凌晨4點多，城市仍在酣甜的夢鄉(xiāng)中沉醉。微風(fēng)悠悠拂過，催動梧桐枝葉沙沙作響。范明軍迅速起身，簡單洗漱用餐后，騎著電動車疾馳在空蕩的街道上。半個多小時后，他準(zhǔn)時抵達(dá)太子灣公園，熟練地套上工裝、拿起掃帚和簸箕，身影很快隱入朦朧的清晨里。今年是范明軍在西湖邊從事環(huán)衛(wèi)工作的第5年，“提前把路面掃干凈，游客看著舒心，我們也開心?！?/p>

西湖四季風(fēng)光各異，常年游人如織。當(dāng)人們流連于蘇堤春曉的瀲滟湖光、沉醉于曲院風(fēng)荷的暗香浮動時，有一群像范明軍這樣的景區(qū)工作者，他們從事不同崗位，但目光都始終聚焦于游客的每一次體驗、西湖的每一處細(xì)節(jié)上。他們所做的工作，看似平凡，卻實實在在關(guān)乎著西湖的溫度與秩序——正是這份用責(zé)任織就的安全網(wǎng)、以匠心浸潤的人文畫卷，讓這片千年勝景始終煥發(fā)灼灼光華。

暖心服務(wù)，傳遞西湖溫度

“西湖的美不僅在于自然景觀，也在于深厚的歷史文化底蘊，更在于我們一線工作者每天的點點滴滴。有一種真誠叫作‘只要你要，只要我有’。”

在游人如織的太子灣公園，陳敏娟的身影宛若春風(fēng)。這位扎根基層二十載，保安、交警、保潔員眼中的“美女隊長”，以創(chuàng)新思維重構(gòu)著服務(wù)格局。從普通執(zhí)法隊員成長為景區(qū)鳳凰山管理處太子灣管理中心主任，陳敏娟始終堅守在一線。

2015年5月1日西湖景區(qū)創(chuàng)新設(shè)立“鳳凰崗”。十年來，陳敏娟和她的同事聯(lián)動公安、交警、城管、市場監(jiān)管、運管等多部門共同打造的“服務(wù)+管理+執(zhí)法”三位一體綜合服務(wù)模式，年均為10萬多名游客提供幫助。

在鳳凰崗綜合管理服務(wù)平臺，每天都上演著暖心故事。來雷峰塔景區(qū)游玩的東北大爺突發(fā)高血壓摔倒在地。陳敏娟見狀，第一時間上前救助，細(xì)心地用碘伏為其清洗創(chuàng)口，又幫助服藥，引得路過游人紛紛點贊。

來自西班牙的游客在景區(qū)丟失手機，焦急地到“鳳凰崗”求助。陳敏娟拿出自己設(shè)計制作的英語綠色服務(wù)小卡片，用流利的英文與游客溝通，安撫情緒，隨后迅速聯(lián)動相關(guān)部門，不到20分鐘就幫對方找回了手機。游客激動地豎起大拇指——杭州的溫度跨越了語言的藩籬。

當(dāng)溫暖在湖岸蔓延成片，另一種形式的守護也借著科技的力量悄然展開。

從警10年，張秀普被同事戲稱為“錢包哥”?！斑@些年，我已經(jīng)記不清自己幫游客找回過多少個錢包、手機了?！睆埿闫招ΨQ。

有一年，一對河南母女到飛來峰景區(qū)游玩，13歲的小姑娘不慎丟失手機。張秀普接警后，立即排查多處監(jiān)控，確認(rèn)手機被撿走。按常規(guī)，排除盜竊后，能否找回手機并不屬于警務(wù)工作范疇。但張秀普想到小姑娘淚眼婆娑的樣子，決定盡力幫忙。

彼時正值旅游旺季，景區(qū)人潮洶涌，張秀普連續(xù)加班緊盯監(jiān)控，眼睛酸脹流淚仍未放棄。第四天，他聯(lián)想到游客刷二維碼進(jìn)飛來峰景區(qū)的細(xì)節(jié)，聯(lián)系售票處查看檢票系統(tǒng)，在相近時段篩選出3組掃碼游客，通過比對，成功聯(lián)系上撿到手機的人。

這樣的故事在張秀普身上屢見不鮮?！懊看慰吹接慰蛠G東西時著急的樣子，我就想著急人所急，不能讓他們在杭州留下遺憾?！睆埿闫照f。

當(dāng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓游客體驗持續(xù)提升，更精微的守護同步從土壤深處悄然萌發(fā)。

