江蘇消保委發(fā)布“住宅小區(qū)物管問題調(diào)查報告”

34.7%業(yè)主不滿車輛亂停放

南報網(wǎng)訊（記者 鄒偉）3月23日，江蘇省消保委發(fā)布《江蘇省住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)問題調(diào)查》報告。本次調(diào)查省消保委委托第三方調(diào)查公司在全省13個設(shè)區(qū)市進區(qū)入戶、采用當(dāng)面訪問和在線訪問相結(jié)合的問卷形式開展，全省共計完成有效樣本2700余份，調(diào)查對象涵蓋500余家物業(yè)公司。

知名物業(yè)公司品質(zhì)有保障

本次調(diào)查著重從我省基礎(chǔ)物業(yè)服務(wù)、合同及履行情況、物業(yè)收費合理性、延伸服務(wù)的需求、業(yè)委會履職現(xiàn)狀等多方面開展。

保潔、保綠、保修、保安等物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)是物業(yè)公司的基本職責(zé)。本次調(diào)查，我省物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)滿意度得分為75.44分。

本次研究發(fā)現(xiàn)，萬科、保利等知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)獲評明顯偏高，得分達到了79.94分的良好水平，而一般物業(yè)公司及地方性物業(yè)公司的業(yè)主滿意度得分均在73分左右?？梢?，品牌化、市場化的運作模式能夠提升物業(yè)公司的服務(wù)水平，從而提升業(yè)主滿意度。另外，不同物業(yè)收費標(biāo)準(zhǔn)的業(yè)主滿意度存在明顯差別，總體上高物業(yè)服務(wù)收費水平的業(yè)主滿意度明顯高于低收費水平和中收費水平。

車輛管理無序、公共設(shè)施維修不到位、財務(wù)收支不透明等問題突出

小區(qū)環(huán)境整潔、車輛停放有序、電梯等公共設(shè)施保養(yǎng)到位、資金支出透明公開等是業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的評價依據(jù)。本次調(diào)查顯示小區(qū)綠化養(yǎng)護、環(huán)境衛(wèi)生清潔獲評相對較高，分別為77.92分、77.80分。相較之下，車輛停放管理以及房屋及公用設(shè)施設(shè)備維修獲評偏低，滿意度分別為70.75分、73.49分，34.7%業(yè)主表示車輛停放混亂，還有近兩成業(yè)主認(rèn)為設(shè)施設(shè)備維修不及時也是目前物業(yè)服務(wù)存在的主要問題。

從物業(yè)公司信息公開、透明、合規(guī)情況來看，26.5%的業(yè)主表示所在小區(qū)存在各項資金支出不公開、不透明的情況，11.5%的業(yè)主表示存在各項資金支出不合理的情況，還有8.3%的業(yè)主認(rèn)為物業(yè)服務(wù)與收費不太相符。據(jù)分析，業(yè)主認(rèn)為物業(yè)收費與服務(wù)水平“質(zhì)價相符”的評價得分為72.17分，處于一般水平。

合同簽訂存陷阱、溝通機制缺乏易導(dǎo)致矛盾升級

本次調(diào)查中，有不少業(yè)主表示未簽訂物業(yè)合同或不太清楚是否簽訂，且對所簽訂物業(yè)合同的具體內(nèi)容也不是很了解。分析發(fā)現(xiàn)，物業(yè)合同中有些“條款”在陳述時存在含糊其辭的現(xiàn)象，這容易造成業(yè)主難以判斷或理解不到位。而一旦發(fā)生相關(guān)糾紛，物業(yè)公司往往會自行對“條款”進行解釋，造成難以判定責(zé)權(quán)，存在損害業(yè)主權(quán)益的局面。而雙方解決糾紛實際的不對等地位，必然導(dǎo)致溝通機制單一，消費者維權(quán)成本上升，在此情況下，部分業(yè)主就會通過拒繳物業(yè)費方式表示不滿，而收繳情況欠佳又直接導(dǎo)致物業(yè)公司將很大精力花在物業(yè)費催繳上，從而影響物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，由此造成了部分業(yè)主不繳費-物業(yè)公司降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-更多業(yè)主不滿意的惡性循環(huán)。

 業(yè)主委員會覆蓋率低、侵權(quán)行為時有發(fā)生

本次調(diào)查結(jié)果顯示，成立業(yè)委會的小區(qū)業(yè)主對物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的評價明顯較高，由業(yè)委會或業(yè)主大會選聘物業(yè)公司服務(wù)獲評也明顯高于其他類型的小區(qū)，然而，23.3%的業(yè)主明確表示所在小區(qū)沒有成立業(yè)委會，究其原因主要有三，一是我國業(yè)主大會由物業(yè)行政主管部門指導(dǎo)召集，但相關(guān)部門人員有限，業(yè)主大會成立召集困難；二是部分建設(shè)單位、前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)不提供相關(guān)資料，拖延成立業(yè)主大會等；三是業(yè)委會的成立人員限制，一些新交房小區(qū)，業(yè)主入住率較低，尚不能達到成立業(yè)委會的業(yè)主人數(shù)。此外，很多小區(qū)的業(yè)主構(gòu)成較為復(fù)雜，部分業(yè)主對于小區(qū)管理的事情并不熱情，這些在很大程度上也影響業(yè)委會的成立。而目前對業(yè)委會的履職情況尚缺乏有效監(jiān)督，也會出現(xiàn)部分小區(qū)業(yè)委會出于私利侵害廣大業(yè)主利益的情況，如擅自動用二期業(yè)主維修基金、與物業(yè)“瓜分”廣告收益、車輛停放不公平管理等現(xiàn)象時有發(fā)生。

問題產(chǎn)生的原因及對策建議

本次調(diào)查報告分析認(rèn)為，造成江蘇省內(nèi)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)生上述問題的原因是多層次的，主要集中在：開發(fā)企業(yè)與前期物業(yè)公司相互關(guān)聯(lián)；行政干預(yù)政策較多，監(jiān)管效果欠佳。當(dāng)業(yè)委會、物業(yè)公司、業(yè)主之間出現(xiàn)矛盾時，為了維護社會和諧穩(wěn)定，政府部門仍習(xí)慣于用行政手段直接干預(yù)。另外行業(yè)監(jiān)管主要對象仍是物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對于業(yè)委會、業(yè)主等市場參與主體的監(jiān)管較弱，覆蓋不夠全面；市場化經(jīng)營欠佳，物業(yè)企業(yè)缺乏專業(yè)水平。

省消保委建議，健全物業(yè)法律體系、鼓勵地方配套措施出臺；優(yōu)化行政監(jiān)管體系、引導(dǎo)物業(yè)全行業(yè)自律；加強基礎(chǔ)服務(wù)、創(chuàng)新智能化管理模式；建立合同監(jiān)督機制、盡快出臺示范文本。