7月1日，《蘇州市城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》開始實(shí)施，自此我市出租車行業(yè)正式邁入服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化時(shí)代。今后，無論是你遇到的出租車、電調(diào)專用車司機(jī)，還是乘坐的那輛出租車、電話那頭的電調(diào)中心調(diào)度員，或是負(fù)責(zé)管車的出租車公司，都必須按照標(biāo)準(zhǔn)中的規(guī)定為廣大百姓提供服務(wù)，而標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容之細(xì)甚至涉及到出租車的車容車貌。

　　記者了解到，當(dāng)天出爐的城市綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)還有《蘇州市軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，它與《蘇州市城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》同屬9大公共服務(wù)領(lǐng)域中的“公共基礎(chǔ)設(shè)施與公共事業(yè)”類，該2大服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施也預(yù)示著我市城市綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化已經(jīng)取得階段性成果。

　　司機(jī)收費(fèi)前應(yīng)詢問付款方式

　　7月1日起實(shí)施的《蘇州市城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》包括出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、電調(diào)出租車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范、出租汽車企業(yè)服務(wù)規(guī)范以及出租車電調(diào)中心操作規(guī)范等四個(gè)具體的服務(wù)規(guī)范———也就是說，該標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了出租車行業(yè)內(nèi)的所有服務(wù)人員。

　　記者注意到，無論是上述哪個(gè)規(guī)范，具體內(nèi)容均極其細(xì)致，例如在出租汽車服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，就不僅對(duì)司機(jī)的儀容儀表、服務(wù)用語(yǔ)、言行舉止有要求，甚至對(duì)車輛也提出了約20點(diǎn)要求：出租車出車前、行車中、收車后進(jìn)行日常維護(hù)檢查；車輛應(yīng)外觀整潔、完好，無剮蹭、碰撞痕跡；車窗玻璃潔凈明亮，無破損、無遮蔽物，升降功能有效；車內(nèi)要使用符合要求的白座套，遇突然污損時(shí)應(yīng)停止?fàn)I運(yùn)，回公司或在就近服務(wù)點(diǎn)更換……

　　司機(jī)方面，規(guī)范要求他們必須統(tǒng)一著裝上崗、使用普通話且做到有問必答，對(duì)乘客的批評(píng)或建議虛心接受，不與乘客爭(zhēng)吵。待乘客上車后，司機(jī)還應(yīng)先問清去向，后選擇行駛路徑，再開計(jì)價(jià)器；到達(dá)目的地時(shí)，車輛應(yīng)靠路邊停穩(wěn)后停止計(jì)費(fèi)，并且先詢問付款方式，再按計(jì)價(jià)器顯示金額收費(fèi)，同時(shí)主動(dòng)打印發(fā)票等。

　　服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為行業(yè)劃出一條“合格線”

　　出租車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施能對(duì)該行業(yè)起到多大的促進(jìn)作用？昨天，記者采訪了市交通局出租車管理科徐樂其，他參與了出租車行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定工作。對(duì)方表示，以前交通部門對(duì)出租車行業(yè)的管理主要依靠單一行政手段，但有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)后，又多了“按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)管理”。“蘇州現(xiàn)有21家出租車公司，標(biāo)準(zhǔn)為他們的管理規(guī)劃出一條‘合格線’，”徐樂其說，“我們要求各企業(yè)在服務(wù)用語(yǔ)、儀容儀表、行為舉止、服務(wù)設(shè)施、乘車環(huán)境等諸方面統(tǒng)一，這既能提高從業(yè)人員的自身素質(zhì)，也能使每個(gè)被服務(wù)者享受到均等化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，從而提升整個(gè)交通行業(yè)的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。”

　　他告訴記者，如果拿普通的產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與之相比，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)劃出的“合格線”相當(dāng)于產(chǎn)品的“安全線”———牛奶中不得檢出三聚氰胺才能售賣。

　　不過，牛奶等產(chǎn)品的生產(chǎn)過程監(jiān)管部門看得見、摸得著，，而服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)所提出的要求大多要靠個(gè)人自覺，相關(guān)部門又該如何對(duì)其進(jìn)行有效監(jiān)管？

　　據(jù)了解，《蘇州市城市客運(yùn)出租汽車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》實(shí)施當(dāng)天，蘇州大眾、強(qiáng)生、交運(yùn)、山水共4家出租車企業(yè)與行業(yè)同步推出了自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，即在“合格線”之上擁有自己的企業(yè)特色。

　　蔡宏是蘇州大眾出租車公司綜合部經(jīng)理，在他看來，監(jiān)管并沒想象中那么困難，因?yàn)槌鲎廛嚪?wù)本身就是一個(gè)特殊的產(chǎn)品，市民雖然摸不著，但可以親身去體驗(yàn)。拿大眾公司為例，他們擁有自己的質(zhì)檢員，平時(shí)會(huì)跑到火車站等客流集中的地方查看公司車輛的運(yùn)營(yíng)狀態(tài)，并聘請(qǐng)監(jiān)督員對(duì)車輛的服務(wù)水平監(jiān)督，通過每月一采集的方式把獲得的數(shù)據(jù)匯總，最終根據(jù)考核成績(jī)對(duì)每個(gè)司機(jī)評(píng)級(jí)，約束他們的行為。

　　蘇州城市綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化

　　按市交通局的計(jì)劃，今年9月底前，所有出租企業(yè)和個(gè)體協(xié)會(huì)要完成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定和轉(zhuǎn)換工作，從10月份起全出租行業(yè)進(jìn)入推廣應(yīng)用階段；　軌道交通則是結(jié)合2號(hào)線運(yùn)行的相關(guān)情況，及時(shí)對(duì)原有的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行補(bǔ)充和修訂，以保證2號(hào)線的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平與1號(hào)線同步提升。

　　與此同時(shí)，蘇州城市綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作一期的余下十多個(gè)項(xiàng)目也在陸續(xù)結(jié)果。據(jù)蘇州質(zhì)監(jiān)部門統(tǒng)計(jì)，目前人社局牽頭的“人力資源服務(wù)、就業(yè)培訓(xùn)和就業(yè)指導(dǎo)”項(xiàng)目、市容市政局牽頭的“環(huán)境衛(wèi)生清掃保潔、垃圾的收集、清運(yùn)和處理”項(xiàng)目、環(huán)保局的“機(jī)動(dòng)車排放污染物檢、檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)的管理和技術(shù)規(guī)范”項(xiàng)目均進(jìn)入了尾聲，相關(guān)的行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)近期即將出爐。

　　據(jù)介紹，經(jīng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)委批準(zhǔn)，去年9月蘇州成為了全國(guó)首個(gè)進(jìn)行綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的地級(jí)市，計(jì)劃利用3年時(shí)間對(duì)全市13大類56個(gè)服務(wù)項(xiàng)目展開標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)。此次城市綜合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化工作包括一期的21個(gè)試點(diǎn)項(xiàng)目和二期的35個(gè)。