小伙買(mǎi)同一款手機(jī)半年內(nèi)7次退換 電商無(wú)奈自制一份內(nèi)部“黑名單”

消協(xié)對(duì)此并不贊同，但同時(shí)也呼吁針對(duì)不當(dāng)維權(quán)行為要有懲罰機(jī)制

國(guó)家工商總局在今年3月15日出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買(mǎi)商品七日無(wú)理由退貨暫行辦法》，新規(guī)實(shí)施不到一年，買(mǎi)賣(mài)雙方不斷產(chǎn)生“退換貨”的爭(zhēng)議。一名90后小伙就因?yàn)轭l繁退換同一款手機(jī)，商家拒絕執(zhí)行“無(wú)理由退換貨”規(guī)定。揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，為了避免一些消費(fèi)者頻繁“退換貨”，一些電商在內(nèi)部建立起了“黑名單”檔案。

小伙：

你們說(shuō)話(huà)不算數(shù)

“明明承諾了，結(jié)果還是拒絕了我的‘換新’要求。”90后小伙施先生在天貓的一家品牌家電商城購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)蘋(píng)果手機(jī)，因?yàn)閭€(gè)人喜好的原因向商家提出換新要求。

在小施看來(lái)，這家電商在商品銷(xiāo)售頁(yè)面已經(jīng)標(biāo)注了“七日無(wú)理由退換貨”的字樣，既然做出了承諾，那么他所提出的換貨訴求理當(dāng)予以滿(mǎn)足。

然而，商家拒絕了他的要求。

商家：

半年內(nèi)7次退換貨太奇怪

明明有了承諾，電商為何不履行？針對(duì)小施的投訴，電商平臺(tái)的工作人員顯得理由充分，他們表示根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，這位消費(fèi)者已經(jīng)違反了誠(chéng)實(shí)信用的基本原則。

揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者在電商平臺(tái)提供的數(shù)據(jù)里看到，小施在差不多半年的時(shí)間內(nèi)，通過(guò)該電商平臺(tái)網(wǎng)購(gòu)了7次型號(hào)完全相同的蘋(píng)果手機(jī)，其中有6次向網(wǎng)購(gòu)平臺(tái)提出了無(wú)理由退貨的要求，剩下的一次則是申請(qǐng)無(wú)理由更換完全相同的蘋(píng)果手機(jī)。

“前幾次無(wú)理由退貨，我們答應(yīng)了，但是如此頻繁的退換貨申請(qǐng)已經(jīng)對(duì)我們的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生了干擾。”該電商平臺(tái)表示，雖然小施的行為屬于“七日無(wú)理由退換貨”的條款，但是其在商品沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題、消費(fèi)者想要購(gòu)買(mǎi)的前提下，不斷重復(fù)更換同樣的新商品，已經(jīng)違背了商業(yè)邏輯和常理，是對(duì)社會(huì)資源的一種浪費(fèi)，所以電商平臺(tái)做出不給其換新的決定。

管理部門(mén)：

商家拒絕合情合法

針對(duì)小施的退換貨做法和電商平臺(tái)的處理，南京市玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局副局長(zhǎng)陳美在接受揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)欄目記者采訪(fǎng)時(shí)表示，不同的權(quán)利主張將帶來(lái)不同的法律后果。

如果消費(fèi)者有證據(jù)表明其購(gòu)買(mǎi)的商品有質(zhì)量問(wèn)題并以此為由主張權(quán)利，行政機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)依法支持其請(qǐng)求，并追究電商企業(yè)銷(xiāo)售不合格商品的行政責(zé)任。但在本起糾紛中，小施卻并不愿舉證或是無(wú)法舉證商品存在質(zhì)量問(wèn)題的情況下，選擇利用“七日無(wú)理由退換貨”規(guī)則避免自身舉證責(zé)任，實(shí)際已導(dǎo)致自身行使權(quán)利的正當(dāng)性發(fā)生變化。

況且，這位消費(fèi)者連續(xù)七次購(gòu)買(mǎi)了同一產(chǎn)品，均要求退換貨，這顯然不符合正常的合同交易邏輯。投訴人任性解讀和選擇對(duì)自己有利的規(guī)則，已經(jīng)涉嫌違背了誠(chéng)實(shí)信用原則，也有違法律規(guī)定“七日無(wú)理由退貨”制度的根本目的。

記者再調(diào)查

“七日無(wú)理由退貨”糾紛真不少

南京市民張先生投訴稱(chēng)，在今年雙十一的時(shí)候，他購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)iPhone7手機(jī)，買(mǎi)的價(jià)格為3888元。但在收到貨后不想要了，于是聯(lián)系商家申請(qǐng)無(wú)理由退貨，客服雖然同意退貨，但一直未安排人員上門(mén)取貨。

另外一位消費(fèi)者趙先生，在雙十二的時(shí)候購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)價(jià)值2999元的OPPO R11S手機(jī)，拿貨后也申請(qǐng)了七天無(wú)理由退貨，商家同意為其辦理退貨，客服告訴他請(qǐng)耐心等待，公司會(huì)有專(zhuān)門(mén)的工作人員上門(mén)取件，然而趙先生等了十幾天一直都沒(méi)有回應(yīng)，中間詢(xún)問(wèn)客服，得到的回答也只有耐心等待。久等未果，趙先生選擇將手機(jī)低價(jià)出售了。

揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者發(fā)現(xiàn)，除了在“收貨”的時(shí)候?yàn)殡y退貨人，一些電商平臺(tái)也會(huì)有意無(wú)意的設(shè)置一些退貨門(mén)檻，這讓消費(fèi)者感到為難。

市民胡先生在今年11月份剛剛將新家裝修好，但是因?yàn)闇y(cè)出來(lái)甲醛有點(diǎn)超標(biāo)，所以他于11月20日購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)飛利浦空氣凈化器，價(jià)格8999元，然后胡先生11月21日收到貨，11月24日申請(qǐng)無(wú)理由退貨，電商稱(chēng)因其已經(jīng)插電試用過(guò)了，拒絕退貨。

消費(fèi)者范女士也遇到了和胡先生類(lèi)似的情況，她于今年11月16日在網(wǎng)上下單購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)三星顯示器，價(jià)格969元。而她在七天內(nèi)要求無(wú)理由退貨時(shí)，卻被商家拒絕?？头硎荆唐芬呀?jīng)拆開(kāi)試用了，就必須要去指定的檢測(cè)點(diǎn)開(kāi)檢測(cè)報(bào)告，證明商品沒(méi)有問(wèn)題后才能退貨，這讓范女士感到不滿(mǎn)。

調(diào)查揭內(nèi)幕

電商內(nèi)部有份不對(duì)外的“黑名單”

“我們所處理的網(wǎng)購(gòu)案件中，有10%左右的消費(fèi)者是屬于過(guò)度維權(quán)。”南京市玄武區(qū)市場(chǎng)監(jiān)管局網(wǎng)監(jiān)分局副局長(zhǎng)陳美表示，有些消費(fèi)者利用消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等規(guī)定所賦予的權(quán)利，曲解法規(guī)本意過(guò)度維權(quán)，不僅妨礙了正常的市場(chǎng)秩序，而且也占用了有限的社會(huì)資源。

一位電商平臺(tái)的工作人員告訴揚(yáng)子晚報(bào)消費(fèi)評(píng)審團(tuán)記者，有些消費(fèi)者依據(jù)“七日無(wú)理由退貨”的規(guī)定，往往在購(gòu)買(mǎi)衣服的時(shí)候就會(huì)把不同大小的同款式衣服全訂購(gòu)回去，然后一一試用再一一退回。有一位消費(fèi)者就經(jīng)常買(mǎi)回一大堆內(nèi)衣，然后再退回來(lái)，不厭其煩。

揚(yáng)子晚報(bào)記者調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，針對(duì)這種明顯“另類(lèi)”的消費(fèi)者，一些電商平臺(tái)也通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，各自列出了“防范名單”，對(duì)一些特殊消費(fèi)者采取“回避”狀態(tài)“繞道而行”。

“我們也是沒(méi)辦法，因?yàn)檫@些消費(fèi)者往往很難纏，運(yùn)用法規(guī)相當(dāng)之熟悉。”對(duì)于這些特殊顧客，一位電商平臺(tái)的售后負(fù)責(zé)人顯得很無(wú)奈，他認(rèn)為國(guó)外在推行“無(wú)理由退貨”的時(shí)候，是建立在個(gè)人誠(chéng)信體系完善的前提下，而我們國(guó)家在“無(wú)理由退貨”方面走得有些快了，不能讓“無(wú)理由退貨”被一些人濫用。

消協(xié)聲音

不能縱容擾亂市場(chǎng)秩序行為

“黑名單的出現(xiàn)是商家的內(nèi)部行為，作為消協(xié)我們并不贊成，但同時(shí)我們也呼吁針對(duì)不當(dāng)維權(quán)行為要有懲罰機(jī)制。”南京市玄武區(qū)消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書(shū)長(zhǎng)孫育浩表示，企業(yè)內(nèi)部的所謂消費(fèi)者“黑名單”制度，其實(shí)就是給一些消費(fèi)者貼上了一個(gè)標(biāo)簽，這其實(shí)涉嫌消費(fèi)歧視。

對(duì)于過(guò)度維權(quán)的問(wèn)題，孫育浩認(rèn)為，“七天無(wú)理由退貨”要抑制為斂財(cái)或攪亂市場(chǎng)正常秩序的偽打假行為，讓維權(quán)行為回歸到立法的本意，讓更多的行政資源和社會(huì)資源，更多用在保護(hù)普通消費(fèi)者的合法權(quán)益上。

孫育浩同時(shí)提醒，無(wú)理由退貨也不是無(wú)條件退貨，它是有適用范圍的。四種商品不能退：消費(fèi)者定做的、鮮活易腐的、在線(xiàn)下載或者消費(fèi)者已拆封的音像制品以及計(jì)算機(jī)軟件等數(shù)字化商品、報(bào)紙和雜志。三種情形不能退：拆封后易影響人身安全或者生命健康，或者易導(dǎo)致商品品質(zhì)發(fā)生改變的；一經(jīng)激活或者試用后價(jià)值貶損較大的；銷(xiāo)售時(shí)已明示的臨近保質(zhì)期或者有瑕疵的。