今年，蘇州市推出了“姑蘇八點(diǎn)半”夜經(jīng)濟(jì)項(xiàng)目，旨在提振消費(fèi)信心、促進(jìn)消費(fèi)回補(bǔ)。為了激發(fā)市場消費(fèi)潛力和活力，營造“最舒心”的消費(fèi)環(huán)境，蘇州在全市全面啟動(dòng)了線下購物無理由退貨政策服務(wù)。
全面建成小康社會(huì)的成色，要看百姓的“獲得感”。讓消費(fèi)者吃得放心、買得放心、用得放心，是不斷提升獲得感、幸福感、安全感的重要內(nèi)涵。消費(fèi)，恰恰是一面鏡子，能夠直接反映出消費(fèi)者的幸福感、獲得感。
做到三個(gè)“全”，
實(shí)現(xiàn)實(shí)體店購物無理由退貨
在蘇州市觀前街商業(yè)區(qū)，很多店面都掛著一塊同樣制式的小牌子，上面寫著“無理由退貨承諾單位”，廳堂內(nèi)醒目位置放有公示牌，公示牌上標(biāo)明了承諾內(nèi)容、適用商品品種范圍、目錄、退貨流程、退貨點(diǎn)、受理人、聯(lián)系方式等信息。
這樣的牌子，不僅在服裝店、手機(jī)店、工藝品店，葉受和、采芝齋等老字號(hào)商戶也參與了進(jìn)來。
“線下無理由退貨工作是政府大力鼓勵(lì)和倡導(dǎo)的，企業(yè)自愿承諾，但承諾即受約束，必須做到三個(gè)‘全’，即退貨商品全覆蓋、退貨方式全方位、退貨時(shí)間全天候。”蘇州市市場監(jiān)督管理局副局長錢玲說，目前無理由退貨的商品類型實(shí)現(xiàn)了“全覆蓋”，除了散裝食品零售、黃金珠寶、奢侈品零售等七大類負(fù)面清單外的商品都能夠享受無理由退貨，應(yīng)退盡退。
不僅如此，除線下直接到商家或服務(wù)站申請(qǐng)退貨外，消費(fèi)者還可通過“蘇州智慧315——無理由退貨平臺(tái)”發(fā)起退貨申請(qǐng)。
“線下購物線上退，本地消費(fèi)異地退，商家承諾先行退，消費(fèi)爭議調(diào)處退”，讓消費(fèi)者不要理由不分地點(diǎn)，隨時(shí)隨地可以辦理退貨退款。蘇州這一做法，尚屬全國首創(chuàng)。
“蘇州線下無理由退貨流程少、速度快。”前段時(shí)間，一名上海游客在蘇州人民商場購買了一件服裝，回去后發(fā)現(xiàn)不合適想退貨，從線上平臺(tái)提交申請(qǐng)，到退回商品，再到退款到賬，全程僅用了3天時(shí)間。
“這真正體現(xiàn)了‘線下購物線上退，本地消費(fèi)異地退’的‘無理由退貨’聯(lián)動(dòng)機(jī)制的優(yōu)越性，大大提高了消費(fèi)者的放心購和滿意度。” 蘇州市人民商場董事長謝懷清說，人民商場是蘇州市首家“線下無理由退貨”承諾商家，凡是符合退貨條件的商品實(shí)現(xiàn)“退貨一次成功”服務(wù)承諾，通過線上申請(qǐng)退貨，承諾24小時(shí)內(nèi)答復(fù)并盡快完成退貨支付手續(xù)。
“吳優(yōu)金”先行墊付讓消費(fèi)者放心
與線上無理由退貨不同，線下無理由退貨存在著諸多的難題。最關(guān)鍵的難點(diǎn)在于誰來保證?如何保證?
借鑒線上無理由退貨，蘇州在推行“線下無理由退貨”時(shí)也想到了保證金這一做法。然而，保證金誰來出?
