一間20平米的小屋，13位熱心腸的“馬大姐”，2016年5月以來(lái)，成功調(diào)解了38起“疑難雜癥”糾紛，成功率100%。調(diào)解是具有中國(guó)特色的化解矛盾方式，被譽(yù)為“東方之花”，靖城街道公園弄社區(qū)的這群“馬大姐”，守起社區(qū)和諧的第一道防線，培育著這朵“東方之花”。
破冰創(chuàng)新，真情培育和諧苗
公園弄社區(qū)地處靖江老城區(qū)，有25個(gè)居民小組，老舊小區(qū)遍布，歷史遺留問題多，社情民情復(fù)雜。
2014年，公園弄社區(qū)在靖城街道首家試行網(wǎng)格化管理，網(wǎng)格員成了“香餑餑”，雞毛蒜皮的小糾紛、積怨多年的陳年舊矛盾都浮出水面。
眼見社區(qū)雜事難事越來(lái)越多，熱心居民“跳”出來(lái)了?！昂芏嗲闆r我們更熟悉啊，一起幫幫忙吧！”2016年，居民王月華提出了設(shè)想。
公園弄社區(qū)黨委書記吳小穎覺得靠譜。很快，她召集居民和黨員代表開座談會(huì)，得到了全票支持。當(dāng)年5月，“馬大姐”調(diào)解室掛牌，首批8位“馬大姐”上崗。經(jīng)過幾年的發(fā)展，已有13位“馬大姐”加入，年齡最大的已76歲，最年輕的39歲。
吳小穎還為“馬大姐”們?cè)O(shè)計(jì)了卡通形象，張貼在調(diào)解室門口。畫面中，一位笑意盈盈的大姐握著把蒲扇有說有笑，儼然就是鄰家大姐的親切形象。調(diào)解室里，“親幫親鄰幫鄰”“鄰居好，賽金寶”等“馬大姐”金句躍然墻上。居民來(lái)到這間溫馨的小屋，往沙發(fā)上一坐，整個(gè)調(diào)解過程也成了拉家常?！拔覀兊哪繕?biāo)就是小事不出社區(qū)，矛盾不上交?！薄榜R大姐”王月華說。
一朵稚嫩的和諧苗，在這個(gè)充滿煙火氣的社區(qū)里，生根發(fā)芽。
創(chuàng)新方法，硬核守護(hù)枝葉情
創(chuàng)立初期，“馬大姐”們和社區(qū)一起定下了調(diào)解室的“經(jīng)營(yíng)范圍”：調(diào)解民間糾紛、化解矛盾、婦女兒童維權(quán)、提供法律咨詢；關(guān)愛老人、關(guān)心下一代健康成長(zhǎng)、幫助殘疾人等弱勢(shì)群體；表?yè)P(yáng)好人好事，開展輿論監(jiān)督。
這份“菜單”一推出，調(diào)解“生意”就絡(luò)繹不絕，對(duì)“馬大姐”們的業(yè)務(wù)能力就有了更高的要求。社區(qū)組織了集中講課、分片交流等，給“馬大姐”們充電，提高她們的調(diào)解技能。
圖為“馬大姐”調(diào)解現(xiàn)場(chǎng)。盛義攝
現(xiàn)在，每一位“馬大姐”手上，都有一本《服務(wù)手記》，里面收集著她們從報(bào)刊書籍上看到的典型案例、法律法規(guī)、政策解讀、調(diào)解方法、心得體會(huì)等。《服務(wù)手記》中，還詳細(xì)記載著接受調(diào)解的各方當(dāng)事人的陳述?！拔覀儠?huì)隨時(shí)開討論會(huì)，對(duì)糾紛發(fā)生的原因、關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析、調(diào)查、核實(shí)，還要以案說法，對(duì)糾紛雙方當(dāng)事人做好疏導(dǎo)轉(zhuǎn)化工作?！薄榜R大姐”丁蘭英翻著《服務(wù)手記》說。