今年是詹旭亮與太子灣郁金香對話的第三十四載。每年12月，寒冬凜冽，當(dāng)大多數(shù)人還在溫暖的被窩中時，詹旭亮和團隊已經(jīng)開始了郁金香的種植工作。他們的雙手被冰冷的泥土凍得通紅，卻依然小心翼翼地種下種球，“這個深度要控制在15厘米左右，間距保持約20厘米?！闭残窳烈贿吺痉叮贿叾谀贻p的成員。

從1992年太子灣首次引進(jìn)郁金香開始，詹旭亮就參與其中，從未缺席。34年來，他和同事不斷改良郁金香的種植肥料，優(yōu)化種植方法，還自創(chuàng)了“藥浴”服務(wù)給種球消毒。經(jīng)過反復(fù)試驗，最終找到了適合郁金香生長的土壤配方和養(yǎng)護方式，讓這些異域嬌花在江南水土中綻放出絢爛。

在詹旭亮郁金香種植養(yǎng)護大師工作室，成員們分工協(xié)作，將專業(yè)與熱愛融入每一個環(huán)節(jié)。設(shè)計組深入調(diào)研，廣泛收集靈感，從設(shè)計草圖到實際搭建，反復(fù)推敲每個細(xì)節(jié)。種植組憑借豐富經(jīng)驗，通過色彩搭配和地形設(shè)計，讓花海呈現(xiàn)出流動的韻律。

偌大的西湖背后，有數(shù)不清的“詹旭亮”為西湖的美辛勤勞作。2013年，景區(qū)管委會開始尋找類似的工匠，為他們打造技能大師工作室，截至去年底共有工作室60家，其中省市級大師工作室比例達(dá)35%。

全力保障，織就文明底色

破曉前的南山路，單車清運的金屬碰撞聲劃破寂靜。王涌與湯寅峰躬身搬運的身影，在晨霧中凝成剪影。西湖進(jìn)入春季旅游旺季后，大量游客選擇騎行游覽，共享單車的使用量激增，亂停亂放現(xiàn)象也隨之增多。

王涌和湯寅峰每天天不亮就開始工作，趕在大量游客抵達(dá)前，清理出停放場地，并將零散停放的單車一輛輛搬到指定區(qū)域，按顏色分類，整齊排列。“最多的時候，一早上要搬200多輛車?！睖宀亮瞬聊樕系暮顾f。在連續(xù)數(shù)日的大太陽下工作，他的臉和脖子與衣服遮擋下的皮膚有了明顯的分層。

即便衣服被汗水浸濕，雙手被車把磨出水泡，王涌和湯寅峰也沒有半句怨言?！败囌R了，游客看著舒服，租借方便，出入景區(qū)也能更快捷?！蓖跤繕銓嵉脑捳Z，道出了他們工作的意義。兩個多月來，王涌、湯寅峰和同事們累計整理清運單車超3萬輛。

搬運單車的管理者用汗水織就城市秩序的經(jīng)緯，在西湖的另一重時空里，還有一群人正以每日的檢查、呵護對話歷史——他們是俯身貼近文物的保護者。

每天，朱海洋的運動步數(shù)都超過2萬。作為鳳凰山管理處文物遺產(chǎn)科的工作人員，例行巡查是朱海洋的重點工作之一。他所在的管理轄區(qū)內(nèi)，有國保10處、省保7處、市保27處，還有很多文保點、歷史建筑和三普登錄點。

“無論烈日炎炎還是寒風(fēng)凜冽，我和同事基本在戶外，主要檢查文物狀況及周邊環(huán)境，排查是否有違建、偷拓等行為。”朱海洋告訴記者，為了更全面掌握轄區(qū)內(nèi)文物的現(xiàn)狀，管理處還設(shè)立了太子灣、吳山、長橋、八卦田等5個管理中心聯(lián)動巡查，一旦發(fā)現(xiàn)文物有情況，立即啟動“響應(yīng)鏈”——由巡查人員現(xiàn)場記錄并報相關(guān)部門；若涉及人為破壞，同步對接執(zhí)法部門介入調(diào)查，形成“巡查—記錄—處置”閉環(huán)管理，確保文物保護無死角。

當(dāng)暮色浸染寶石山，西湖景區(qū)的工作者們依然在續(xù)寫傳奇。他們或是俯身解答問詢的工作人員，或是屏息修剪花枝的園林師傅，或是揮臂維持秩序的交警、保安、志愿者。這些平凡崗位上的鮮活剪影，如同散落的星辰，匯聚成守護西湖的璀璨星河，讓雷峰塔承載的歷史煙云，蘇東坡筆下的詩意畫卷，在新時代的光影中越發(fā)生動。