泰州日?qǐng)?bào)訊(記者 錢蘭 通訊員 冒艷妮)今后,市民撥打12345政務(wù)服務(wù)便民熱線,將直接接入人工座席,12345熱線全部取消語音導(dǎo)航。根據(jù)省政務(wù)辦的統(tǒng)一部署,12月20日上午,市行政審批局召開新聞發(fā)布會(huì),發(fā)布“12345語音零導(dǎo)航”行動(dòng)。
12345熱線是黨委政府傾聽人民心聲、宣傳解讀政策、解決企業(yè)群眾訴求的重要窗口和渠道。市行政審批局負(fù)責(zé)同志介紹,之前采用語音導(dǎo)航方式,讓群眾按鍵選擇所需服務(wù),一方面是積極利用交互式語音應(yīng)答技術(shù),分類處置群眾訴求,降低話務(wù)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)成本,另一方面也存在程序繁瑣、選擇不便、等待時(shí)間增加、服務(wù)體驗(yàn)不佳等問題。針對(duì)群眾撥打熱線時(shí)遇到的“痛點(diǎn)”,今年9月以來,泰州12345熱線開始實(shí)施熱線語音零導(dǎo)航工作,進(jìn)一步推進(jìn)12345熱線接得更快,讓企業(yè)群眾一有訴求,就能接通12345人工座席。11月起,已全面取消語音導(dǎo)航。這次是根據(jù)全省統(tǒng)一部署要求,正式發(fā)布這一消息。
據(jù)介紹,為保障12345熱線語音零導(dǎo)航工作的順利完成,泰州12345熱線不斷完善話務(wù)坐席配置和管理,確保人力使用最大化、合理化;加強(qiáng)熱線政務(wù)知識(shí)庫建設(shè),完善政務(wù)信息系統(tǒng)功能;建立健全培訓(xùn)機(jī)制,提升話務(wù)員全科綜合服務(wù)能力,提高一次性解答率和群眾滿意度;制定三級(jí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,保障熱線服務(wù)通暢;開發(fā)智能服務(wù)輔助技術(shù),解決坐席服務(wù)和管理工作中人工投入大、運(yùn)營(yíng)效率低、工作質(zhì)效差等實(shí)際問題。
下一步,泰州12345熱線將加大宣傳,擴(kuò)大語音零導(dǎo)航社會(huì)知曉度,方便企業(yè)群眾更好使用12345熱線,集中展示全省12345服務(wù)為民形象。同時(shí),加強(qiáng)培訓(xùn),增強(qiáng)話務(wù)員政務(wù)知識(shí)掌握度,增強(qiáng)坐席政策解答正確性、專業(yè)性,體現(xiàn)熱線語音“無導(dǎo)航”,話務(wù)解答“不迷航”,保障取消語音導(dǎo)航后,熱線服務(wù)穩(wěn)中有進(jìn)。