蘇州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)副秘書長俞東風(fēng)認(rèn)為，一直以來，線下購物退貨難、流程復(fù)雜、退款慢是消費(fèi)維權(quán)的痛點(diǎn)。“疫情之下，實(shí)體經(jīng)濟(jì)本就受到了沖擊與影響，如果繼續(xù)讓商家出資建立保證金資金池，無疑是給他們帶來負(fù)擔(dān)。”他說。
為此，蘇州線下無理由退貨摒棄了過去由商家上交保證金建立資金池的傳統(tǒng)做法，在全國首創(chuàng)由政府設(shè)立“吳優(yōu)金”資金池先行墊付。只要符合退貨條件的，在線上由資金池向消費(fèi)者先行支付退款，讓消費(fèi)者放心購物無憂退，后續(xù)再由商戶向資金池補(bǔ)交賠付金。
據(jù)悉，“吳優(yōu)金”按照各區(qū)300萬元、各縣級(jí)市500萬元的標(biāo)準(zhǔn)，建立了由政府出資的全市4000萬元“吳優(yōu)金”的總盤子。
在商戶的選擇上，蘇州市場監(jiān)管部門借助“大數(shù)據(jù)+鐵腳板”，先利用后臺(tái)信息隊(duì)商戶進(jìn)行分類篩選，再優(yōu)先選擇優(yōu)質(zhì)商戶，然后逐門逐戶上門宣傳。與此同時(shí)，蘇州市隊(duì)“智慧315”消費(fèi)維權(quán)綜合平臺(tái)進(jìn)行了改造，并開發(fā)了無理由退貨平臺(tái)，為消費(fèi)者和商家提供了統(tǒng)一規(guī)范、便捷高效的對(duì)接渠道，解決了消費(fèi)領(lǐng)域長期存在的信息溝通不暢、線下退貨困難的問題，實(shí)現(xiàn)了信息多溝通、群眾少跑腿的目標(biāo)。
打造營商環(huán)境新“金字招牌”
截至7月24日，蘇州全市共簽約商戶29255家，建立無理由退貨商圈65個(gè)，均為各板塊重點(diǎn)成熟商圈。設(shè)立管理服務(wù)站點(diǎn)74個(gè)、寄存點(diǎn)62個(gè)，涵蓋消保委、商圈、基層管理站三大類型。已受理無理由退貨9112件，折合金額475.63萬元。
7月份，結(jié)合全域旅游創(chuàng)建工作，蘇州線下無理由退貨再次升級(jí)，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管、文廣旅、園林綠化和消保委等部門聯(lián)合對(duì)涉及文旅商品銷售的古鎮(zhèn)、園林、街區(qū)、博物館推出旅游行業(yè)線下購物30天無理由退貨，進(jìn)一步拉長退貨時(shí)限。第一批試點(diǎn)的61家3A及以上景區(qū)、博物館涉及的商戶8月1日前實(shí)現(xiàn)全覆蓋，10月1日前第二批度假區(qū)、工業(yè)旅游示范點(diǎn)和其他符合條件的景區(qū)全覆蓋，全力將蘇州打造成旅游品質(zhì)消費(fèi)目的地。
“消費(fèi)為經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展注入強(qiáng)勁動(dòng)力，是產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的最終動(dòng)力。追求高品質(zhì)生活是當(dāng)前消費(fèi)的一個(gè)顯著特點(diǎn)，也是人民獲得感增強(qiáng)的重要社會(huì)表征。” 錢玲說，線下無理由退貨制度對(duì)商家是一種監(jiān)督，對(duì)消費(fèi)者是一種保障，也是為市場贏得誠信度和美譽(yù)度的重要舉措。
為了讓蘇州盡早成為旅游品質(zhì)消費(fèi)目的地，當(dāng)?shù)厥袌霰O(jiān)管局將建立“政府主導(dǎo)、部門協(xié)同、行業(yè)自律、企業(yè)主體、消費(fèi)者參與、媒體監(jiān)督”的長效管理運(yùn)行機(jī)制, 將線下購物無理由退貨工作做細(xì)做實(shí)做深，打造成為地方優(yōu)質(zhì)營商環(huán)境的“金字招牌”。下一步，將開發(fā)異地異店模塊，由目前的商品貿(mào)易類擴(kuò)大到服務(wù)類。
