放置于黃浦區(qū)來(lái)福士廣場(chǎng)3層的自助寄存柜。車佳楠 攝
??記者 車佳楠
??近來(lái)，中國(guó)的免簽政策紅利持續(xù)釋放，上海景點(diǎn)和街頭的外國(guó)游客越來(lái)越多。為進(jìn)一步優(yōu)化國(guó)內(nèi)外來(lái)滬游客體驗(yàn)，上海多個(gè)部門今年以來(lái)陸續(xù)對(duì)公共場(chǎng)所的行李寄存服務(wù)加大供給力度。然而，這些行李寄存點(diǎn)，外國(guó)游客的使用體驗(yàn)如何？還有哪些細(xì)節(jié)需要提升？解放日?qǐng)?bào)·上觀新聞民聲直通車記者進(jìn)行了走訪。
??提前下載App才方便操作
??10月14日，一名外籍人士通過(guò)郵件向12345市民服務(wù)熱線反映了自己在上海公共場(chǎng)所使用寄存柜失敗的經(jīng)歷。他表示，當(dāng)天16時(shí)25分，他多次嘗試使用名叫“小鐵”和“豐巢”的寄存柜，但掃碼后他無(wú)法連接到網(wǎng)絡(luò)，也不能驗(yàn)證自己的支付寶或微信賬號(hào)。驗(yàn)證過(guò)程需使用人臉識(shí)別，但每次識(shí)別到第二個(gè)步驟就無(wú)法通過(guò)，系統(tǒng)認(rèn)為他的臉上有遮擋物而認(rèn)證失敗，他希望寄存柜運(yùn)營(yíng)方能及時(shí)改進(jìn)。對(duì)此，相關(guān)部門回應(yīng)，會(huì)通過(guò)張貼操作提示貼紙、擴(kuò)大手機(jī)短信驗(yàn)證碼的地區(qū)范圍等方式改進(jìn)。
??日前，記者線下走訪時(shí)看到，部分公共場(chǎng)所的寄存柜已張貼了指導(dǎo)外籍人士使用的指引貼紙。有的要求外籍人士在使用寄存柜時(shí)完成6個(gè)步驟，即下載支付寶App、選擇郵箱注冊(cè)、操作驗(yàn)證、輸入驗(yàn)證碼、設(shè)置密碼，收到注冊(cè)成功的郵件后再綁卡使用。有的支持使用手機(jī)相機(jī)或?yàn)g覽器掃描二維碼，通過(guò)輸入手機(jī)號(hào)、短信驗(yàn)證碼登錄，選擇柜門后核對(duì)或二次輸入取物手機(jī)號(hào)，完成支付后開(kāi)門儲(chǔ)物。
??記者使用境外電話號(hào)碼體驗(yàn)了“小鐵”寄存柜服務(wù)。體驗(yàn)發(fā)現(xiàn)，微信和支付寶掃碼后的流程相似，可直接進(jìn)入英文寄存頁(yè)面，此時(shí)需要提供電話號(hào)碼。在輸入境外電話號(hào)碼后，還要完成實(shí)名認(rèn)證流程：填寫姓名、證件類型、證件號(hào)碼，再進(jìn)入人臉識(shí)別流程，識(shí)別成功后才能繼續(xù)支付。當(dāng)記者換用相機(jī)識(shí)別二維碼后，跳轉(zhuǎn)出的網(wǎng)頁(yè)需要先填寫手機(jī)號(hào)，再填入收到的驗(yàn)證碼。這里顯示支持30多個(gè)國(guó)家或地區(qū)號(hào)碼的輸入。記者嘗試后1分鐘內(nèi)就收到了驗(yàn)證碼短信，即等于完成身份認(rèn)證，隨后可直接支付。假設(shè)手機(jī)驗(yàn)證碼的發(fā)送地區(qū)范圍均有效，那么該方式的步驟相比第一種辦法更便捷。
??受訪中，部分已在中國(guó)生活多年的外籍人士在使用行李寄存柜時(shí)總體順利，因?yàn)樗麄兺ǔ６加兄袊?guó)的手機(jī)號(hào)碼。來(lái)自哥倫比亞的Soifa告訴記者，她來(lái)中國(guó)工作多年，早就習(xí)慣了移動(dòng)支付。最近一次使用寄存柜，她根據(jù)張貼的英文使用說(shuō)明順利開(kāi)門儲(chǔ)物，不需要經(jīng)過(guò)人臉識(shí)別的流程。她認(rèn)為，對(duì)于短期來(lái)滬旅游的外籍人士，如果沒(méi)有提前下載相關(guān)App，又不在短信驗(yàn)證碼覆蓋的國(guó)家或地區(qū)范圍內(nèi)，那么使用起來(lái)可能會(huì)遇到不少麻煩。
??部分不支持境外號(hào)碼認(rèn)證
??在上海的公共場(chǎng)所，還有不少行李寄存柜目前仍不支持境外號(hào)碼認(rèn)證，這給部分外籍人士帶來(lái)不便。
??在黃浦區(qū)來(lái)福士廣場(chǎng)蹲點(diǎn)時(shí)，記者看到不少外籍人士前來(lái)采購(gòu)商品。對(duì)于行李寄存服務(wù)，他們并不熟悉?！坝羞@樣的服務(wù)？非常好！”來(lái)自俄羅斯的游客和家人雙手拎著滿滿的“戰(zhàn)利品”。記者告訴他們，商場(chǎng)的寄存點(diǎn)位于B1層和3層。對(duì)方表示，他們沒(méi)有注意到這個(gè)服務(wù)，不過(guò)他們馬上就要回酒店了，不考慮去使用它。
