今年以來，常州新北區(qū)市場監(jiān)管局在機制保障、規(guī)范處置、措施創(chuàng)新、經(jīng)驗積累上不斷嘗試實踐，全力推進12315、信訪、輿情處置3項工作提質(zhì)增效，不斷尋求消費者權(quán)益保護“最優(yōu)解”。2024年一季度，12345、12315平臺共產(chǎn)生投訴舉報工單共5401件，同比上升34.35%，常州新北區(qū)市場監(jiān)管局按時辦結(jié)率100%，調(diào)解成功率75.92%。

定期研判提前預(yù)警，破解重復(fù)投訴取得“新突破”。定期對投訴舉報及輿情高頻集中反映問題進行分析，通過微信公眾號、業(yè)務(wù)微信群等，及時發(fā)布消費預(yù)警提示、法條引用辨析和消費維權(quán)典型案例，提高經(jīng)營戶守法經(jīng)營意識和消費者自我保護能力，確保群眾投訴舉報問題不反彈，降低重復(fù)投訴率。

主動出擊前端解決，化解消費糾紛跑出“新速度”。指導(dǎo)ODR（消費糾紛在線和解）企業(yè)、消費維權(quán)服務(wù)站完善受理、處置、反饋等制度，嚴(yán)格落實消費糾紛化解要求，快接快處，爭取在現(xiàn)場第一時間處理，把矛盾糾紛在源頭預(yù)防、前端化解。

定期通報跟蹤問效，解決疑難工單闖出“新路子”。定期通報各類工單辦理情況，對臨期工單、超期工單、ODR工單定期跟蹤和督辦，加強業(yè)務(wù)指導(dǎo)，督促相關(guān)部門及時查辦和解決問題，確保群眾投訴舉報、輿情反映件件有回音、事事有著落。

案例分析經(jīng)驗交流，提升業(yè)務(wù)能力學(xué)出“新高度”。定期召開投訴舉報處置工作交流會，從具體案例入手，在交流分享中總結(jié)化解疑難工單的新思路、好方法，分析工單處置過程中的不規(guī)范行為，汲取經(jīng)驗教訓(xùn)。在具體處理疑難投訴舉報過程中，把理論與實踐有機結(jié)合，不斷提升一線調(diào)解人員、執(zhí)法人員辦理工單的能力，提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。