南京女孩給媽媽買化妝品 雅詩蘭黛隨貨發(fā)來一張“臟話賀卡”

雅詩蘭黛答復(fù)：搞錯了，這罵人賀卡是寄給別的顧客的宋世鋒  

美國的雅詩蘭黛是大家耳熟能詳?shù)幕瘖y品國際大品牌，然而有一位在美國工作的南京姑娘，卻因在雅詩蘭黛官網(wǎng)給媽媽買化妝品而遇到了令人氣憤的事。她下單時留言讓雅詩蘭黛附一張“Love you mom”的賀卡，收到的賀卡卻寫著非常粗俗的罵人語。這件事在網(wǎng)上披露之后成為熱點，有媒體批評雅詩蘭黛是“種族歧視”。紫牛新聞記者向這位南京姑娘詳細(xì)了解了這件事，發(fā)現(xiàn)“種族歧視”的說法難以找到依據(jù)，不過雅詩蘭黛的事后處理確實難以讓人滿意。              

雅詩蘭黛顧客遭“堵心二連擊”

第一擊

買個禮物，揚子晚報粉絲收到臟話賀卡

這位南京姑娘有點不好意思，只向紫牛新聞記者透露自己的英文名是Xintong，表示從小是看揚子晚報長大的，在美國讀完大學(xué)后，已經(jīng)在當(dāng)?shù)毓ぷ饕荒甓唷?/p>

17日，Xintong最先把這件事發(fā)在自己的“臉書”主頁上，說快到11月24日“黑色星期五”的時候，她在雅詩蘭黛官網(wǎng)上給媽媽買了一些化妝品，準(zhǔn)備回國時當(dāng)禮物，所以下單時還留言，請雅詩蘭黛公司發(fā)一張寫著“我愛媽媽”的禮品賀卡。

之后Xintong就到外地出差，沒機會及時查看雅詩蘭黛寄來的物品。17日回家后，看到給媽媽買的禮物，卻氣不打一處來。原來讓寄的禮品賀卡寫的不是“我愛媽媽”，而是一句罵人的臟話，而且還漏發(fā)了一件。

很多朋友都留言說不敢相信，認(rèn)為應(yīng)該把雅詩蘭黛公司告上法庭，還有朋友說，“雅詩蘭黛，你就這樣對待華裔顧客嗎？”

第二天，Xintong把這件事發(fā)到“推特”上，并@了雅詩蘭黛，一些網(wǎng)友評論說，臟話賀卡是種族主義。

看到網(wǎng)友的評論，Xintong也有些疑惑，不知道雅詩蘭黛這樣做是不是有意的。

19日，她在新浪微博發(fā)文說：“氣死我了??！黑五之前給我媽媽買了眼霜，選擇了禮物選項，留言“Love you mom”，每年回國都會給她帶雅詩蘭黛的東西。我這一個半月都在其他州，才回家打開包裹，看到發(fā)來一句罵人的話。 難以置信！……這種高端牌子怎么員工素質(zhì)這么差！一開始只是覺得哪個這么無聊惡作劇，后來有朋友問我是不是看到亞洲人名字種族歧視，我雞皮疙瘩都起來了！……現(xiàn)在信任一崩塌就沒了。”

第二擊

客服答復(fù)避重就輕，說是賀卡“搞混了”

臟話賀卡讓人惱火，雅詩蘭黛的事后處理更讓人不能滿意。她向雅詩蘭黛公司發(fā)郵件投訴，該公司網(wǎng)上顧客服務(wù)經(jīng)理起初回信說，“對于錯誤的禮品卡信息給你造成的不便，請接受我誠摯的道歉”，并解釋說，“在處理你的訂單時發(fā)生失誤，你的包裹里的禮品卡放錯了，這是人為疏失，那張禮品卡本來是給另一位顧客的。”

這位經(jīng)理表示，如果需要的話他們可以發(fā)郵件直接向這位姑娘的媽媽道歉，重發(fā)賀卡。然后還說漏發(fā)的1盎司（約28克）小樣可以補上。

看完這樣的回復(fù)，Xintong更加生氣，又發(fā)微博說，“有人覺得這個解釋能接受嗎？我怎么覺得完全就不是道歉？！”她詢問出現(xiàn)錯誤的到底是哪個員工，罵人禮品賀卡是哪個客人在訂單中提的要求？

之后一位自稱“雅詩蘭黛全球品牌總裁”的人給她發(fā)郵件，仍然解釋說是“搞混了”，但還是沒有提供任何可以證明的細(xì)節(jié)。只是抱歉說，他們的系統(tǒng)沒有鑒別出這種侮辱詞語。對于這位姑娘的訂單，會作退款處理，并重新寄送一個單子，包括正確的賀卡和所買商品，另外還會附送一個價值300多美元的“最奢華的護膚系列”化妝品。

Xintong態(tài)度很堅定，禮貌地向這位“總裁”回信說，“麻煩他不要不負(fù)責(zé)任地亂推銷產(chǎn)品，誰會去用不知道是否符合自己皮膚的東西？！還有不要因為賬戶上有我地址/信息就直接違背我的意愿寄東西來，搞得我很被動很尷尬。也強調(diào)了那個放錯了的理由實在難以置信，請?zhí)峁┘?xì)節(jié)。”

