原標題：“線下無理由退貨”提升體驗、90余萬商家將消費信息無差別公示，消費升級新趨勢下——
維權(quán)模式創(chuàng)新，讓消費更放心
在無錫市消費品零售總額增速全省第四的情況下，“12315”辦結(jié)率達99.84%、熱線投訴調(diào)解率成功率位居全省第一!“3·15”前夕,從無錫市市場監(jiān)督管理局消保處獲悉，消費者對消費環(huán)境改善訴求越發(fā)強烈，保護消費者權(quán)益意義日益突出。監(jiān)管部門聚焦健康消費等新領(lǐng)域以及預(yù)付式消費等新模式，深入維權(quán)模式創(chuàng)新，為消費者營造放心消費環(huán)境。
更挑剔
消費者更注重服務(wù)“獲得感”
消費升級下，消費者消費維權(quán)觀念正發(fā)生改變且越發(fā)“挑剔”：景區(qū)消費投訴從以往反映價格不透明轉(zhuǎn)向公廁、文體設(shè)施服務(wù)沒有同步；對重點商圈的消費關(guān)注從商品質(zhì)量轉(zhuǎn)向商家是否及時提供消費警示……這些轉(zhuǎn)變在最新發(fā)布的 《2020無錫市消費環(huán)境建設(shè)白皮書》多處可見。
去年，無錫市社會消費品零售總額為 2994.36億元，增速位居全省第四。同時，去年12315熱線全系統(tǒng)共登記消費者咨詢、投訴、舉報111074起，同比增長21.68%，集中在疫情期間出現(xiàn)的口罩價格、餐飲住宿預(yù)付費退還等新型服務(wù)投訴。尤其圍繞服務(wù)人員素質(zhì)如何、溝通體驗怎么樣、效果真實性多少等成為熱點。不管是滿意度排名靠前的交通運輸、商圈和商業(yè)綜合體、旅游景區(qū)，還是排名落后的裝飾裝修行業(yè)、教育培訓(xùn)機構(gòu)、家政服務(wù)，“服務(wù)獲得感”是消費者最重要的評判標準。
市消保委人士表示，消費者對服務(wù)“獲得感”的注重，說明只有放心的消費環(huán)境，大家才敢于消費，愿意消費，并能夠享受消費帶來的紅利。這也要求維權(quán)部門做足功課，努力做好助力消費者維權(quán)這篇大文章。
更安心
“線下無理由退貨”提升消費體驗
在本月將到來的漢服櫻花節(jié)上，拈花灣景區(qū)推出“住在櫻花里”系列賞櫻游園度假產(chǎn)品，為游客帶來極致的唐風(fēng)度假體驗同時，景區(qū)100多家自營、聯(lián)營商戶積極響應(yīng)線下無理由退換貨。
網(wǎng)上購物時，如果商品不合心意，可以在七天內(nèi)無理由退貨。這項網(wǎng)購消費者的基本權(quán)利，怎樣應(yīng)用到線下消費呢?去年 4月，改善消費者處于維權(quán)弱勢，市市場監(jiān)管局聯(lián)合市消保委從大型商圈、街區(qū)、商超、品牌連鎖企業(yè)并向中小實體店拓展，推廣無理由退貨承諾行動，得到拈花灣景區(qū)這樣的單位積極響應(yīng)。
“在消費價格趨同的情況下，服務(wù)顯得更重要，景區(qū)敢做出這樣的承諾，就是告訴消費者，來這里消費是有保障的，是大可放心的?！蹦榛尘皡^(qū)相關(guān)負責人表示，落實無理由退貨服務(wù)，對消費者和商家來說都是一次有益的嘗試，消費者不再覺得處于弱勢地位，景區(qū)則贏得更多的市場和顧客。
更多的企業(yè)朝著營造一個可信賴的消費環(huán)境努力著：海瀾之家、夢燕加入長三角地區(qū)異地異店退換貨聯(lián)盟；麥德龍商場公開承諾“90天無憂退換” 服務(wù)；大東方百貨、安利等企業(yè)實行30天無理由退貨制度；華夏家居港、紅星美凱龍等商場建立先行賠付保證金制度……共有1352個商家公開承諾實行線下無理由退貨，辦理無理由退貨2183起，為消費者挽救資金129.3萬元。
更透明
90余萬商家將消費信息無差別公示
無錫中升星輝汽車銷售服務(wù)有限公司，信用評分57.18，累計投訴案件25個，平均處理時長23.16天；投訴人陳某投訴錫山區(qū)云林歐派高端軟裝館活動宣傳內(nèi)容和實物不一致，要求退回1萬元定金……這些原本登記在12315系統(tǒng)的“內(nèi)部信息”，現(xiàn)今在“無錫智慧315”公眾服務(wù)平臺上，每個人都可以點擊查看。
遇有消費糾紛時，維權(quán)時間成本高、暢通渠道少，常常讓消費者放棄維權(quán)，助長經(jīng)營者消極應(yīng)對。經(jīng)過對消費維權(quán)效能提升，消費者只要登錄“無錫智慧315”公眾號平臺，“足不出戶”就能快速維權(quán)。消費者陳先生去年曾兩次通過這樣的線上方式進行遞交申請，兩個工作日內(nèi)就分別接到平臺的接訴反饋和商家主動來電和解，親身體驗到“不見面”維權(quán)方式的高效。
同時，對被投訴者信息無差別性全公示，使對經(jīng)營者的約束效果進一步凸顯。所謂“無差別”是指所有被公示的投訴主體不分經(jīng)營規(guī)模大小、投訴多少；“全公示”則指每條投訴信息都包含被訴方名稱、投訴內(nèi)容及處理結(jié)果等內(nèi)容，接受社會監(jiān)督。被訴商家的信用指數(shù)一同公布，低于60 的會被列入消費信用黑名單。而誰都不想成為黑名單的那個，截至去年底，無差別公示覆蓋了全市90多萬家市場主體，累計公示消費投訴信息近6萬條。有3000多家市場主體開通先行和解平臺，主動聯(lián)系消費者，將矛盾糾紛化解在萌芽狀態(tài)，先行和解成功率達79.53%。(周茗芳)
