“您好，淮北市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，1408號(hào)話務(wù)員為您服務(wù)……”我市推行“一號(hào)直達(dá)”，全面取消政務(wù)服務(wù)便民熱線語音導(dǎo)航，第一時(shí)間接入人工坐席，解決語音導(dǎo)航程序繁瑣、選擇不便等問題，縮短了群眾等待時(shí)間。

12345政務(wù)服務(wù)便民熱線，一頭連著黨委、政府，一頭連著百姓、民生。第二批主題教育開展以來，我市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線緊扣“學(xué)思想、強(qiáng)黨性、重實(shí)踐、建新功”的總要求，著力打造“一呼即應(yīng)，接訴即辦”熱線，助力解決群眾急難愁盼問題，優(yōu)化市場營商環(huán)境，努力打造利企便民的“暖心線”。

“對(duì)于群眾來說，打電話給政府，就是希望解決問題，所以效率和精準(zhǔn)是第一位的。”市政府機(jī)關(guān)黨組成員、市政府辦公室（市政府外事辦公室）副主任、三級(jí)調(diào)研員鄭雪麗在接受記者采訪時(shí)表示。

我市充分利用大數(shù)據(jù)分析、模糊搜索、意圖推測等技術(shù)，一方面增強(qiáng)“直接辦”能力，簡單訴求由話務(wù)員依托知識(shí)庫快速檢索解答，專業(yè)性較強(qiáng)的咨詢和訴求則依托政策專員，以“三方通話”的形式提供“顧問式”政策咨詢和辦事指引；另一方面提高“轉(zhuǎn)交辦”的速度，針對(duì)較為復(fù)雜的轉(zhuǎn)辦類訴求，由熱線記錄轉(zhuǎn)辦至責(zé)任部門給予答復(fù)，并在全省范圍內(nèi)創(chuàng)新取消語音導(dǎo)航、創(chuàng)新推出“一單直達(dá)”，改變過去層層轉(zhuǎn)辦的復(fù)雜流程，由熱線話務(wù)員一鍵轉(zhuǎn)辦，讓群眾訴求直達(dá)基層單位，由“接訴即轉(zhuǎn)”升級(jí)到“接訴即辦”。經(jīng)過不懈努力，群眾反映問題平均辦理時(shí)長由7.5個(gè)工作日縮減至2.68個(gè)工作日。2023年9月份以來，接聽群眾來電4.5萬件，按期辦結(jié)率達(dá)100%；收集企業(yè)訴求544件，辦結(jié)513件。

群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情。黨的二十大報(bào)告提出，“暢通和規(guī)范群眾訴求表達(dá)、利益協(xié)調(diào)、權(quán)益保障通道，完善網(wǎng)格化管理、精細(xì)化服務(wù)、信息化支撐的基層治理平臺(tái)，健全城鄉(xiāng)社區(qū)治理體系，及時(shí)把矛盾糾紛化解在基層、化解在萌芽狀態(tài)。”為了更好地推動(dòng)“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線提質(zhì)增效，我市建立高效機(jī)制、優(yōu)化工作流程，制定完善了《淮北市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理暫行辦法》等8項(xiàng)管理制度，明確12345熱線的受理、派單、辦理、答復(fù)、督辦、辦結(jié)、回訪、評(píng)價(jià)等工作標(biāo)準(zhǔn)，確保熱線辦理各個(gè)環(huán)節(jié)有章可循、有據(jù)可依。

“群眾需求三言兩語，為民服務(wù)千方百計(jì)。我們將始終心系群眾、服務(wù)群眾，提高主動(dòng)服務(wù)、精準(zhǔn)服務(wù)、智慧服務(wù)能力，努力把群眾的每一件‘小事’做好、做滿意?！编嵮惾缡钦f。