日前，2015年全國(guó)實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程推進(jìn)大會(huì)在深圳召開(kāi)，張家港市供電公司公司“供電服務(wù)”被中國(guó)質(zhì)量協(xié)會(huì)、全國(guó)用戶(hù)委員會(huì)評(píng)為“用戶(hù)滿(mǎn)意服務(wù)”。據(jù)了解，獲此殊榮的江蘇省供電系統(tǒng)共有7家單位。
近年來(lái)，張家港公司全面落實(shí)國(guó)家電網(wǎng)公司“三個(gè)十條”標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，始終按照“你用電、我用心”的服務(wù)原則，積極推進(jìn)用戶(hù)滿(mǎn)意提升工程。以“提升用戶(hù)滿(mǎn)意度，提升公司服務(wù)水平”為主題，加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)對(duì)用電需求的研究，持續(xù)開(kāi)展客戶(hù)滿(mǎn)意度測(cè)評(píng)，重視分析和改進(jìn)過(guò)程，注重推進(jìn)活動(dòng)的成效，努力追求客戶(hù)滿(mǎn)意，提升整體服務(wù)水平。為做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，該公司先后制定并發(fā)文了《張家港市供電公司供電營(yíng)業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《張家港市供電公司搶修服務(wù)規(guī)范》、《張家港市供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核實(shí)施細(xì)則》，明確公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中投訴、搶修、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)抄催收、營(yíng)業(yè)廳服務(wù)、停送電業(yè)務(wù)、95598工單回復(fù)質(zhì)量等各項(xiàng)工作的考核事項(xiàng)，考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)各部門(mén)提升客戶(hù)滿(mǎn)意度工作的任務(wù)和職責(zé)做了任務(wù)分工，加強(qiáng)各部門(mén)之間的相互支持、協(xié)調(diào)和配合，以“一口對(duì)內(nèi)”為基礎(chǔ)，保障“一口對(duì)外”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作由營(yíng)銷(xiāo)部牽頭總管，其余各部門(mén)服務(wù)、服從營(yíng)銷(xiāo)部統(tǒng)一安排，保證各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作正常有序進(jìn)行，做到管理層次清晰，分工職責(zé)明確，同時(shí)建立分級(jí)負(fù)責(zé)制。以保障和改善民生供電服務(wù)為重點(diǎn)，深入構(gòu)建“親情服務(wù)”體系，完善服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)手段，促進(jìn)供電服務(wù)整體水平顯著提升。
在工作實(shí)踐中，張家港公司始終堅(jiān)持做到：堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)是實(shí)現(xiàn)用戶(hù)滿(mǎn)意工程的保障。建設(shè)堅(jiān)強(qiáng)電網(wǎng)，是供電企業(yè)為地方經(jīng)濟(jì)和人民生活服務(wù)的最根本的基礎(chǔ)。該公司為適應(yīng)地方經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)的需要，每年都千方百計(jì)籌集建設(shè)資金，精心調(diào)度合理安排停電，精心施工開(kāi)展達(dá)標(biāo)投產(chǎn)，實(shí)現(xiàn)了電網(wǎng)建設(shè)的大投入、大發(fā)展；“三個(gè)服務(wù)”是提升用戶(hù)滿(mǎn)意工程的關(guān)鍵。公司立足于服務(wù)地方政府、服務(wù)地方企業(yè)、服務(wù)居民百姓“三個(gè)服務(wù)”，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，贏得張家港市全社會(huì)對(duì)公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)可和贊譽(yù)。公司積極組織保障各項(xiàng)保電任務(wù)順利完成、為地方重點(diǎn)項(xiàng)目保駕護(hù)航、全程跟蹤、優(yōu)化業(yè)擴(kuò)流程、開(kāi)展重點(diǎn)項(xiàng)目“一對(duì)一”服務(wù)機(jī)制、全力做好重要客戶(hù)的應(yīng)急服務(wù)、開(kāi)展“親情電力進(jìn)社區(qū)”、“樓道亮化”等服務(wù)活動(dòng)；加強(qiáng)監(jiān)管是提升用戶(hù)滿(mǎn)意工程的保證。為有效整治供電服務(wù)中存在的突出問(wèn)題，提高供電服務(wù)質(zhì)量，該公司一直致力于加大明察暗訪力度，通過(guò)電話(huà)及實(shí)地暗訪、模擬搶修、現(xiàn)場(chǎng)檢查等形式，重點(diǎn)對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電費(fèi)催收、停送電業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、搶修服務(wù)、營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)等六個(gè)方面進(jìn)行檢查。今年共開(kāi)展8次明察暗訪工作，并在五一、國(guó)慶等節(jié)假日期間組織明察暗訪3次，有效地改善了供電服務(wù)、值班紀(jì)律及窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對(duì)發(fā)生的投訴、回訪不滿(mǎn)意工單、短信差錯(cuò)工單均按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核實(shí)施條例進(jìn)行了嚴(yán)格考核。
隨著張家港市經(jīng)濟(jì)發(fā)展的新形勢(shì)和供電服務(wù)管理的新要求，張家港市供電公司將以創(chuàng)建一流服務(wù)品牌為目標(biāo)，繼續(xù)全面實(shí)施用戶(hù)滿(mǎn)意工程的各項(xiàng)工作，不斷將供電服務(wù)工作引入深層次，進(jìn)一步提升廣大用電客戶(hù)的滿(mǎn)意度。該公司上下將振奮精神、與時(shí)俱進(jìn)、團(tuán)結(jié)一致、努力工作，為建設(shè)“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司和實(shí)現(xiàn)張家港市社會(huì)經(jīng)濟(jì)的更大發(fā)展做出新的貢獻(xiàn)。（殷亞軍）
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