網(wǎng)購?fù)对V占一半，服務(wù)消費(fèi)投訴占三成

消費(fèi)維權(quán)熱點(diǎn)轉(zhuǎn)向網(wǎng)購和服務(wù)

12315平臺接受的消費(fèi)者投訴中，44.08%來自網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等無店鋪消費(fèi)，比2015年上升11.45%；市消協(xié)受理的投訴中，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴已經(jīng)占到51.2%——昨天，記者在市工商局、市消協(xié)舉行的2017年度“3·15”新聞發(fā)布會上發(fā)現(xiàn)，去年網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴已占據(jù)市民總投訴的半壁江山?；仡欉@些年來市民的維權(quán)案例，從最初單純地投訴商品，到如今開始投訴服務(wù)；從投訴食品百貨等“小件”，到投訴汽車、房子等“大件”；從投訴線下到投訴線上……維權(quán)“風(fēng)向”不斷變化，監(jiān)管方式、維權(quán)手段也在提檔升級。一件件消費(fèi)維權(quán)案例，折射出消費(fèi)發(fā)展的快速變遷。

2014年，阿里巴巴的馬云與萬達(dá)集團(tuán)的王健林為電商和實(shí)體店誰輸誰贏打了一個(gè)賭，這場賭局還沒分出輸贏，但老百姓的消費(fèi)方式的確發(fā)生了巨大變化。

昨天，市消協(xié)公布了“消費(fèi)維權(quán)十大案例”，其中不少網(wǎng)絡(luò)案例放在幾年前，人們可能聽都沒聽過：王先生投訴參加溧水區(qū)大東門街領(lǐng)潮手機(jī)城推出的微信“集贊”送禮品活動，獎品難兌換；張女士投訴在淘寶買的電烤箱在三包維修期，商家不肯承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；湯女士通過銀聯(lián)錢包APP參加“某超市滿501元減500元優(yōu)惠券”搶購活動，發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠券搶購容易使用難……

相應(yīng)的，投訴案例里的涉案商品金額也越來越大，購房的案例登上榜單：俞先生在五礦晏山居售樓處交了40萬元認(rèn)酬金，商家承諾如果沒有看中房子，15個(gè)工作日內(nèi)予以退款，但實(shí)際上一個(gè)多月都未退。

過去，商品類投訴是“主流”，如今服務(wù)類投訴比例蹭蹭往上升。在市工商局12315平臺2016年接收到的5.825萬件消費(fèi)者投訴信息中，服務(wù)類消費(fèi)投訴已經(jīng)占到總量的30.28%。在12315平臺梳理出的“十大投訴熱點(diǎn)”中，“行業(yè)服務(wù)類”投訴數(shù)量“一馬當(dāng)先”，涉及美容美發(fā)、文娛體育、餐飲住宿等。有意思的是，消費(fèi)投訴熱點(diǎn)的變化，恰恰和南京的經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型步伐吻合：去年我市服務(wù)業(yè)占GDP比重達(dá)58.4%，再創(chuàng)新高。

消費(fèi)方式在變，監(jiān)管方式也隨之升級。

去年，在市工商局二樓出現(xiàn)了一個(gè)電子數(shù)據(jù)取證實(shí)驗(yàn)室，它的作用是幫助解決網(wǎng)絡(luò)維權(quán)“取證難”。網(wǎng)絡(luò)違規(guī)案例隱蔽性強(qiáng)、毀滅證據(jù)快，過去一直困擾著消費(fèi)者，而有了科技手段“護(hù)駕”，公眾微信號違規(guī)宣傳、電商炒信刷單等問題都會留下證據(jù)。

市工商局相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，過去，網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管有兩個(gè)難點(diǎn)：一是發(fā)現(xiàn)難，二是取證難，除了電子數(shù)據(jù)取證實(shí)驗(yàn)室，2016年，國家工商總局還搭建了全國網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)管平臺，解決跨區(qū)域合作問題，南京也搭建了網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)測中心軟件系統(tǒng)和電子商務(wù)企業(yè)信用信息公示服務(wù)平臺軟件系統(tǒng)，通過關(guān)鍵詞搜索等手段，基本解決了“發(fā)現(xiàn)難”的問題。隨著監(jiān)管技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)交易再不是“法外之地”。