大家說，這事該怎么辦？

以“種族歧視”起訴？律師認(rèn)為難有證據(jù)

“一肚子委屈加憤怒”的微博發(fā)出來之后，迅速傳播開來。很多網(wǎng)友看了之后非常生氣，表示“以后再也不買這個牌子了”。

也有很多網(wǎng)友認(rèn)為雅詩蘭黛就是“種族歧視”，看到顧客的姓名是亞洲式的，有意把禮品賀卡的內(nèi)容改成罵人臟話。他們支持訴訟，建議她找律師，和雅詩蘭黛法庭上見，讓這家公司賠一大筆錢。

Xintong住在美國中部地區(qū)的小地方，當(dāng)?shù)芈蓭熀苌偬幚磉@種業(yè)務(wù)。她去咨詢，這些律師建議她找雅詩蘭黛客服協(xié)商處理，認(rèn)為臟話賀卡算不上證據(jù)，沒有法律效力。

她在微博上聯(lián)系過紐約華人律師Kevin，這位律師告訴紫牛新聞記者，這件事有訴訟的機會，但是應(yīng)該采取什么策略，還需要研究。

紫牛新聞記者咨詢舊金山的蔡旌明律師，他認(rèn)為有可能起訴雅詩蘭黛疏失，但“種族歧視”就難以確定。

有些網(wǎng)友認(rèn)為與雅詩蘭黛打官司之前需三思，圍觀網(wǎng)友看熱鬧還起哄的態(tài)度不可取。在國外打官司沒那么容易，如果雅詩蘭黛堅持說賀卡是弄錯了，也拿他們沒辦法，自己卻要付出相當(dāng)多的精力、時間和金錢才行！

有網(wǎng)友說是誤會，他也收到同樣的臟話賀卡

這時候事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)折，有一位同樣在美國的中國網(wǎng)友林心瑞（音譯）在微博跟帖說，“這是一個天大的誤會”。他也在“黑五”時到雅詩蘭黛官網(wǎng)購物，看到有寄賀卡的選項，就隨手在留言選項里寫了和Xintong收到的賀卡中一模一樣的臟話。

他說自己純粹是無聊，不過他的英文名字和Xintong的英文名字的前三個字母都是“Xin”，可能雅詩蘭黛給搞錯了。

很多網(wǎng)友不相信這種說法，于是他就曬出自己的訂單截圖，還有自己也收到的有那句臟話的賀卡。他推測雅詩蘭黛的電腦系統(tǒng)出了錯，再加上他們兩個人的名字比較像，購物的時間點也一樣，所以出現(xiàn)了這種情況。

這位網(wǎng)友出面澄清，證明確實會有顧客選擇賀卡留言時搞惡作劇，雅詩蘭黛對不雅言辭并不會自動屏蔽，而且后臺訂單處理工作比較混亂，既然有漏發(fā)商品的情況，錯發(fā)賀卡也是有可能的。

不過還是有人質(zhì)疑，如果雅詩蘭黛把Xintong的賀卡和這位網(wǎng)友的賀卡搞混了，那么他收到的賀卡寫的應(yīng)該是“我愛媽媽”，現(xiàn)在的情況是兩個人收到的都是臟話賀卡。每位顧客的賀卡都有不同的編號，出現(xiàn)這樣的錯誤，還是讓人感到不解。

南京姑娘打算怎么辦？

雅詩蘭黛就是不說“出錯”原因，當(dāng)事人堅定維權(quán)

Xintong維權(quán)的態(tài)度依然很堅定，因為這個錯誤犯得離譜。不過對于所謂“種族歧視”甚至“辱華”的說法，她的態(tài)度比較謹(jǐn)慎。她說自己在美國學(xué)習(xí)和工作這么多年，還從來沒有遇到過種族歧視的事情。

她告訴紫牛新聞記者說，“種族歧視”是一開始大家的猜測懷疑，畢竟那個時候雅詩蘭黛還沒有回復(fù)。只不過這種猜測容易引起眾怒，但卻未必符合事實，“這樣帶節(jié)奏，方向不對啦。”

她要求雅詩蘭黛進(jìn)行調(diào)查，公布禮品賀卡的處理流程。畢竟她的賀卡與那位網(wǎng)友的賀卡編碼不一樣，名字也不完全一樣，“我愛媽媽”的留言到底是怎樣變成臟話的，應(yīng)該給個說法。雅詩蘭黛雖然多次與她聯(lián)系，對于這些訴求，卻沒有給出滿意答復(fù)。

有網(wǎng)友指出，雅詩蘭黛敷衍顧客的事情不是第一次了，該公司去年9月在中國臺灣鬧出廣告不實的問題，同樣的商品，臺灣的廣告夸大之處非常多。很多顧客表示抗議，甚至以拒買相威脅，要求雅詩蘭黛更正，但該公司寧愿被罰款，也不改失實廣告。

臟話賀卡事件雖然可能真是人為疏失，但對當(dāng)事顧客的訴求避而不談，不是負(fù)責(zé)任的態(tài)度。紫牛新聞記者致信雅詩蘭黛，詢問此事的處理情況，尚未得到回復(fù)。對于這件事，紫牛新聞將繼續(xù)保持關(guān)注。