“求助公共服務(wù)平臺(tái)請(qǐng)心平氣和”
96180便民服務(wù)熱線話務(wù)員的故事與心聲
南報(bào)網(wǎng)訊 （記者 張?jiān)丛矗?ldquo;我們想呼吁一下，有些市民朋友在面對(duì)公共服務(wù)平臺(tái)時(shí)，能不能多一份心平氣和？”近日，鼓樓區(qū)“96180”家政服務(wù)熱線一位工作人員向記者反映。
他介紹，“96180”熱線是一個(gè)民辦非企業(yè)單位，通過熱線電話搭建家政服務(wù)企業(yè)與市民之間的平臺(tái)，為市民提供家政、生活資訊等方面的服務(wù)。該平臺(tái)2004年建成，目前有13名女話務(wù)員服務(wù)千家萬戶。在服務(wù)工作中，話務(wù)員們有時(shí)會(huì)遇到格外“執(zhí)著”和情緒不穩(wěn)定的來電者，讓話務(wù)員姑娘們頗感無奈。
“我們?cè)谌粘Ｉ钪羞€發(fā)現(xiàn)，不僅是我們平臺(tái)，有的市民朋友在面對(duì)銀行柜員、公交車駕駛員等被要求‘打不還手、罵不回口’的窗口服務(wù)人員時(shí)，也不時(shí)會(huì)有態(tài)度粗暴甚至言語辱罵等行為。”一名話務(wù)員說。
“我看你不適合工作，還是早點(diǎn)回家算了”
“96180”熱線的工作人員給記者講了一個(gè)特別的故事。
從2014年起，一個(gè)關(guān)于家裝膩?zhàn)臃鄣淖稍冸娫挷粩鄵苋霟峋€，而且一問就問了3年多，來電者撥入電話多達(dá)61個(gè)。該熱線負(fù)責(zé)人介紹說，接到求助電話，話務(wù)人員會(huì)認(rèn)真回答問題，遇到不懂的還會(huì)幫著查詢。不過，這位市民要求查詢的內(nèi)容格外詳細(xì)，如哪些膩?zhàn)臃凼黔h(huán)保的、有哪些膩?zhàn)臃蹚S家的電話、有沒有國家認(rèn)證的環(huán)保乳膠漆、這些廠家有沒有獲得環(huán)保認(rèn)證證書等。
“這對(duì)話務(wù)員的要求就格外高了，畢竟她們并非專業(yè)的裝修企業(yè)工作人員，確實(shí)沒有辦法回答得如此詳細(xì)。”該負(fù)責(zé)人表示。
沒有得到“滿意”答復(fù)，在后續(xù)來電中，上述市民對(duì)話務(wù)員多了“言語暴力”，如“你是不是新來的？怎么什么都不懂？”“我看你不適合工作，還是早點(diǎn)回家算了”等。不過，即便遇到這樣的市民，話務(wù)員還是要耐心講解，明確無法提供此類服務(wù)，再詢問是否需要其他服務(wù)，直至通話結(jié)束。
話務(wù)員沈蘭自2004年起就在“96180”熱線工作，她說類似電話接了不少，哪怕市民有時(shí)比較著急，言語上又有些不注意，話務(wù)員們還是認(rèn)真規(guī)范地做好服務(wù)。
24小時(shí)熱線里，話務(wù)員被罵不少見
朱云峰是熱線專門負(fù)責(zé)回訪工作的話務(wù)員。她介紹，每個(gè)派出去的服務(wù)單都會(huì)有跟蹤回訪，了解企業(yè)上門服務(wù)情況、市民是否滿意等。在長(zhǎng)期的服務(wù)中，熱線也頗感無奈地吃下一些“投訴”，有的投訴可能跟熱線無關(guān)，但話務(wù)員要承擔(dān)的卻是質(zhì)疑與謾罵。
市民劉女士一天傍晚打來電話稱家中電路跳閘，需要找電工，當(dāng)晚電工即上門為其排查問題。不過，在回訪中，劉女士卻稱對(duì)電工提供的收費(fèi)情況有疑問，要投訴。“根據(jù)那位市民的說法，原本有一處冰箱插座沒壞，是電工上門時(shí)為了多收錢而故意弄壞的；而根據(jù)我們的了解，并不存在此類情況。再向市民解釋時(shí)，對(duì)方卻不能接受，話也說得很難聽了。”朱云峰說。
