?　　本報訊 (記者 汪宏勝 □ 汪 煒)廳堂既是銀行的服務(wù)陣地，也是營銷陣地。昆山農(nóng)商銀行以條線協(xié)同為突破口，啟動廳堂一體化效能提升項目，通過優(yōu)化配置、職責(zé)梳理、促進(jìn)協(xié)同、優(yōu)化流程、調(diào)整考核、員工培養(yǎng)等六大舉措，提升廳堂人員及柜員的主動營銷服務(wù)意識，加強(qiáng)運營條線與零售、公司、普惠等業(yè)務(wù)條線的資源共享，加快構(gòu)建廳堂立體式的營銷合力。

　　建立常態(tài)模型，強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)能力。一是建立動態(tài)人員機(jī)制。通過排隊模型計算、日常叫號數(shù)據(jù)分析，區(qū)分常態(tài)化模式和高峰期模式，動態(tài)配置大堂經(jīng)理、社保專員、柜員等廳堂人員。二是建立履職規(guī)范機(jī)制。完善“迎客入店，識別分流，等候營銷，業(yè)務(wù)辦理，送客出店”廳堂全流程服務(wù)五大核心環(huán)節(jié)，制定標(biāo)準(zhǔn)化履職規(guī)范，提升廳堂人員主動服務(wù)意識，實現(xiàn)從各個崗位、條線的“獨立作戰(zhàn)”，逐漸向“團(tuán)隊作戰(zhàn)”的全員營銷模式轉(zhuǎn)變。三是建立區(qū)域協(xié)調(diào)機(jī)制。打破權(quán)限壁壘，制定不同崗位間的協(xié)同機(jī)制與規(guī)范，做到服務(wù)覆蓋所有廳堂內(nèi)的客戶。四是建立彈性柜員機(jī)制。設(shè)立機(jī)動柜員，根據(jù)自身工作安排，在客戶量小時機(jī)動釋放進(jìn)行廳堂服務(wù)工作，減輕廳堂工作壓力，釋放其他員工進(jìn)行營銷與外拓工作。

　　優(yōu)化資源配置，提升廳堂服務(wù)品質(zhì)。一是合理布置廳堂。劃分廳堂為引導(dǎo)區(qū)、自助區(qū)、理財區(qū)、等候區(qū)、業(yè)務(wù)區(qū)和公共區(qū)等多個區(qū)域，因地置宜調(diào)整廳堂設(shè)備和桌椅，盡可能擴(kuò)大客戶活動范圍，并設(shè)置電子顯示屏、指示牌等設(shè)備，即時播放信息和通知，減少咨詢和查詢的壓力。二是維系客戶關(guān)系。把廳堂客戶關(guān)系管理當(dāng)作網(wǎng)點服務(wù)的核心，做到客戶“來有迎、走有送、業(yè)務(wù)有指導(dǎo)、等候有關(guān)懷”。通過客群類別細(xì)分，合理配置時間和資源，針對“老弱病殘孕”等有特殊困難的客戶群體，在不違反規(guī)章制度的前提下做到特事特辦、急事急辦。三是優(yōu)化廳堂環(huán)境。保持廳堂的整潔、有序、無異味。合理布置綠植和裝飾物，定期巡查網(wǎng)點環(huán)境和智能設(shè)備，確保環(huán)境整潔和機(jī)具的正常使用。

　　培訓(xùn)考核并重，打造專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊 。一是聚焦員工培訓(xùn)。協(xié)同零售條線手把手指導(dǎo)廳堂人員服務(wù)營銷技巧，設(shè)計個性化的“一句話營銷”;邀請大堂經(jīng)理講解指導(dǎo)常見業(yè)務(wù)的辦理，組織柜員在夕會集中學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識;通過話術(shù)培訓(xùn)、考核引導(dǎo)、實操演練、過程督導(dǎo)、協(xié)同幫帶等方式，加快網(wǎng)點人員“運營+營銷”雙能力的“軟轉(zhuǎn)型”;通過實例剖析、情景演練、實戰(zhàn)演練，全方位提升員工的營銷能力、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)能力。二是完善考核激勵。建立一體化考核管理體系，對過程性指標(biāo)、結(jié)果性指標(biāo)、管理統(tǒng)籌情況進(jìn)行綜合考核，設(shè)置業(yè)績階梯獎勵、網(wǎng)點競賽獎勵，提升廳堂人員營銷服務(wù)積極性。三是加強(qiáng)團(tuán)隊約束。建立項目群，對支行進(jìn)行實時督導(dǎo)，同時形成比學(xué)趕超的氛圍。確立支行行長為網(wǎng)點第一負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)員工管理和團(tuán)隊建設(shè)，實時關(guān)注員工思想動態(tài)和生活情況。