是市內(nèi)公交、中小學(xué)教育、鐵路、旅游景點(diǎn)、大眾餐飲、醫(yī)療(醫(yī)院)和保險(xiǎn)業(yè)。保險(xiǎn)業(yè)公眾滿意度排在了倒數(shù)第一。

　　網(wǎng)絡(luò)票選十大服務(wù)業(yè)滿意度

　　為了擴(kuò)大調(diào)查活動(dòng)的覆蓋面和影響力，并提高公眾的參與率，本年度調(diào)查的十大服務(wù)行業(yè)采用了網(wǎng)絡(luò)投票的方式產(chǎn)生。省質(zhì)監(jiān)局通過(guò)網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展公眾滿意度調(diào)查十大服務(wù)行業(yè)票選征集活動(dòng)，由公眾就自身關(guān)注的熱點(diǎn)，對(duì)服務(wù)行業(yè)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)投票。

　　結(jié)合票選結(jié)果，并在充分聽(tīng)取服務(wù)業(yè)主管部門(mén)意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，最終確定了2012年全省服務(wù)行業(yè)公眾滿意度調(diào)查的十大服務(wù)行業(yè)，分別是：中小學(xué)教育、超市、醫(yī)療(醫(yī)院)、有線電視、旅游景點(diǎn)、大眾餐飲、市內(nèi)公交、鐵路、銀行和保險(xiǎn)。

　　滿意度比去年高行業(yè)間差距大

　　經(jīng)南京財(cái)經(jīng)大學(xué)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)研究中心對(duì)全省12008份有效調(diào)查問(wèn)卷的統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)果顯示：本年度全省10大服務(wù)行業(yè)的公眾滿意度指數(shù)為67.23，比2011年所調(diào)查的10大服務(wù)行業(yè)的公眾滿意度指數(shù)高出2.86，這表明全省服務(wù)行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量發(fā)展趨勢(shì)總體向好。

　　但行業(yè)之間公眾滿意度差異仍然較大，最高與最低差距達(dá)9.24。本年度超市業(yè)公眾滿意度最高，保險(xiǎn)業(yè)公眾滿意度則排在了倒數(shù)第一。

　　榜單盤(pán)點(diǎn)

　　No.1

　　超市

　　認(rèn)可購(gòu)物環(huán)境

　　但希望價(jià)格再降些

　　超市業(yè)公眾滿意度指數(shù)在本年度調(diào)查的十大行業(yè)中排在首位。公眾對(duì)超市的購(gòu)物環(huán)境給予了好評(píng)，特別是超市購(gòu)物的便利性和豐富的商品品種增加了公眾的滿意度。但超市業(yè)需要改進(jìn)的地方仍不少，受訪者中有45%認(rèn)為超市商品價(jià)格高，有42%抱怨結(jié)賬速度慢，有34%認(rèn)為商家虛構(gòu)原價(jià)，以特價(jià)形式誘導(dǎo)消費(fèi)者。此外，部分超市售后服務(wù)不到位、貨架商品價(jià)簽與收銀臺(tái)電腦掃碼價(jià)格不符等問(wèn)題依然不同程度存在。

　　No.2

　　有線電視

　　服務(wù)水平高

　　但繳費(fèi)不方便

　　此次十大服務(wù)行業(yè)滿意度調(diào)查中，排名第二的有線電視獲得了公眾較好的印象，對(duì)該行業(yè)工作人員的服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平，受訪者也給予了肯定。但該行業(yè)仍有不足之處，主要表現(xiàn)在：有近50%的受訪者抱怨繳費(fèi)不方便，38%的受訪者反映有線電視營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)少，34%的受訪者認(rèn)為有線電視信號(hào)不穩(wěn)定。此外，升級(jí)頻繁、遙控器操作復(fù)雜，遇問(wèn)題維修不及時(shí)和部分員工責(zé)任心差等問(wèn)題也不同程度存在。

　　No.3

　　銀行

　　滿意度比去年下降

　　排隊(duì)長(zhǎng)“拖后腿”

　　雖然名列第三，但本年度銀行業(yè)公眾滿意度指數(shù)為69.06，比去年下降了3.09，下降的主要原因是排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)、辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣和收費(fèi)項(xiàng)目多等。有55%的受訪者抱怨排隊(duì)等候時(shí)間長(zhǎng)，37%的受訪者認(rèn)為辦理業(yè)務(wù)手續(xù)煩瑣、30%的受訪者抱怨產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符、30%的受訪者抱怨ATM機(jī)經(jīng)常沒(méi)錢(qián)或出故障、30%的受訪者反映收費(fèi)項(xiàng)目多且不合理，特別是對(duì)銀行“一旦離柜，概不負(fù)責(zé)”等條款意見(jiàn)很大。

