長(zhǎng)三角城市網(wǎng)訊  近日，在南京工作的鄭先生給揚(yáng)子晚報(bào)打來(lái)熱線，說(shuō)自己騎完“享騎”共享電單車還車后，他以為已經(jīng)還車成功，但實(shí)際沒有成功。他眼睜睜地看著后臺(tái)一直在計(jì)費(fèi)，最后金額飆升到110元。揚(yáng)子晚報(bào)記者搜索了一下，發(fā)現(xiàn)“享騎”共享電單車的不少用戶都遇到過(guò)這個(gè)問題。

實(shí)習(xí)生 呂梓劍

揚(yáng)子晚報(bào)全媒體

記者 徐媛園

市民投訴

扣費(fèi)停不下，客服要他自己去找這輛車

目前在南京市投放的共享電動(dòng)自行車主要有“7號(hào)電單車”和“享騎”兩家，其中“7號(hào)電單車”大概有8000輛左右，而近期才進(jìn)入市場(chǎng)的“享騎”投放量在2萬(wàn)輛左右。8月17日11時(shí)35分，鄭先生騎“享騎”電動(dòng)車從珠江路未來(lái)城到新世界中心。12時(shí)20分到達(dá)目的地后，鄭先生將電動(dòng)車停在了就近的單車停放處。鄭先生看著單車app顯示還車成功后便安心離去。

當(dāng)天下午，正在工作的鄭先生收到一條短信。信息來(lái)自“享騎電單車”，告知他仍在使用單車，剛開始他以為只是系統(tǒng)出了錯(cuò)并沒在意。直到下班前，鄭先生又收到一條“正在使用共享電單車”的短信。鄭先生很納悶，便打開手機(jī)點(diǎn)開了享騎電單車的app，竟然發(fā)現(xiàn)自己原本只需花費(fèi)2元的錢，當(dāng)時(shí)顯示的卻是35元。

下班后，鄭先生通過(guò)找到享騎電單車的客服電話，打了很久才有客服接通。鄭先生說(shuō)明情況后，客服卻回復(fù)“無(wú)法處理，也無(wú)法終止扣費(fèi)”，并要求鄭先生自己去找到這輛車，重新還車，才可以停止扣費(fèi)?！暗耶?dāng)時(shí)已經(jīng)在外地出差，沒辦法去找啊?！?/p>

于是，當(dāng)天晚上，鄭先生的手機(jī)就不停地收到“親愛的小主，您本次騎行已超過(guò)9小時(shí)45分”、“您本次騎行已超過(guò)11小時(shí)45分”……鄭先生看著APP里不斷滾動(dòng)的金額，十分郁悶：“我一晚上都沒睡好覺。”第二天早上7點(diǎn)30分，鄭先生再次收到短信，短信上顯示：鄭先生已騎行19小時(shí)45分，金額已經(jīng)飆升到了110元。他再次不斷撥打享騎客服電話，最終在他的強(qiáng)烈要求下，客服答應(yīng)為他處理。最終，鄭先生在被扣了110元車費(fèi)后，“滾動(dòng)的金額”才重新清零。

記者調(diào)查

不少用戶都有類似經(jīng)歷，質(zhì)疑享騎“持續(xù)扣費(fèi)”

記者在享騎百度貼吧、微博等平臺(tái)發(fā)現(xiàn)類似的用戶投訴并不少，最多的一位用戶被扣了300多元。有用戶指出，可能是沒有還到共享電單車企業(yè)指定的地點(diǎn)，導(dǎo)致還車沒有成功，但不少用戶表示，“還有的確實(shí)是顯示還車成功了，不知道為什么最后還被扣費(fèi)。”

“今天早上我也遇到類似問題，客服一直打不通”、“車子騎到半路加油門不走了，推也推不動(dòng)，線上客服沒人理，白白等到300元押金和充的錢都扣掉”、“我明明把車還了，為什么后臺(tái)還在不?？圪M(fèi)？哪個(gè)電動(dòng)車可以騎一天一夜不要充電的？這不是坑人嗎？”還有不少用戶說(shuō)“打了20多遍客服，就是沒人接”。

享騎回應(yīng)

可能用戶沒有把車停到指定地點(diǎn)

揚(yáng)子晚報(bào)記者撥打了享騎電話021-61984032熱線電話，在一個(gè)小時(shí)內(nèi)打了十幾遍，終于打通?？头鞴芨嬖V記者，由于共享電單車需要充電，所以企業(yè)設(shè)置了電子圍欄，人和車都在圍欄里，才可以還車成功。如果用戶不在電子圍欄里還車，可能就不成功。此外，還車時(shí)APP會(huì)出現(xiàn)一個(gè)0%-100%的刷新頁(yè)面，刷新成功后跳到付費(fèi)頁(yè)面，才會(huì)提示還車成功，有些用戶可能比較著急，沒等頁(yè)面加載完畢，就退出走人了。而針對(duì)鄭先生首次撥打客服被“敷衍”，享騎客服主管解釋，可能是第一次打的時(shí)候，車已經(jīng)被借走了，正在使用中，所以客服才說(shuō)“沒法操作”；第二次打的時(shí)候，車子正好還了，停在那里，所以客服才可以幫用戶操作還車。

不過(guò)針對(duì)享騎的說(shuō)法，不少用戶表示“不能理解”。“現(xiàn)在國(guó)家新的政策，不鼓勵(lì)發(fā)展共享電單車，可能電單車企業(yè)的生存壓力比較大，”一位微博網(wǎng)友說(shuō)，“但如果企業(yè)通過(guò)這種方法想多扣一些用戶的資金，是不是就有些不地道了？”

律師說(shuō)法

車費(fèi)被誤扣、錯(cuò)扣，

不論用戶有無(wú)責(zé)任，企業(yè)都要擔(dān)責(zé)

北京市中銀（南京）律師事務(wù)所周健律師表示，如果是企業(yè)的原因，導(dǎo)致用戶還車不成功，那么所產(chǎn)生的費(fèi)用，應(yīng)由企業(yè)承擔(dān)。如果是用戶的責(zé)任，用戶需承擔(dān)部分責(zé)任，企業(yè)也要承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。而根據(jù)《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第23條第3款的規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者提供的機(jī)動(dòng)車、計(jì)算機(jī)、電視機(jī)、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機(jī)等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，消費(fèi)者自接受商品或者服務(wù)之日起六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵或發(fā)生爭(zhēng)議的，由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。按照法律的一般原則，“誰(shuí)主張、誰(shuí)舉證”。需要由消費(fèi)者舉證、證明，包括鑒定，實(shí)際上這對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是很困難的。而根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第23條的規(guī)定，對(duì)于六個(gè)月內(nèi)發(fā)現(xiàn)的問題產(chǎn)生爭(zhēng)議，舉證責(zé)任由經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)，經(jīng)營(yíng)者要證明這個(gè)商品在出售的時(shí)候、在消費(fèi)者購(gòu)買的時(shí)候是沒有問題和瑕疵的。

所以周律師建議，消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)問題后，一定要第一時(shí)間保留第一現(xiàn)場(chǎng)的視頻、圖片證據(jù)，以及撥打客服電話的電話錄音等。用戶可以撥打12315進(jìn)行投訴，也可以通過(guò)法律途經(jīng)維護(hù)自身合法權(quán)益。