購置新車本是件令人愉快的事情，但南京孫女士的購車經(jīng)歷卻沒有那么順利。8月17日中午，國際在線江蘇頻道記者接到孫女士打來的投訴電話，電話里孫女士告訴記者，自己的朋友剛剛在江寧江蘇天奧奧迪4S店被打了，打人的還是4s店的售后經(jīng)理。記者立即趕往事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)了解情況。
新車開了1萬公里經(jīng)歷5次維修 問題仍未解決
據(jù)車主孫女士介紹，去年10月初，她在位于南京市江寧區(qū)東麒路汽車4S園1號(hào)的江蘇天奧奧迪4S店（以下簡(jiǎn)稱：江蘇天奧）購置了一輛奧迪A3汽車。兩個(gè)月后，車子在行駛不到2000公里時(shí)開始產(chǎn)生“唧唧唧”的異響，隨后送至江蘇天奧檢查維修。經(jīng)檢查，江蘇天奧認(rèn)定為右后方剎車片異響，并采取了打磨工藝對(duì)剎車片進(jìn)行了維修。
然而沒幾天，車輛再度發(fā)生異響。從去年12月到今年3月的四個(gè)月中，孫女士的車子經(jīng)歷了剎車片打磨、更換剎車片等解決方案，前后共進(jìn)行了5次維修，然而問題并沒有得到解決。江蘇天奧最終認(rèn)定為，因冬季天氣寒冷，剎車片里的顆粒及工藝原因，響聲屬正常現(xiàn)象，無需解決。同時(shí)，江蘇天奧請(qǐng)孫女士在日常行駛中多踩剎車，磨合一段時(shí)間后再看一看情況。然而，在江蘇天奧的要求下試車約半年后，氣溫已經(jīng)從零下升至了接近40度，車輛異響依舊存在。
孫女士告訴記者，8月17日，孫女士和朋友李先生再度前往江蘇天奧協(xié)商解決方案，江蘇天奧售后先是已該問題已經(jīng)解決為由，拒絕接受修理。在孫女士和李先生的堅(jiān)持下，隨后，江蘇天奧售后經(jīng)理進(jìn)行了接待。在接待過程中，售后經(jīng)理再次認(rèn)定車輛異響屬正?，F(xiàn)象。
江蘇天奧奧迪4S店
江蘇天奧店員毆打顧客 如此“服務(wù)”令人咋舌
由于多次協(xié)商未果，孫女士和朋友李先生顯得異常激動(dòng)，言語上和售后經(jīng)理發(fā)生了沖突，據(jù)李先生回憶，“當(dāng)時(shí)由于很生氣就罵了售后經(jīng)理兩句，之后我和這位銷售經(jīng)理之間發(fā)生了推搡，但我沒想到他們真的會(huì)明目張膽的打人。”之后發(fā)生的是卻令人大跌眼鏡，江蘇天奧的其他員工并沒有立即上來勸阻，而是一窩蜂的涌入了辦公室并開始“拉偏架”，“他們將我按到在地上，并對(duì)我的頭部和上半身進(jìn)行腳踢和拳擊。”
隨后李先生選擇了報(bào)警，上坊派出所出警，由于打人的地方?jīng)]有監(jiān)控，記者和警察沒有看到相關(guān)的視頻，但依然可以清楚看到李先生身上、肩膀上的腳印和發(fā)紅的耳朵。
李先生身上的腳印
出警民警在了解情況后告訴記者，雙方確實(shí)動(dòng)手了，江蘇天奧店員工確實(shí)也存在“拉偏架”的現(xiàn)象。隨后，在上坊派出所的調(diào)解下，江蘇天奧答應(yīng)繼續(xù)檢查并維修車輛，同時(shí)向李先生進(jìn)行了道歉。
記者多次采訪遭據(jù) 江蘇天奧回應(yīng)“領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定”
以服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量著稱的汽車4S店內(nèi)發(fā)生店員毆打顧客事件，駭人聽聞。由語言摩擦發(fā)展到身體摩擦，原本是來修車,但消費(fèi)者在4S店展廳被打的事件還是極其罕見。面對(duì)如此問題，記者要求采訪江蘇天奧相關(guān)的負(fù)責(zé)人了解情況，一位自稱是售后負(fù)責(zé)人的梁慧女士表示需要請(qǐng)示。記者索要聯(lián)系方式也被以“名片用完了”理由拒絕。記者第二次提出采訪要求，但這位梁慧女士明確表示拒絕采訪，并聲稱這是“領(lǐng)導(dǎo)規(guī)定”，甚至還向記者提出希望記者寫完稿件后發(fā)給江蘇天奧審核后再發(fā)稿的要求。
近年來，4S店的售后服務(wù)的問題越來越受到消費(fèi)者的重視。4S店作為服務(wù)方，以內(nèi)容為基礎(chǔ)，發(fā)展品牌自身的售后服務(wù)是4S應(yīng)該承擔(dān)的社會(huì)責(zé)任。來者是客，車主是被服務(wù)方，江蘇天奧在新車5次維修仍未解決的前提下，店員工又在其展廳“出手”，如此做法也讓消費(fèi)者對(duì)江蘇天奧是否承擔(dān)了應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任產(chǎn)生了質(zhì)疑。
南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)：江蘇天奧奧迪侵犯了消費(fèi)者的“安全權(quán)”
江寧天奧奧迪4S店店內(nèi)圖
記者就此事采訪了南京市消費(fèi)者協(xié)會(huì)秘書長許明，許明秘書長明確表示：“江蘇天奧在沒有給消費(fèi)者解決好產(chǎn)品質(zhì)量問題的情況下，又對(duì)消費(fèi)者的人身安全進(jìn)行了傷害，侵犯了消費(fèi)者的安全權(quán)。”
消費(fèi)者的安全權(quán)，是消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有的人身和財(cái)產(chǎn)安全不受侵害的權(quán)利。這是消費(fèi)者最重要的權(quán)利。我國《消法》第七條規(guī)定：“消費(fèi)者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)所享有人身和財(cái)產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求。”消費(fèi)者安全權(quán)的根源在于我國憲法和民法的規(guī)定，保護(hù)公民的人身及財(cái)產(chǎn)不侵犯是我國憲法規(guī)定的公民的基本權(quán)利之一。
江蘇中湖律師事務(wù)所的任立春律師表示：“江蘇天奧在提供服務(wù)過程中，發(fā)生售后人員對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行人身攻擊，已侵害了消費(fèi)者的健康權(quán)，根據(jù)《中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法》相關(guān)規(guī)定，應(yīng)承擔(dān)賠禮道歉，賠償損失等民事法律責(zé)任。 ”
對(duì)于此事的進(jìn)展，國際在線江蘇頻道將繼續(xù)關(guān)注。
