為進(jìn)一步加強(qiáng)住房公積金知識(shí)庫(kù)建設(shè)，提高12329客服平臺(tái)答疑質(zhì)量和效率。市公積金中心堅(jiān)持問題導(dǎo)向，加快推進(jìn)住房公積金知識(shí)庫(kù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和動(dòng)態(tài)化建設(shè)，結(jié)合實(shí)際工作，多措并舉，打造更新及時(shí)覆蓋全面的知識(shí)庫(kù)，確保群眾反映問題快速響應(yīng)、精準(zhǔn)答復(fù)。

制度打底，確保知識(shí)庫(kù)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化。建立“接線即答”工作機(jī)制，結(jié)合“周統(tǒng)計(jì)、月總結(jié)、年點(diǎn)評(píng)”工作方式，查缺補(bǔ)漏，確保知識(shí)庫(kù)及時(shí)更新、修改、剔舊和刪除。制定了知識(shí)庫(kù)錄入的標(biāo)準(zhǔn)模板、錄入格式和審核規(guī)范，并對(duì)已錄入知識(shí)庫(kù)的332條信息進(jìn)行逐條梳理，用通俗易懂的語言對(duì)公積金政策進(jìn)行多角度、多形式解讀，確保話務(wù)員找得到、看得懂、答的清。

嚴(yán)格審核，實(shí)現(xiàn)知識(shí)庫(kù)建設(shè)規(guī)范化。嚴(yán)把知識(shí)庫(kù)審核發(fā)布關(guān)，知識(shí)庫(kù)上傳的政策內(nèi)容經(jīng)各業(yè)務(wù)科室提交后，服務(wù)監(jiān)督科再次審核確認(rèn)，確保準(zhǔn)確無誤、規(guī)范適用，著力推動(dòng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)層次化、結(jié)構(gòu)化、有序化。同時(shí)組織業(yè)務(wù)骨干定期對(duì)12329話務(wù)員進(jìn)行新政策培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)答疑解惑，進(jìn)一步提高話務(wù)員對(duì)公積金政策的知曉度和精準(zhǔn)度。

聚焦熱點(diǎn)，推動(dòng)知識(shí)庫(kù)建設(shè)動(dòng)態(tài)化。加強(qiáng)與話務(wù)員日常溝通，就接線中群眾關(guān)心關(guān)注的高頻問題，對(duì)知識(shí)庫(kù)進(jìn)行動(dòng)態(tài)更新。定期梳理來訪來電和日常工作中群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，力求“回應(yīng)一個(gè)訴求，解決一類問題”，加強(qiáng)知識(shí)庫(kù)報(bào)送常態(tài)化管理，實(shí)現(xiàn)接收、答復(fù)、更新、共享的良性循環(huán)，推動(dòng)客服平臺(tái)運(yùn)轉(zhuǎn)更加高效、快捷，進(jìn)一步提高為民服務(wù)水平。