□記者 陳旻 實習生 孟卓

醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)是群眾關(guān)切的民生，與廣大群眾的切身利益息息相關(guān)。在醫(yī)療衛(wèi)生服務中，群眾的每一次訴求都關(guān)乎健康與信任。

近年來，隨著群眾就醫(yī)需求升級和法治意識增強，蕪湖市衛(wèi)健系統(tǒng)面臨訴求總量攀升、辦理效率不足等挑戰(zhàn)。為此，市衛(wèi)健委聚焦“4機制、2行動、1落實”精準發(fā)力，通過機制創(chuàng)新、專項攻堅與服務優(yōu)化，群眾滿意度持續(xù)攀升，一幅“醫(yī)患同心”的溫暖畫卷正徐徐展開。

優(yōu)管理：讓難題“迎刃而解”

群眾訴求的“堵點”，往往藏在流程縫隙里。

6月初，市民李阿姨攥著掛號單走進市二院客服部，她手中緊握著住院醫(yī)生開具的胰島素注射液，卻因缺少胰島素注射筆針頭無法用藥?！白≡翰空f開不了針頭，孩子又在上班，我自己跑門診掛號、排隊……我腿腳又不方便，這不是折騰人嗎？”李阿姨急道。

醫(yī)院客服部工作人員見狀，立即上前攙扶她坐下，遞上一杯溫水輕聲安撫：“阿姨您別急，這事交給我們來辦。”10分鐘后，針頭送到了李阿姨手上，同時送到的還有客服部工作人員的聯(lián)系電話：“這是我的聯(lián)系方式，以后有任何問題咨詢，都可以聯(lián)系我。”李阿姨連連道謝：“你們這是把病人捧在手心里?。　?/p>

病人雖然滿意了，這件事并未就此畫上句號?？头咳藛T從這件事中敏銳意識到：本應是院內(nèi)流程無縫銜接的小事，怎么卻成了患者就醫(yī)路上的“堵點”。

當天下午，客服部就牽頭護理部、藥耗部、信息管理部開了協(xié)調(diào)會，當場敲定方案。4天后，“一次性注射筆用針頭”科室基數(shù)管理+動態(tài)補貨機制正式運行，護士直接把針頭送到患者床邊。

這樣的高效處置，源于精準的調(diào)度管理。通過“日總結(jié)、周報告、月調(diào)度”制度，將11家市直公衛(wèi)單位、21家市管民營醫(yī)院、8個縣區(qū)衛(wèi)健部門納入統(tǒng)一管理，委主要領(lǐng)導通過建群溝通、當面會商等方式第一時間通報辦理情況，推動“解決一件事、規(guī)范一類事”，實現(xiàn)從“被動處置”到“未訴先辦”的轉(zhuǎn)變。

強機制：為服務“筑牢根基”

破解群眾訴求難題，制度保障是根基。

流程閉環(huán)不健全？專班聯(lián)動一條龍。市衛(wèi)健委成立由委領(lǐng)導及各單位主要負責人組成的群眾訴求辦理工作領(lǐng)導小組，下設前臺受理、處置交辦、滿意度回訪三個專班，規(guī)范受理、核查、處置、整改、報告、回訪等辦理流程，確保責任到人，讓每一份訴求都有落腳點。

響應速度不夠快？響應機制提效率。通過“10分鐘聯(lián)系、2小時處置、4小時答復”的硬承諾，在全市醫(yī)療機構(gòu)醒目位置公布投訴電話、張貼訴求二維碼、設置心愿墻，線上線下渠道并舉，同時簡化內(nèi)部投訴處理流程，引導矛盾院內(nèi)就地化解，讓群眾的“等待焦慮”被快速響應的高效服務取代?！耙郧跋敕从硢栴}不知道找誰說，現(xiàn)在掃碼就能提交，電話一打就有人接，踏實多了?！币晃换颊弑硎?。

責任落實不到位？嚴督實導促提升。對1次不滿意被退回的工單，由委分管領(lǐng)導帶隊全流程復盤；因工作不力被省、市督辦并造成不良影響的，由委主要領(lǐng)導約談單位負責人，以嚴格追責機制倒逼服務質(zhì)效提升。

攻難點：讓積案 “清倉見底”

針對信訪積案與群眾關(guān)切痛點，市衛(wèi)健委以專項行動為抓手，用攻堅成效回應期待。

每周統(tǒng)計各單位信訪積案化解情況，收集工作進展成效進行通報，針對疑難復雜的信訪件，注重市、區(qū)聯(lián)動，部門協(xié)同促進有效化解。

通過組織召開全系統(tǒng)信訪規(guī)范辦理培訓會，覆蓋市直各單位及縣市區(qū)衛(wèi)生健康行政部門中層以上干部及黨員同志，加強信訪規(guī)范辦理，提升積案化解能力。

與此同時，“醫(yī)心解憂”專項行動讓黨員先鋒沖在一線。發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以支部為單位組建志愿服務隊、黨員調(diào)解員、就醫(yī)“體驗官”隊伍。不僅讓群眾在就醫(yī)過程中感受到黨員的擔當，也讓醫(yī)患溝通多了一份信任基礎(chǔ)。

暖服務：讓醫(yī)患 “心手相牽”

機制的完善與行動的推進，最終要體現(xiàn)在群眾的獲得感和滿足感中。

市一院住院部的床位上，一位患者住院后經(jīng)過藥物治療，原本的交界性心動過速轉(zhuǎn)為竇性心律，擺脫了生命危險。而不久前，這位患者病情兇險需立即住院時，卻因顧慮拒絕了住院建議。市一院醫(yī)患協(xié)調(diào)辦相關(guān)負責人親自護送患者至醫(yī)患協(xié)調(diào)辦，用生動比喻將晦澀的醫(yī)學術(shù)語編織成易懂的故事，將住院治療的科學邏輯娓娓道來，解開了患者的心結(jié)。隨后，經(jīng)驗豐富的工作人員全程陪同辦理手續(xù)，不僅讓繁瑣流程變得溫暖，也讓患者心安了。這場危機的化解，不僅是一次醫(yī)療建議的成功傳達，更是醫(yī)患之間信任橋梁的精心搭建。

讓患者呼聲暢通，從訴求中理順癥結(jié)，搭建起的是醫(yī)患的“連心橋”，清朗的是全行業(yè)的風氣。

如今，蕪湖市衛(wèi)健系統(tǒng)群眾訴求辦理質(zhì)效顯著提升：訴求總量同比下降21.5%，投訴總量下降13.4%，辦結(jié)時長同比下降49.27%，100%實現(xiàn)當日辦理，當日辦結(jié)率超80%。訴求總量降了，辦結(jié)速度快了，群眾笑容多了。

“群眾的訴求是改進工作的鏡子?！笔行l(wèi)健委負責同志表示，蕪湖將持續(xù)深化機制創(chuàng)新，用更優(yōu)舉措、更暖服務回應期待，讓每一次就醫(yī)都充滿溫度，每一份訴求都得到善待，在守護群眾健康的路上堅定前行。