　　其他行業(yè)主要問(wèn)題

　　中小學(xué)教育公眾期望最高，作業(yè)太多引不滿

　　在今年的調(diào)查中，中小學(xué)教育公眾滿意度指數(shù)為67.04，比2011年的66.13高0.91，比2010年65.31高1.73，有逐年遞增之勢(shì)。但由于公眾對(duì)中小學(xué)教育的期望值在十大服務(wù)行業(yè)中位居首位，反而使得該行業(yè)的公眾滿意度增幅降低。有44%的受訪者認(rèn)為學(xué)生課外作業(yè)多，43%的受訪者反映擇校嚴(yán)重，42%的受訪者抱怨教師兼職補(bǔ)課，教學(xué)資源不均衡和部分教師責(zé)任心不高等問(wèn)題不同程度存在。

　　鐵路購(gòu)票難拉低了滿意度

　　此次調(diào)查中，市內(nèi)公交和鐵路行業(yè)分列第四、第六位。但公交的總體服務(wù)與市民的期望要求尚有一定差距，有35.72%的受訪者認(rèn)為車(chē)況車(chē)貌差，36%的受訪者認(rèn)為車(chē)輛密度安排不合理，32%的受訪者反映司乘人員素質(zhì)不高，28%的受訪者認(rèn)為車(chē)上電視音量大、廣告多。此外，還有受訪者反映：月票卡購(gòu)買(mǎi)與充值不方便、刷卡機(jī)頻出故障、?？空军c(diǎn)不到位、空調(diào)不按規(guī)定開(kāi)啟和報(bào)站不及時(shí)等問(wèn)題。

　　在十大服務(wù)行業(yè)中，價(jià)格滿意度公交最高，不過(guò)公眾對(duì)于鐵路行業(yè)的票價(jià)就沒(méi)那么滿意了。在高鐵時(shí)代，列車(chē)速度得以提升，但鐵路所提供的服務(wù)與公眾的期望要求仍有不小差距，公眾認(rèn)為票價(jià)偏高，而服務(wù)沒(méi)跟上。有56%的受訪者認(rèn)為節(jié)假日乘車(chē)擁擠，45%的受訪者抱怨購(gòu)票難，34%的受訪者覺(jué)得候車(chē)大廳擁擠，32%的受訪者抱怨列車(chē)正點(diǎn)率不高。此外，還有受訪者抱怨火車(chē)站外環(huán)境差和退票不方便等問(wèn)題。

　　景區(qū)知名度較高，但服務(wù)水平一般

　　調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)，全省景區(qū)景點(diǎn)知名度比較高，景區(qū)內(nèi)游覽環(huán)境比較好，但景區(qū)員工服務(wù)態(tài)度與服務(wù)水平一般，公眾對(duì)門(mén)票價(jià)格的認(rèn)同度不高。有近50%的受訪者認(rèn)為旅游景點(diǎn)環(huán)境保護(hù)差，45%的受訪者抱怨景區(qū)內(nèi)公廁少，37%的受訪者抱怨景區(qū)亂收費(fèi)現(xiàn)象存在，35%的受訪者認(rèn)為景區(qū)餐飲不衛(wèi)生，32%的受訪者認(rèn)為景區(qū)外部交通不方便，18%的受訪者反映景區(qū)商家存在強(qiáng)買(mǎi)強(qiáng)賣(mài)現(xiàn)象。

　　過(guò)半受訪者抱怨飯店酒水價(jià)格太高

　　餐飲行業(yè)公眾滿意度指數(shù)比去年有所上升，但公眾對(duì)餐飲消費(fèi)依然存在著諸多不滿意的地方，有54%的受訪者抱怨酒水飲料價(jià)格高，47%的受訪者反對(duì)包間設(shè)置最低消費(fèi)，33%的受訪者抱怨就餐環(huán)境差。此外，就餐不提供發(fā)票、承諾不兌現(xiàn)和食品安全性等問(wèn)題都有反映。與去年一樣，消費(fèi)者選擇餐廳最看重的三要素依然是：價(jià)格實(shí)惠、風(fēng)味特色和安全衛(wèi)生。

　　醫(yī)療業(yè)價(jià)格滿意度最低

　　看病難、看病貴是普通百姓的困擾，十大行業(yè)中價(jià)格滿意度醫(yī)療(醫(yī)院)行業(yè)最低。有65%的受訪者認(rèn)為藥價(jià)高，50%的受訪者抱怨就診等待時(shí)間長(zhǎng)，44%的受訪者認(rèn)為小病大檢查、大處方，這一比例均比去年要高。此外，受訪者還反映病歷書(shū)寫(xiě)潦草、掛號(hào)時(shí)間長(zhǎng)、醫(yī)院間檢查結(jié)果不通用等問(wèn)題。不過(guò)受訪者對(duì)醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境、醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度和醫(yī)院醫(yī)療水平相對(duì)比較滿意。

　　投保容易理賠難讓保險(xiǎn)業(yè)“墊底”

　　在今年的十大服務(wù)行業(yè)調(diào)查中，保險(xiǎn)業(yè)的公眾滿意度排在了倒數(shù)第一，存在的主要問(wèn)題是：49%的受訪者認(rèn)為理賠困難速度慢，46%的受訪者認(rèn)為保險(xiǎn)條款陷阱多、45%的受訪者認(rèn)為產(chǎn)品宣傳與實(shí)際不符。此外，受訪者還反映該行業(yè)跟蹤服務(wù)差、泄露客戶信息和保險(xiǎn)品種單一等問(wèn)題。