“我有一輛紹興牌照的小車，登記在妻子名下，現(xiàn)在我申請(qǐng)到了杭州區(qū)域指標(biāo)，怎么辦理業(yè)務(wù)？”4月1日，在市信訪局與杭報(bào)集團(tuán)聯(lián)合舉辦的“民呼我為·靈光小杭”智能問(wèn)政系統(tǒng)上線儀式現(xiàn)場(chǎng)，面對(duì)市民代表提問(wèn)，智能體“靈光小杭”現(xiàn)場(chǎng)“秒回”。該系統(tǒng)由“12345”政務(wù)服務(wù)熱線與“橙柿互動(dòng)”平臺(tái)聯(lián)合打造，標(biāo)志著杭州在數(shù)字化賦能超大城市治理、推動(dòng)政務(wù)服務(wù)從“接訴即辦”向“未訴先辦”躍遷中邁出重要一步。

立足破解群眾訴求激增與政務(wù)服務(wù)資源有限的核心矛盾，市信訪局與杭報(bào)集團(tuán)深度合作、跨界創(chuàng)新，深度融合“12345”官方知識(shí)庫(kù)與“橙柿互動(dòng)”平臺(tái)數(shù)據(jù)資源，依托DeepSeek大模型技術(shù)，以“知識(shí)庫(kù)+AI訓(xùn)練”雙輪驅(qū)動(dòng)，打造了集智能問(wèn)答、政策推送、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警于一體的“靈光小杭”智能問(wèn)政系統(tǒng)。上線儀式現(xiàn)場(chǎng)，杭報(bào)集團(tuán)主要負(fù)責(zé)人介紹，“靈光小杭”充分發(fā)揮“12345”熱線知識(shí)庫(kù)和“橙柿互動(dòng)”客戶端作用，建立“政府、媒體、專家、群眾”四方聯(lián)動(dòng)機(jī)制，擴(kuò)大了政務(wù)信息傳播范圍，推進(jìn)了政務(wù)服務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)了“政務(wù)數(shù)據(jù)權(quán)威性”與“媒體平臺(tái)傳播力”的互補(bǔ)共振，為“民呼我為”注入全新動(dòng)能。

杭州“12345”政務(wù)服務(wù)熱線自1999年6月創(chuàng)立以來(lái)，架起了民生“連心橋”，受理量也一路攀升，去年已達(dá)到863萬(wàn)件，日均受理2.36萬(wàn)件。儀式現(xiàn)場(chǎng)，市信訪局負(fù)責(zé)人表示，作為全國(guó)政務(wù)熱線標(biāo)桿，杭州“12345”歷經(jīng)了渠道整合、效能升級(jí)、體量跨越三次迭代，此次以AI賦能推動(dòng)了第四次跨越——“能級(jí)躍遷”。面向未來(lái)，“靈光小杭”將依托政媒協(xié)同的數(shù)據(jù)融通優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)熱線從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉(zhuǎn)型，實(shí)現(xiàn)“治理關(guān)口前移”與“服務(wù)顆粒度精細(xì)響應(yīng)”雙向突破，努力讓技術(shù)更懂民心、讓數(shù)據(jù)更有溫度、讓服務(wù)更接地氣，為超大城市治理提供“杭州解法”。

“確實(shí)蠻靈光，而且能夠24小時(shí)應(yīng)答，我們杭州人越來(lái)越幸福了?！痹谑謾C(jī)上打開“橙柿互動(dòng)”平臺(tái)，點(diǎn)擊“靈光小杭”界面，體驗(yàn)了幾輪智能問(wèn)答后，全國(guó)勞動(dòng)模范孔勝東也為“靈光小杭”豎起了大拇指。他說(shuō)，以前在駕駛公交車或參與志愿服務(wù)時(shí)，經(jīng)常碰到市民乘客各種各樣的問(wèn)題，一般他都會(huì)耐心解答，但個(gè)人的知識(shí)儲(chǔ)備畢竟有限。如今他雖然退休了，但志愿服務(wù)沒有終點(diǎn)。今后如果遇到解答不了的難題，他也會(huì)推薦朋友們來(lái)問(wèn)“靈光小杭”。