王瑞 海森 宜福

　　隨著經(jīng)濟社會的飛速發(fā)展，人們對物資流通的需求也在不斷提升。各類快遞、物流公司讓人們足不出戶便能實現(xiàn)物資快速互通。然而，由于該行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)良莠不齊，人們在享受快遞公司服務(wù)的同時，問題也隨之而來?！　?br />
    【現(xiàn)狀】
    快遞物品遺失事件頻發(fā)
    遭遇索賠難

　　八月下旬，消費者張某到消協(xié)投訴,稱某快遞公司送貨給他，先取出送貨單讓他簽名，簽名后發(fā)現(xiàn)送貨車上沒有貨，于是又讓他在送貨單背面簽上“貨未收到”，然后答應(yīng)回去幫他找貨，找到后給他送過來，但幾天后卻說當(dāng)時貨已交給他了，張某很郁悶，要求快遞公司賠償他價值1050元的貨物。經(jīng)消協(xié)了解送貨人為該快遞公司臨時從某超市附近雇來的人員，未經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)也沒有簽訂用工合同更不曾登記人員相關(guān)信息，事發(fā)后便人間蒸發(fā)，經(jīng)消協(xié)多次做工作，快遞公司賠償1000元現(xiàn)金。

　　無獨有偶，前不久新浦居民李先生將6張總價10多萬元的發(fā)票通過當(dāng)?shù)匾患铱爝f公司快遞到灌南，按照快遞公司的說法，一天之內(nèi)就能送到。然而幾天時間過去了，對方還是沒有收到發(fā)票，著急的李先生趕緊到快遞公司查詢，結(jié)果被告知發(fā)票在快遞途中弄丟了。“這可怎么辦？這幾張發(fā)票可是自己交了6000多元稅開的呀!”對方卻表示，按照《中華人民共和國郵政法》，未保價的郵件丟失后，按照實際損失進行賠償，但最高賠償額不高于運費的三倍。出于對李先生損失的考慮，他們準(zhǔn)備向他賠償200元。李先生不同意，于是將此事反映到新浦區(qū)消協(xié)。由于當(dāng)初確實沒有保價，新浦區(qū)消協(xié)工作人員也只有通過與快遞公司協(xié)商來解決問題，不過至今仍未得到明確的賠償數(shù)目。　　

    【調(diào)查】
    賠付制度有缺陷
    五大問題亟待規(guī)范

　　采訪中，筆者從新浦區(qū)消協(xié)12315投訴中心了解到，市民對快遞公司反映的熱點問題主要有五個方面：一是經(jīng)營主體資格缺乏規(guī)范。部分所謂快遞服務(wù)不具備合法資格，有的往往一張桌子、一部電話、幾個雇員就能成立一家快遞公司，因其缺乏專業(yè)培訓(xùn)，缺乏服務(wù)保障，缺乏固定場所，缺乏有效監(jiān)督和考核，從而導(dǎo)致糾紛不斷；二是快遞服務(wù)質(zhì)量名不副實。無故拖延、先簽后驗、難以檢測等問題不斷出現(xiàn)。此外，交通工具落后，運輸設(shè)備簡陋，服務(wù)設(shè)施少，也是造成服務(wù)質(zhì)量不高的一個原因；三是快遞人員素質(zhì)良莠不齊。很多快遞公司將一個區(qū)域劃包給一個自然人，快遞公司向其收取押金后，授權(quán)其在該區(qū)域使用公司商標(biāo)從事快遞業(yè)務(wù)，并自備交通工具、自主招工經(jīng)營、自負盈虧。因此，區(qū)域承包準(zhǔn)入門檻低，快遞公司發(fā)包時不審查承包人的資質(zhì)、財產(chǎn)狀況、信譽度等，授權(quán)后也不對承包人進行管理、監(jiān)督，個別員工素質(zhì)差；四是快遞糾紛處置差強人意。有些快遞公司在收寄時，沒有向用戶做必要提示，還有的在保價快件丟失、損毀后，以用戶無法提供發(fā)票為由拒絕承認。尤其是對于未保價商品，即便是貴重物品發(fā)生延誤、損毀、丟失的損失，快遞企業(yè)一般都按照《郵政法》相關(guān)規(guī)定給予適當(dāng)資費賠償，信件類按照當(dāng)次服務(wù)費用(不含其他附加費用)的2倍進行賠償；包裹類按照實際損失的價值進行賠償，但最高不超過當(dāng)次服務(wù)費用(不含其他附加費用)的5倍；五是快遞契約存在霸王條款?？爝f公司為了規(guī)避風(fēng)險、推卸責(zé)任制定了一系列的霸王條款，一旦出現(xiàn)問題，消費者索賠較難。如消費者在取貨時，快遞公司拒絕驗貨，先簽收后驗貨;快遞公司不履行保險、保價告知義務(wù);貨物遺失或損壞只按郵資賠償?shù)鹊?。　?br />
    【建議】
    加強行業(yè)自身監(jiān)管
    建立先行賠付制度

　　針對以上存在的問題，快遞業(yè)如何才能從粗放走向規(guī)范？相關(guān)業(yè)內(nèi)人士在接受筆者采訪時表示，一是要通過考試招聘等形式吸納素質(zhì)高、能力強的職工，加強服務(wù)人員的思想教育及業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，提高企業(yè)商業(yè)信譽，嚴把服務(wù)關(guān)。二是相關(guān)部門要嚴格審查快遞執(zhí)業(yè)人員資格以及經(jīng)營場地情況，強化快遞經(jīng)營主體監(jiān)管，堅決取締“黑快遞”，著力清理“霸王條款”、模糊條款，對快遞業(yè)契約條款實行備案制，定期對快遞業(yè)務(wù)合同條款進行點評，積極推廣使用快遞服務(wù)合同示范文本。三是消費者在選擇快遞企業(yè)上，應(yīng)盡量選擇規(guī)模較大、網(wǎng)絡(luò)健全的快遞公司，根據(jù)貨物質(zhì)量、大小、價格等決定是否需要保價，并根據(jù)物品實際價值簽訂“等額保價”合同，明確違約責(zé)任；在填寫快遞單據(jù)時，要盡量注明貨物的真實詳細情況，認真閱讀貨單上的承諾，避免“先簽收后驗貨”發(fā)現(xiàn)貨物缺少、破損難以維權(quán)。四是強化快遞糾紛調(diào)解，嚴把賠償關(guān)?！　?/p>