隨著經(jīng)手案例越來(lái)越多，“馬大姐”“六步”工作法應(yīng)運(yùn)而生：收問題明議題、做調(diào)研共商討、解矛盾強(qiáng)責(zé)任、講公平求公正、常反饋勤跟蹤、有法理存溫情。
這套方法，在近期的一樁糾紛中運(yùn)用得特別“絲滑”。家住二樓的居民王先生與三樓鄰居因屋面滲漏發(fā)生肢體沖突，在醫(yī)藥費(fèi)給付問題上又陸續(xù)有糾紛?！榜R大姐”們多次調(diào)查了解，梳理事件的來(lái)龍去脈后，“馬大姐”孟慶輝從法、理、情等多方面擺事實(shí)、講道理、說人情?！皹巧蠞B漏不是故意的，樓下有意見也合情理，就是脾氣都不好，有理都變成了沒理……”“老王你一把年紀(jì)了，孩子看了要笑話！”“老李你也是，人家找來(lái)了就打聲招呼，這血壓上來(lái)了怎么辦？”……一來(lái)二去的，雙方也都消了氣，明白只有積極配合，才能解決問題。兩個(gè)月來(lái)，歷經(jīng)四次調(diào)解后，雙方總算承諾各自承擔(dān)醫(yī)藥費(fèi)，還互相道了歉。
“東方之花”的枝葉和筋脈，在“馬大姐”們的澆灌下，愈發(fā)強(qiáng)韌。
春風(fēng)化雨，絢麗綻放幸?；?/strong>
在調(diào)解室里，大家各有絕招、各具個(gè)性，有春風(fēng)馬大姐、正義馬大姐、知心馬大姐、政策馬大姐、法律馬大姐、助人馬大姐……至今年5月，“馬大姐”調(diào)解室已經(jīng)成立七年，一朵幸?；ㄒ呀k麗綻放。
“春風(fēng)馬大姐”王月華說話細(xì)聲細(xì)語(yǔ)，憑著28年的基層工作經(jīng)驗(yàn)和在群眾中的威望，她總能把大事化小、小事化了；“正義馬大姐”丁蘭英是個(gè)“大嗓門”，說話有魄力，能鎮(zhèn)得住場(chǎng)面，哪怕吵得不可開交的糾紛，她也能讓當(dāng)事人立馬冷靜，能起到“震場(chǎng)”的作用；“知心馬大姐”毛銀鳳是二級(jí)心理咨詢師，調(diào)解前，她先對(duì)當(dāng)事人進(jìn)行心理疏導(dǎo)，再進(jìn)行普法教育，做好了人民調(diào)解、心理咨詢和普法教育的結(jié)合文章，提高了調(diào)解成功率；“助人馬大姐”展玉英人緣好，認(rèn)識(shí)人多……
圖為“馬大姐”不定時(shí)巡查社區(qū)不文明行為。盛義攝
遇到復(fù)雜矛盾，“馬大姐”們不僅各顯神通，還聯(lián)合作戰(zhàn)。社區(qū)老房子也多，家家都想翻建，但由于一家牽著一家，導(dǎo)致都無(wú)法翻建。去年以來(lái)，“馬大姐”們做完家務(wù)后深入到街坊家中翻閱資料，了解祖上矛盾和目前情況，現(xiàn)場(chǎng)踏看，丈量尺寸。掌握了充分信息后，她們召集涉及的住戶圍坐下來(lái)，從各自的立場(chǎng)出發(fā)闡述，再提出大家各讓一步，用親情、鄉(xiāng)情來(lái)感化他們。半年后，在“馬大姐”調(diào)解室里，15戶居民簽下了建房協(xié)議，還相約大伙開工時(shí)一定要請(qǐng)“馬大姐”們當(dāng)“監(jiān)理”。看著大家和睦如初，“馬大姐”們笑得就像卡通形象上一樣舒展。
“習(xí)近平總書記曾經(jīng)作出重要指示，把‘楓橋經(jīng)驗(yàn)’堅(jiān)持好、發(fā)展好，把黨的群眾路線堅(jiān)持好、貫徹好”，吳小穎說，“馬大姐”調(diào)解室不就是“楓橋經(jīng)驗(yàn)”發(fā)展的產(chǎn)物嘛！
