在江蘇大學(xué)附屬醫(yī)院門診大廳，帶父親復(fù)診的劉女士曾飽受反復(fù)排隊(duì)之苦：掛號(hào)繳費(fèi)排隊(duì)、檢查預(yù)約排隊(duì)、打印報(bào)告還要排隊(duì)，每次看病就像經(jīng)歷一場(chǎng)耗時(shí)耗力的“折返跑”。如今，她再次走進(jìn)該院，驚喜地發(fā)現(xiàn)，所有門診業(yè)務(wù)在一個(gè)窗口就能全部辦結(jié)。
這一變化，得益于江大附院正在全力推進(jìn)的“門診多崗融合”改革。作為“三優(yōu)一滿意”專項(xiàng)行動(dòng)的重要舉措之一，該院大刀闊斧打破傳統(tǒng)服務(wù)壁壘，將掛號(hào)繳費(fèi)、醫(yī)保審核、票據(jù)打印、檢查預(yù)約等多項(xiàng)高頻業(yè)務(wù)集中整合，打造“全業(yè)務(wù)通辦”服務(wù)窗口。
流程再造：從“多窗往返”到“一窗通辦”
長(zhǎng)期以來，患者在醫(yī)院辦理各類業(yè)務(wù)時(shí)，往往面臨“多頭跑、反復(fù)問、排長(zhǎng)隊(duì)”的困境。掛號(hào)、繳費(fèi)、預(yù)約檢查、打印報(bào)告、醫(yī)保咨詢……分散的服務(wù)窗口如同一道道無形的墻，耗費(fèi)著患者寶貴的時(shí)間與精力。這種碎片化的服務(wù)模式，成為影響就醫(yī)體驗(yàn)和滿意度的“堵點(diǎn)”之一。
面對(duì)群眾看病過程中最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的“關(guān)鍵小事”，江大附院以“三優(yōu)一滿意”專項(xiàng)行動(dòng)為契機(jī)，將“推進(jìn)門診多崗融合”作為優(yōu)化服務(wù)流程的突破口。核心舉措便是打破傳統(tǒng)窗口壁壘，優(yōu)化整合各窗口服務(wù)功能。經(jīng)過系統(tǒng)培訓(xùn)的窗口工作人員，從“專科型”轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭菩汀?，成為精通多?xiàng)業(yè)務(wù)、能為患者提供“一站式”服務(wù)的“全能選手”。每個(gè)窗口都具備相同的16項(xiàng)服務(wù)職能，患者無論需要辦理何種業(yè)務(wù)，只需到一個(gè)窗口即可高效完成，業(yè)務(wù)辦理時(shí)間減少50%以上。
“從單一收費(fèi)員到一崗多能，挑戰(zhàn)很大，但意義更大。”江大附院綜合服務(wù)中心工作人員胡業(yè)姣深有感觸：醫(yī)院對(duì)窗口服務(wù)人員開展了高強(qiáng)度、系統(tǒng)化的跨崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋醫(yī)保政策、基礎(chǔ)分診咨詢、應(yīng)急處理、溝通禮儀等。同時(shí)建立配套的考核激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)服務(wù)人員從“專一型”向“復(fù)合型”轉(zhuǎn)變的內(nèi)生動(dòng)力。
成效初顯：效率與溫度雙提升
“多崗融合”窗口一經(jīng)推出，迅速贏得患者好評(píng)。“以前多頭跑，現(xiàn)在一站辦，不用排幾個(gè)隊(duì)，真是省時(shí)省心多了！”陪妻子看病的李先生感慨道。數(shù)據(jù)顯示，融合窗口啟用后，患者因流程不清導(dǎo)致的無效往返和投訴顯著減少，窗口服務(wù)效率與患者滿意度同步提升。
江大附院門診部主任朱蓓介紹，今年年初，醫(yī)院圍繞群眾就醫(yī)需求及當(dāng)前醫(yī)療服務(wù)中存在的突出問題，深化改革創(chuàng)新，推動(dòng)技術(shù)提升，推進(jìn)流程再造，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，大力實(shí)施“三優(yōu)一滿意”專項(xiàng)行動(dòng)，即“醫(yī)療優(yōu)質(zhì)、服務(wù)優(yōu)良、流程優(yōu)化、群眾滿意”?！伴T診是患者就醫(yī)的第一站，其體驗(yàn)感直接決定了患者對(duì)醫(yī)院的整體評(píng)價(jià)。”朱蓓在解讀改革深意時(shí)表示，“多崗融合”絕非簡(jiǎn)單的窗口合并，它觸及的是服務(wù)理念的革新和資源配置的優(yōu)化。門診部聚焦患者就診動(dòng)線，逆向梳理就醫(yī)痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，最終落腳于流程的極致優(yōu)化和資源的精準(zhǔn)投放。這扇“小窗口”承載的是醫(yī)院踐行“以人民健康為中心”、建設(shè)高水平大學(xué)附屬醫(yī)院的大決心。
服務(wù)升級(jí)：系列舉措開啟新篇章
江大附院門診大廳里的“全能窗口”，改變的不僅是患者辦事的路徑，更重塑了醫(yī)院服務(wù)的溫度與效率。它如同一面鏡子，映照出“三優(yōu)一滿意”專項(xiàng)行動(dòng)從理念到行動(dòng)的堅(jiān)實(shí)步伐——當(dāng)醫(yī)院真正俯下身來，聆聽患者每一次排隊(duì)時(shí)的焦灼、每一次往返中的疲憊，并勇于打破陳規(guī)、自我革新，那些看似瑣碎的“關(guān)鍵小事”，便匯聚成推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展、提升群眾獲得感的堅(jiān)實(shí)力量。
這扇小小的“窗口”，正悄然推開一扇通往更優(yōu)服務(wù)、更滿意醫(yī)療的大門。而與此同時(shí)，“三優(yōu)一滿意”專項(xiàng)行動(dòng)還在持續(xù)深化——在“門診多崗融合”示范效應(yīng)下，“全時(shí)空”門診解鎖就醫(yī)“自由行”、床旁結(jié)算率向65%的目標(biāo)邁進(jìn)、號(hào)源設(shè)置日益精準(zhǔn)、多學(xué)科診療（MDT）服務(wù)網(wǎng)絡(luò)織密……一系列圍繞“三優(yōu)一滿意”的服務(wù)舉措，正匯聚成提升區(qū)域醫(yī)療服務(wù)水平的強(qiáng)勁動(dòng)能。
江大附院院長(zhǎng)陳吉祥表示：“我們要直面群眾就醫(yī)各環(huán)節(jié)的急難愁盼問題，主動(dòng)轉(zhuǎn)變思路，以‘群眾需求在哪里，服務(wù)就跟進(jìn)到哪里’為目標(biāo)，把群眾關(guān)切的關(guān)鍵小事辦成惠民實(shí)事，讓人們更好地觸摸到醫(yī)療服務(wù)的暖意與溫度?！保ㄓ浾?楊泠 通訊員 錢小薔 孫卉）
