泰州日報訊(記者 錢蘭 通訊員 冒艷妮)今后，市民撥打12345政務服務便民熱線，將直接接入人工座席，12345熱線全部取消語音導航。根據省政務辦的統一部署，12月20日上午，市行政審批局召開新聞發(fā)布會，發(fā)布“12345語音零導航”行動。

　　12345熱線是黨委政府傾聽人民心聲、宣傳解讀政策、解決企業(yè)群眾訴求的重要窗口和渠道。市行政審批局負責同志介紹，之前采用語音導航方式，讓群眾按鍵選擇所需服務，一方面是積極利用交互式語音應答技術，分類處置群眾訴求，降低話務平臺運營成本，另一方面也存在程序繁瑣、選擇不便、等待時間增加、服務體驗不佳等問題。針對群眾撥打熱線時遇到的“痛點”，今年9月以來，泰州12345熱線開始實施熱線語音零導航工作，進一步推進12345熱線接得更快，讓企業(yè)群眾一有訴求，就能接通12345人工座席。11月起，已全面取消語音導航。這次是根據全省統一部署要求，正式發(fā)布這一消息。

　　據介紹，為保障12345熱線語音零導航工作的順利完成，泰州12345熱線不斷完善話務坐席配置和管理，確保人力使用最大化、合理化；加強熱線政務知識庫建設，完善政務信息系統功能；建立健全培訓機制，提升話務員全科綜合服務能力，提高一次性解答率和群眾滿意度；制定三級應急響應機制，保障熱線服務通暢；開發(fā)智能服務輔助技術，解決坐席服務和管理工作中人工投入大、運營效率低、工作質效差等實際問題。

　　下一步，泰州12345熱線將加大宣傳，擴大語音零導航社會知曉度，方便企業(yè)群眾更好使用12345熱線，集中展示全省12345服務為民形象。同時，加強培訓，增強話務員政務知識掌握度，增強坐席政策解答正確性、專業(yè)性，體現熱線語音“無導航”，話務解答“不迷航”，保障取消語音導航后，熱線服務穩(wěn)中有進。