另一起投訴中，一名市民稱需要維修空調(diào)，后工人上門發(fā)現(xiàn)是空調(diào)需要充氟，為其維修并收取了相應(yīng)的數(shù)十元費(fèi)用。2個(gè)多月后，這名市民突然向熱線投訴，稱自家空調(diào)銅管被弄壞，要求工人上門賠償1000元。但熱線了解到的情況卻是，市民家的空調(diào)管道正常使用，并沒有損壞。
從2004年開臺(tái)至今，“96180”熱線平均每天接聽上百個(gè)來電，為市民提供服務(wù)，13年來，話務(wù)員們多多少少都受過來電者情緒急躁、言語攻擊的“委屈”。
專家呼吁雙方多些理解
南京市鼓樓區(qū)96180家政服務(wù)網(wǎng)絡(luò)中心主任丁偉宏表示，該熱線建立的初衷是讓市民與企業(yè)通過第三方平臺(tái)實(shí)現(xiàn)互動(dòng)，企業(yè)得以發(fā)展，市民也得以享受實(shí)惠放心的服務(wù)。
“寧師傅”心理咨詢熱線負(fù)責(zé)人、國家二級(jí)心理咨詢師李國榮介紹，服務(wù)行業(yè)的話務(wù)人員是遭受言語暴力的高發(fā)群體，個(gè)別市民性子急，面對(duì)沒有“還手能力”的服務(wù)人員容易情緒失控，這個(gè)現(xiàn)象在服務(wù)行業(yè)內(nèi)普遍存在。在這個(gè)過程中，雙方應(yīng)當(dāng)多些理解，來電者不要將情緒“遷怒”于話務(wù)人員，畢竟這種“發(fā)泄”無益于問題的解決；話務(wù)人員也應(yīng)當(dāng)適當(dāng)進(jìn)行情緒管理和壓力管理方面的培訓(xùn)，以便更好地為市民提供服務(wù)。
李國榮說，在面對(duì)無休止無理由的投訴時(shí)，也不必毫無原則地讓步，服務(wù)熱線也是公共資源，不能被無限制占用，否則可能造成公共資源的浪費(fèi)。
96180便民服務(wù)熱線一名話務(wù)員則表示，作為一名服務(wù)平臺(tái)的工作人員，她們有責(zé)任盡可能服務(wù)好第一位來電市民，同時(shí)也呼吁市民面對(duì)任何一個(gè)公共服務(wù)平臺(tái)時(shí)，多一分心平氣和，大家共同努力建設(shè)一個(gè)更加暖心的文明南京。
有話“好好說”
左中甫
“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”讀這篇報(bào)道，我首先想起了《增廣賢文》上的這句話。同樣的話，好好說和不好好說，結(jié)果可能完全不一樣?？墒?，為什么總有人“有話”不能“好好說”？
96180熱線是一個(gè)公益性便民服務(wù)平臺(tái)，市民有什么訴求、疑難，通過這部熱線大都能得到滿意解決。請(qǐng)人幫忙，有什么理由不好好說話呢？再說，任何服務(wù)平臺(tái)都不是萬能的，求助者理應(yīng)多一分理解、少一分責(zé)備。對(duì)接線員攻擊、謾罵，這既是對(duì)公用資源的浪費(fèi)，也是對(duì)接線員的不尊重。這部分市民亟需補(bǔ)上的，是如何換位思考、文明待人這一課。
文明是一種內(nèi)在修養(yǎng)，更是一種外化言行。始終如一地做文明人、行文明事，這是一個(gè)人的畢生功課和價(jià)值追求。要說起點(diǎn)，“講文明”首先應(yīng)當(dāng)從好好說話開始，文明用語、彬彬有禮，友善溝通、坦誠交流。服務(wù)者如此，被服務(wù)者亦如此；管理者如此，被管理者亦如此……
當(dāng)然，文明也需要立足于扎實(shí)的制度建設(shè)、制度保障。像面向市民的公共服務(wù)部門、平臺(tái)，最重要的是努力提高辦事效率、爭(zhēng)取群眾滿意。應(yīng)該解決的問題解決不了、解決不好，矛盾就可能轉(zhuǎn)移到直接面對(duì)面的普通市民和辦事人員身上，這個(gè)時(shí)候再簡(jiǎn)單要求雙方“有話好好說”必然會(huì)很無力。可以預(yù)見，只要制度到位、辦事有力，再加上坦誠相待、溝通順暢，“執(zhí)著”的人就會(huì)越來越少，文明氛圍就會(huì)越發(fā)濃郁。
