??記者 謝飛君

??過去一個多月，全國多地的政務(wù)新媒體紛紛宣布“瘦身”，一些政務(wù)類微信公眾號、微博賬號停更注銷，不少政務(wù)類App也宣告下線。從一哄而上建號開張到扎堆關(guān)停，這些變化也讓不少網(wǎng)友擔心：政府對“指尖辦理”的投入熱情不再，公眾還能期待政務(wù)服務(wù)更快捷、更高效嗎？

??復旦大學國際關(guān)系與公共事務(wù)學院教授鄭磊長期從事數(shù)字治理、政府數(shù)據(jù)開放、政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新方面的研究，他所主持的復旦大學數(shù)字與移動治理實驗室已連續(xù)3年發(fā)布中國政務(wù)服務(wù)“掌辦指數(shù)”。在他看來，各地調(diào)整政務(wù)新媒體和App，是進一步推動“數(shù)字治理向善”的契機。

??記者：最近一段時間，多地政務(wù)App有“瘦身”動作，您怎么看待各地政務(wù)App關(guān)停注銷的現(xiàn)象？

??鄭磊：各地的政務(wù)App、小程序和公眾號，都是當?shù)卣疄楣姾推髽I(yè)用戶提供移動政務(wù)服務(wù)和信息的渠道，投入的初衷是推進政務(wù)公開，方便群眾辦事，拉近政府和群眾的距離，促進社會治理更加高效透明。幾年下來，這些客戶端、公眾號在實際應用中有沒有很好地實現(xiàn)這些功能，政府部門了然于心。所以，最近出現(xiàn)關(guān)停注銷現(xiàn)象并不是壞事，可以看作是各地意識到問題后的自我糾偏。從紛紛上線到密集“瘦身”，主要還是政府部門意識到必須減少“指尖上的形式主義”。

??記者：連續(xù)3年參與發(fā)布《中國省級移動政務(wù)服務(wù)報告》，你怎么看待槽點和贊點？

??鄭磊：槽點往往集中在“不能真正辦成事”，贊點則明顯是圍繞“人”的需求設(shè)計和開發(fā)的。

??為了最大程度消除因評估個體差異產(chǎn)生的數(shù)據(jù)偏差，我們的體驗官包括了青年人、老年人、外籍人士等不同群體。但結(jié)果非常統(tǒng)一，浙江的“浙里辦”和上海的“隨申辦”就是大家公認的“標桿”，加分項在于貼心、扎實的細節(jié)。

??針對高頻服務(wù)、特殊人群服務(wù)、“一件事”集成服務(wù)以及便民服務(wù)，“浙里辦”能成功辦理的服務(wù)事項最多，辦理完成時間最快，并且它不斷探索創(chuàng)新便于用戶使用的路徑，比如推進線上線下融合服務(wù)等?！半S申辦”則盡可能提供了一種用戶至上的“店小二”模式，用戶不僅能隨時查看辦件進度，還能查看所處辦理環(huán)節(jié)的所有信息。此外，“隨申辦”在注冊登錄界面還提供了方便外籍人士使用的英文模式以及專門的英文注冊操作手冊，體現(xiàn)出包容性和國際化。

??記者：你如何看待城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的價值判斷和技術(shù)判斷？

??鄭磊：我認為最重要的價值判斷是眼里是否有“人”、需求是否真實。城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型應該注重人的感受，避免“目中無人”。城市數(shù)字治理應是“人民本位”的治理，城市數(shù)字治理的秩序應是“人性秩序”，而非把人放在次要位置的“技術(shù)秩序”。技術(shù)是為需求服務(wù)的，城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型也應多作“需求是否真實”的判斷。只有扎根真實需求，洞察民心所向，切實解決企業(yè)、市民的急難愁盼問題，城市數(shù)字治理才不會成為“數(shù)字懸浮”。

??記者：立足全國，政務(wù)App有哪些可以改進的方向？

??鄭磊：數(shù)字技術(shù)不是解決一切問題的“萬靈藥”，如果使用不當，不僅無法帶來數(shù)字紅利，還可能造成巨大的資源浪費。在現(xiàn)實中，城市治理數(shù)字化轉(zhuǎn)型還應多作“用戶是否有選擇”的判斷。城市數(shù)字治理要讓用戶有根據(jù)自身偏好選擇不同服務(wù)方式的權(quán)利，使線上和線下的渠道融合并行，互為備份，提高城市的包容性和韌性，而不是將數(shù)字化手段作為“必選項”和“獨木橋”。