瘦西湖導(dǎo)游是揚(yáng)州活化的人文景觀 向中外游客講述揚(yáng)州故事
中新網(wǎng)南京12月19日電 (記者 崔佳明)“我每天堅(jiān)持用燦爛的笑容，生動(dòng)的講解，熱情的服務(wù)打動(dòng)游客，感染游客，因?yàn)槲覀兪浅鞘械拇翱冢幕膫鞑フ摺?rdquo;19日，剛剛獲得“2015海上絲綢之路導(dǎo)游員邀請(qǐng)賽”二等獎(jiǎng)的揚(yáng)州瘦西湖金牌導(dǎo)游夏良萍接受記者采訪時(shí)坦言，她10余年講解瘦西湖，就是把瘦西湖以及揚(yáng)州深厚的歷史文化傳遞給中外游客，對(duì)外講好揚(yáng)州故事。
瘦西湖作為揚(yáng)州的地標(biāo)，是揚(yáng)州的一張金名片，它能代表著揚(yáng)州這座城市的氣質(zhì)與修養(yǎng)。大凡來?yè)P(yáng)州游玩的游客，瘦西湖是必游景點(diǎn)。瘦西湖的導(dǎo)游們，經(jīng)過專業(yè)的錘煉，不只是景區(qū)的解說員，她們更是城市形象的代言人，成為瘦西湖一道靚麗流動(dòng)、活化的人文景觀。
夏良萍告訴記者，瘦西湖每個(gè)導(dǎo)游的心里，都有一本自己的《揚(yáng)州故事匯》，瘦西湖的從古至今、揚(yáng)州城的上下千年，都是她們口中的一個(gè)個(gè)典故。據(jù)其介紹，目前瘦西湖的導(dǎo)游有71人，平均年齡24歲，能夠提供中、英、日、韓等多語(yǔ)種講解服務(wù)。瘦西湖是“江蘇最美的地方”，作為景區(qū)的文化傳播者，瘦西湖的導(dǎo)游外塑形象、內(nèi)修氣質(zhì)，努力成為“江蘇最美的導(dǎo)游”。
據(jù)了解，這一群平均年齡為24歲的導(dǎo)游們，用最真誠(chéng)的服務(wù)換來了一個(gè)優(yōu)質(zhì)團(tuán)隊(duì)的“國(guó)字號(hào)”榮譽(yù)：瘦西湖導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)，2004年5月被建設(shè)部、共青團(tuán)中央授予全國(guó)“青年文明號(hào)”稱號(hào)，2006年3月被中華全國(guó)婦女委員會(huì)授予全國(guó)“三八紅旗集體”稱號(hào)，2012年4月被中華全國(guó)總工會(huì)授予全國(guó)“工人先鋒號(hào)”稱號(hào)。近年來，瘦西湖導(dǎo)游服務(wù)中心連創(chuàng)佳績(jī)，有多名導(dǎo)游在全國(guó)、省、市導(dǎo)游大賽中獲獎(jiǎng)，被授予“全國(guó)五一勞動(dòng)獎(jiǎng)?wù)?rdquo;、“百家文明導(dǎo)游員”、“全國(guó)旅游系統(tǒng)巾幗建功標(biāo)兵”、“江蘇省用戶服務(wù)明星”、“揚(yáng)州市金牌導(dǎo)游”等榮譽(yù)稱號(hào)，是一支“含金量”較高的隊(duì)伍。
這支優(yōu)秀的導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)如何打造的?瘦西湖導(dǎo)游服務(wù)中心負(fù)責(zé)人陳麗說，瘦西湖導(dǎo)游的每天都要崗前培訓(xùn)半小時(shí)，美好的一天從良好的工作狀態(tài)開始。她們每天要進(jìn)行儀容儀表、站姿、微笑、導(dǎo)游詞、歷史、楹聯(lián)、詩(shī)詞、文學(xué)常識(shí)、活動(dòng)、更新的知識(shí)點(diǎn)、優(yōu)秀導(dǎo)游示范講解等等。陳麗還說，除了日常的崗前培訓(xùn)，她們還會(huì)不定期接受淡季業(yè)務(wù)培訓(xùn)、專項(xiàng)培訓(xùn)(綠化培訓(xùn)、文史培訓(xùn)、外語(yǔ)培訓(xùn)等)、接待導(dǎo)游重點(diǎn)培訓(xùn)等，時(shí)刻在學(xué)習(xí)中儲(chǔ)備自己的業(yè)務(wù)知識(shí)。“笑臉迎接天下客，每天在風(fēng)景如畫的瘦西湖中徜徉，這群可愛姑娘們的性格也已被熏陶得溫婉大方熱情機(jī)敏。”陳麗如是說。
“零投訴只是我們的起步而非目標(biāo)，我們要做到的，是讓游客百分百滿意。”陳麗稱，讓游客滿意，是瘦西湖導(dǎo)游們的考核標(biāo)準(zhǔn)之一。而她們的日?？己?，也行之有效地落實(shí)到了實(shí)處：日常的環(huán)境衛(wèi)生、作息時(shí)間、儀容儀表、規(guī)范服務(wù)、講解流程等均有要求細(xì)則，專門制定了出行記錄本，嚴(yán)格填寫出行和結(jié)束時(shí)間;“一團(tuán)一單”，每一批講解結(jié)束都要游客填寫服務(wù)意見單并每日上交，嚴(yán)格要求達(dá)到服務(wù)時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)。每月匯總意見單的優(yōu)評(píng)率，并通過抽查、電話回訪等方式確保導(dǎo)游的服務(wù)品質(zhì)。意見單優(yōu)評(píng)率與平時(shí)成績(jī)掛鉤，保證游客好評(píng)率達(dá)100%。
“當(dāng)瘦西湖的導(dǎo)游是幸福的，過五關(guān)斬六將才能在這樣一個(gè)城市地標(biāo)性的景區(qū)工作，這是一種榮耀;但當(dāng)瘦西湖的導(dǎo)游顯然又頗有壓力，除了形態(tài)儀表、景區(qū)解說服務(wù)，對(duì)城市文化的了解、語(yǔ)言技巧的運(yùn)用、與涉外游客的交流、游客的滿意度、服務(wù)的品質(zhì)、星級(jí)考核的評(píng)定等，都是對(duì)她們持久的考驗(yàn)。而她們，也用豐富的經(jīng)驗(yàn)和高質(zhì)的綜合素養(yǎng)經(jīng)受住了一個(gè)又一個(gè)考驗(yàn)。”夏良萍和金晶代表導(dǎo)游團(tuán)隊(duì)發(fā)出她們內(nèi)心的感慨。(完)
