日前，2015年全國實施用戶滿意工程推進大會在深圳召開，張家港市供電公司公司“供電服務(wù)”被中國質(zhì)量協(xié)會、全國用戶委員會評為“用戶滿意服務(wù)”。據(jù)了解，獲此殊榮的江蘇省供電系統(tǒng)共有7家單位。
近年來，張家港公司全面落實國家電網(wǎng)公司“三個十條”標準和內(nèi)容，始終按照“你用電、我用心”的服務(wù)原則，積極推進用戶滿意提升工程。以“提升用戶滿意度，提升公司服務(wù)水平”為主題，加強對客戶對用電需求的研究，持續(xù)開展客戶滿意度測評，重視分析和改進過程，注重推進活動的成效，努力追求客戶滿意，提升整體服務(wù)水平。為做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，該公司先后制定并發(fā)文了《張家港市供電公司供電營業(yè)廳服務(wù)規(guī)范》、《張家港市供電公司搶修服務(wù)規(guī)范》、《張家港市供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核實施細則》，明確公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中投訴、搶修、業(yè)擴報裝、電費抄催收、營業(yè)廳服務(wù)、停送電業(yè)務(wù)、95598工單回復(fù)質(zhì)量等各項工作的考核事項，考核標準，對各部門提升客戶滿意度工作的任務(wù)和職責(zé)做了任務(wù)分工，加強各部門之間的相互支持、協(xié)調(diào)和配合，以“一口對內(nèi)”為基礎(chǔ)，保障“一口對外”優(yōu)質(zhì)服務(wù)。該公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作由營銷部牽頭總管，其余各部門服務(wù)、服從營銷部統(tǒng)一安排，保證各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作正常有序進行，做到管理層次清晰，分工職責(zé)明確，同時建立分級負責(zé)制。以保障和改善民生供電服務(wù)為重點，深入構(gòu)建“親情服務(wù)”體系，完善服務(wù)措施，創(chuàng)新服務(wù)手段，促進供電服務(wù)整體水平顯著提升。
在工作實踐中，張家港公司始終堅持做到：堅強電網(wǎng)是實現(xiàn)用戶滿意工程的保障。建設(shè)堅強電網(wǎng)，是供電企業(yè)為地方經(jīng)濟和人民生活服務(wù)的最根本的基礎(chǔ)。該公司為適應(yīng)地方經(jīng)濟快速增長的需要，每年都千方百計籌集建設(shè)資金，精心調(diào)度合理安排停電，精心施工開展達標投產(chǎn)，實現(xiàn)了電網(wǎng)建設(shè)的大投入、大發(fā)展；“三個服務(wù)”是提升用戶滿意工程的關(guān)鍵。公司立足于服務(wù)地方政府、服務(wù)地方企業(yè)、服務(wù)居民百姓“三個服務(wù)”，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，贏得張家港市全社會對公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認可和贊譽。公司積極組織保障各項保電任務(wù)順利完成、為地方重點項目保駕護航、全程跟蹤、優(yōu)化業(yè)擴流程、開展重點項目“一對一”服務(wù)機制、全力做好重要客戶的應(yīng)急服務(wù)、開展“親情電力進社區(qū)”、“樓道亮化”等服務(wù)活動；加強監(jiān)管是提升用戶滿意工程的保證。為有效整治供電服務(wù)中存在的突出問題，提高供電服務(wù)質(zhì)量，該公司一直致力于加大明察暗訪力度，通過電話及實地暗訪、模擬搶修、現(xiàn)場檢查等形式，重點對業(yè)擴報裝、電費催收、停送電業(yè)務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、搶修服務(wù)、營業(yè)窗口服務(wù)等六個方面進行檢查。今年共開展8次明察暗訪工作，并在五一、國慶等節(jié)假日期間組織明察暗訪3次，有效地改善了供電服務(wù)、值班紀律及窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對發(fā)生的投訴、回訪不滿意工單、短信差錯工單均按照優(yōu)質(zhì)服務(wù)考核實施條例進行了嚴格考核。
隨著張家港市經(jīng)濟發(fā)展的新形勢和供電服務(wù)管理的新要求，張家港市供電公司將以創(chuàng)建一流服務(wù)品牌為目標，繼續(xù)全面實施用戶滿意工程的各項工作，不斷將供電服務(wù)工作引入深層次，進一步提升廣大用電客戶的滿意度。該公司上下將振奮精神、與時俱進、團結(jié)一致、努力工作，為建設(shè)“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司和實現(xiàn)張家港市社會經(jīng)濟的更大發(fā)展做出新的貢獻。（殷亞軍）
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