??記者注意到，來(lái)福士廣場(chǎng)懸掛的多個(gè)指示牌標(biāo)注了“寄存點(diǎn)3F”的中文字樣，而B(niǎo)1層的寄存點(diǎn)并沒(méi)有明顯的指引信息。由于位于商場(chǎng)邊緣、電梯下方的角落，背對(duì)著人流方向，B1寄存點(diǎn)并不好找。更讓人“抓狂”的是，兩處自助寄存柜僅支持使用微信掃碼，都沒(méi)有英語(yǔ)操作說(shuō)明。在3層的“趣存”寄存柜，用戶掃碼后，跳轉(zhuǎn)出來(lái)的界面是公眾號(hào)，需在菜單欄點(diǎn)擊“我要趣存”才能進(jìn)入寄存界面。選擇柜體后，必須填寫姓名和中國(guó)境內(nèi)的手機(jī)號(hào)，否則無(wú)法下單。B1層的寄存柜由“小鐵”提供，該品牌在火車站等公共場(chǎng)所均設(shè)置點(diǎn)位，缺點(diǎn)是不關(guān)注公眾號(hào)就無(wú)法開(kāi)啟寄存功能。點(diǎn)擊“存包”功能，輸入任何國(guó)家的手機(jī)號(hào)后即可存包。
??虹橋天地購(gòu)物中心引進(jìn)了一批全新的“洛克貓”自助寄存柜，放置于商業(yè)街hubo通道中央，柜體數(shù)量多、位置顯眼。用戶需下載微信、支付寶使用，掃碼后直接進(jìn)入寄存界面。同樣的問(wèn)題是，需綁定境內(nèi)手機(jī)號(hào)。此外，商場(chǎng)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)也僅支持境內(nèi)手機(jī)號(hào)碼驗(yàn)證開(kāi)通。
??國(guó)家會(huì)展中心的主要出入口均設(shè)置了明黃色的“展小?！奔拇婀瘢С治⑿艗叽a，可直接進(jìn)入操作界面，有雙語(yǔ)說(shuō)明，缺點(diǎn)是無(wú)中途取柜功能，也需要綁定境內(nèi)手機(jī)號(hào)碼。記者詢問(wèn)了幾名外籍展商，他們多是委托中國(guó)同事幫忙寄存。
??細(xì)節(jié)上仍有諸多提升空間
??為何有的“小鐵”寄存柜只需登記境外手機(jī)號(hào)，有的則需要經(jīng)過(guò)人臉識(shí)別或收發(fā)驗(yàn)證碼？“小鐵”客服答復(fù)稱，后者是最新研發(fā)的系統(tǒng)，正在慢慢調(diào)整覆蓋上海更多場(chǎng)所。部分外籍人士人臉認(rèn)證失敗的情況可能是跨國(guó)人臉數(shù)據(jù)無(wú)法識(shí)別導(dǎo)致。為解決這一問(wèn)題，10月中旬后，經(jīng)過(guò)技術(shù)溝通，他們?cè)跒g覽器驗(yàn)證方式上增加了支持外籍人士使用境外手機(jī)號(hào)驗(yàn)證登錄的方式。
??“洛克貓”自助寄存柜工作人員表示，確實(shí)遇到了外籍人士使用不便的情況，正在對(duì)接相關(guān)App，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)綁定外籍人士注冊(cè)信息的功能。目前建議外籍人士通過(guò)撥打客服熱線完成線下登記，客服可操作遠(yuǎn)程開(kāi)門。
??“展小?！奔拇婀窨头硎荆壳斑€未解決認(rèn)證境外號(hào)碼的技術(shù)問(wèn)題，但他們?cè)诿總€(gè)柜體都張貼了24小時(shí)客服二維碼，外籍人士可加客服求助，客服會(huì)提供臨時(shí)的中國(guó)號(hào)碼幫助外籍人士使用?！叭ご妗奔拇婀竦目头t答復(fù)，針對(duì)部分寄存柜無(wú)法支持境外手機(jī)號(hào)碼綁定的問(wèn)題，會(huì)向技術(shù)部門進(jìn)一步反饋。
??從走訪情況來(lái)看，上海公共場(chǎng)所的自助寄存柜在服務(wù)細(xì)節(jié)上仍有諸多提升空間：更明確的指引標(biāo)識(shí)、更純凈的登錄使用、更快捷的認(rèn)證過(guò)程以及可替代的解決方案。越來(lái)越多的外國(guó)友人選擇來(lái)上海旅游或商務(wù)出行，重點(diǎn)商圈、交通樞紐等公共空間作為重要窗口之一，其服務(wù)細(xì)節(jié)的提升關(guān)乎城市的整體形象。而要想實(shí)現(xiàn)全球旅客中轉(zhuǎn)出行首選地的目標(biāo)，場(chǎng)所主體、技術(shù)運(yùn)營(yíng)方以及相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)協(xié)作聯(lián)動(dòng)，不斷提供更多優(yōu)質(zhì)、便利、貼心的服務(wù)體驗(yàn)。
