近日，國家標準委發(fā)布了　《城市軌道交通運營管理規(guī)范》，其中對軌道交通目前容易發(fā)生的故障以及乘客投訴等情況如何處理進行明確規(guī)定。這一國標將在明年4月1日起正式實施。而事實上，自2012年4月28日起，蘇州就有了軌道交通。那么在這國標出臺之前，蘇州是按照什么標準管理軌交的呢？相較于這個新出臺國標，蘇州現(xiàn)行的標準優(yōu)劣如何呢？帶著這些問題，記者進行了一番調(diào)查。

　　據(jù)悉，在這份國標還沒出臺以前，國內(nèi)的地鐵（軌交）公司參照執(zhí)行的是中華人民共和國建設(shè)部第140號令，即自2005年8月1日起施行的　《城市軌道交通運營管理辦法》。蘇州軌道交通公司運營分公司副總經(jīng)理韓建明介紹，他們現(xiàn)在執(zhí)行的是前年才出臺的地方法規(guī)——《蘇州市軌道交通管理辦法》。

　　對照這次出臺的國標，蘇州《辦法》所規(guī)定的內(nèi)容要嚴格一些，且在管理上可操作性更強。比如說，蘇州《辦法》第三十二條規(guī)定，軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)當建立公共衛(wèi)生管理制度，落實衛(wèi)生管理措施，保持車站、車廂等公共場所的整潔衛(wèi)生，保證空氣質(zhì)量和衛(wèi)生狀況符合國家衛(wèi)生標準。軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)當按照有關(guān)規(guī)定落實污染防治措施，減輕列車運營時的噪聲污染；第三十九條規(guī)定，軌道交通經(jīng)營單位應(yīng)當建立投訴受理制度，接受乘客對違反運營服務(wù)承諾行為的投訴，等等。

　　有了《辦法》還不夠，蘇州軌交的管理還體現(xiàn)在執(zhí)行力上。韓建明介紹，在蘇州軌交從一開始就有明確的主管部門，負責對他們的工作進行考核，比如衛(wèi)生與安全狀況是否達標、信號系統(tǒng)故障率是否控制在一定范圍內(nèi)、遇到大客流時處置是否到位等。

　　雖然國家版《辦法》提出乘客自受理投訴之日起，10個工作日內(nèi)作出答復(fù)，而且蘇州版《辦法》也是參照這一條款執(zhí)行的。但是，韓建明表示，他們內(nèi)部也有一個規(guī)定，那就是一般的投訴當天解決；特殊的3天解決。而對于員工的管理，那更是比新國標嚴格多了，比如說對員工每天都要檢查，絕對不可能發(fā)生酒后上崗的情況。

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　　新國標部分條款要求

　　信號系統(tǒng)故障率：

　　軌道交通信號系統(tǒng)故障率年度指標不應(yīng)高于0.8次/萬列公里。以1列車為例，跑1萬公里發(fā)生信號故障的頻率次數(shù)應(yīng)不高于0.8次。

　　車站通風：

　　運營單位應(yīng)按照標準要求，對隧道、車站內(nèi)的環(huán)境溫度、濕度和新鮮空氣供應(yīng)量進行監(jiān)測，并控制二氧化碳、粉塵等有害物質(zhì)的濃度不得超標。

　　乘客安全：

　　當軌道交通發(fā)生突發(fā)客流影響行車安全或乘客人身安全時，運營單位應(yīng)及時采取控制措施，保障乘客安全和運營秩序。發(fā)生緊急情況時，應(yīng)采取措施控制事態(tài)擴大。

　　對需要清客、不停車通過車站等情況，應(yīng)及時告知乘客。發(fā)生突發(fā)事件時，運營單位應(yīng)通過廣播系統(tǒng)、乘客服務(wù)信息系統(tǒng)和專人引導(dǎo)等方式，引導(dǎo)乘客快速疏散，并向乘客做好解釋工作。

　　禁酒后上崗：

　　列車駕駛員、調(diào)度員和行車值班員應(yīng)持證上崗、定期進行健康檢查，身體條件不符合任職崗位要求的人員，應(yīng)調(diào)整工作崗位。按規(guī)定著裝，正確佩戴服務(wù)標志，服務(wù)熱情。嚴禁酒后上崗。

　　列車駕駛員應(yīng)接受行車設(shè)施設(shè)備、行車組織規(guī)程等內(nèi)容的培訓(xùn)。應(yīng)定期進行心理測試，對不符合要求的列車駕駛員，運營單位應(yīng)及時調(diào)整。列車駕駛員脫離駕駛崗位6個月以上或發(fā)生事故的，應(yīng)進行身體檢查和心理測試，并重新進行上崗測試。

　　7個工作日內(nèi)處理完投訴：

　　運營單位應(yīng)建立投訴監(jiān)督機制，接受社會監(jiān)督。制定明確的客運組織服務(wù)標準，為乘客提供符合規(guī)范的服務(wù)設(shè)施、候車環(huán)境和乘車環(huán)境。加強服務(wù)質(zhì)量考核與管理，定期開展考核工作，應(yīng)定期開展委托第三方進行乘客滿意度調(diào)查，并對發(fā)現(xiàn)的問題進行及時整改。

　　運營單位應(yīng)在站廳、站臺和列車內(nèi)顯著位置公布監(jiān)督投訴電話。運營單位應(yīng)設(shè)置受理和處理乘客投訴的專職機構(gòu)和專職人員。接到乘客投訴后，運營單位應(yīng)在24小時內(nèi)處理，7個工作日處理完畢，并將處理結(jié)果告知乘客。