本報訊　今年1月，由上海市工商會同相關部門起草的《上海市市場監(jiān)督管理投訴舉報處理程序規(guī)定》(以下稱《程序規(guī)定》)正式發(fā)布，從而成為全國市場監(jiān)管領域首部統(tǒng)一投訴舉報程序的工作規(guī)則，這也是全國市場監(jiān)管領域首部增強民眾“體感度”的政府規(guī)章。記者從上海市工商局獲悉，這一與百姓休戚相關的《程序規(guī)定》將于今年3月15日暨國際消費者權益保護日起正式實施。新規(guī)將督辦重大投訴舉報事項，并引導經營者承擔主體責任。

　　記者注意到，新的《程序規(guī)定》明確了投訴、舉報的基本內涵，并分別設置了不同的工作流程和要求，全面統(tǒng)一了投訴舉報處理的時限。該規(guī)定明確區(qū)市場監(jiān)管局自收到投訴之日起7個工作日做出是否受理的決定，且在受理后60個自然日內辦結，存在需要檢測、鑒定等情形的除外。舉報方面，強調了為舉報人信息保密的原則，讓舉報人無后顧之憂;統(tǒng)一了舉報作出是否立案決定的期限和告知舉報處理結果的時限。

　　上海工商會同上海質監(jiān)、上海食藥監(jiān)、市價格主管部門等市級主管部門，加強對區(qū)市場監(jiān)管部門投訴舉報處理工作的業(yè)務指導和監(jiān)督，建立復雜疑難投訴舉報的會商協(xié)調機制，并對重大投訴舉報事項進行督辦。投訴由經營行為發(fā)生地或者經營者住所地的區(qū)市場監(jiān)管部門管轄。因網絡交易產生的投訴，由經營者住所地或者第三方交易平臺住所地的區(qū)市場監(jiān)管部門管轄。市級主管部門必要時可以直接處理區(qū)市場監(jiān)管部門管轄的投訴。

　　此外，《程序規(guī)定》創(chuàng)設了信息管理系統(tǒng)，運用大數據和信息技術，要求本市建立市場監(jiān)督管理投訴舉報信息管理系統(tǒng)，實現(xiàn)統(tǒng)一編碼，統(tǒng)一處理，統(tǒng)一告知，并為投訴舉報信息的監(jiān)測、分析和預警提供支持。

　　下一步，上海市場監(jiān)管部門還將按照“互聯(lián)網+政務服務”的管理思路，增加信息管理系統(tǒng)主動推送告知的方式。投訴人和舉報人將獲得一個編碼，綁定其手機號，處理結果可以像傳送物流信息一樣高效而便捷。

　　市工商局指出，新的《程序規(guī)定》明確了市場監(jiān)督管理部門可以與信用評級機構開展合作，引入信用治理手段，對投訴舉報過程中的失信行為，依法實施聯(lián)動懲戒。也就是說，對于部分領域知假買假、在不同時間和空間買入同樣商品后頻繁投訴的相關人員，可以大數據為基礎，探索加強信用聯(lián)合懲戒。

　　據悉，今年3月15日，市工商局將依托微信開通了“12315投訴綠色通道”，把有意愿主動解決消費糾紛的經營者吸納進來。消費者通過“12315投訴綠色通道”可以與商家協(xié)商和解，如果5日內還不能解決問題，消費者可以再到相關職能部門或者撥打12315投訴熱線投訴。