在不久前召開的“2020網(wǎng)上群眾工作峰會”上，諸如北京市“接訴即辦”群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制等多個案例，被納入“網(wǎng)上群眾工作與社會治理創(chuàng)新案例庫”。北京市實施“接訴即辦”工作機(jī)制近兩年來，不斷將新的時代內(nèi)涵注入12345市民熱線這個老品牌，通過推動城市治理重心下移，有效解決了群眾家門口的操心事、煩心事、揪心事。

　　黨的十九屆五中全會要求“加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理”，這對黨員干部的群眾工作本領(lǐng)、社會治理能力提出了更高的要求。貫徹落實這一要求，北京“接訴即辦”工作機(jī)制還需進(jìn)一步探索深化。“接訴即辦”要一以貫之堅持民有所呼、我有所應(yīng)，聞風(fēng)而動、快速響應(yīng)。通過將各類熱線整合歸集到12345市民服務(wù)熱線，北京形成全市統(tǒng)一的群眾訴求受理平臺，實現(xiàn)各類咨詢、建議、舉報、投訴事項“一號通”;通過響應(yīng)率、解決率、滿意率“三率”考評機(jī)制，更多黨員干部“眼睛向下”“腳步向前”，形成了“圍著群眾轉(zhuǎn)”“沉到一線干”的工作作風(fēng)。當(dāng)前，北京正努力推動“聞風(fēng)而動，有一辦一”向“主動治理、未訴先辦”延伸和深化。

　　“接訴即辦”是新時代基層社會治理和黨的群眾工作方法創(chuàng)新的一個縮影。近年來，各地加強(qiáng)和創(chuàng)新基層社會治理，堅持和發(fā)展新時代“楓橋經(jīng)驗”，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)這一有力載體，探索出諸多行之有效又各具特色的社會治理機(jī)制和群眾工作方法。比如，浙江省在全國率先創(chuàng)建了集在線咨詢、在線評估、在線調(diào)解、在線仲裁、在線訴訟五大功能模塊于一體的在線矛盾糾紛多元化解平臺;江蘇省建立了“不見面審批服務(wù)體系”;貴州省創(chuàng)新全覆蓋、全聯(lián)通、全方位、全天候、全過程的“五全服務(wù)”……各地充分利用大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈、云計算等技術(shù)手段推動治理理念、模式、手段和方法的創(chuàng)新，為提高群眾參與社會治理搭建平臺、提供空間、創(chuàng)造條件。

　　做好群眾工作，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理，既要用好“老辦法”，也要掌握“新辦法”，走好網(wǎng)上群眾路線。群眾需求什么、期待什么，社會治理就應(yīng)該重點關(guān)注什么。要了解群眾的需求和期待，最基本的方法就是調(diào)查研究，調(diào)查研究是我們黨一貫堅持的優(yōu)良傳統(tǒng)和群眾工作的經(jīng)驗總結(jié)。用好這個“老辦法”，當(dāng)牢記基層是最好的課堂，群眾是最好的老師，沉下心、低下頭、彎下腰、邁開步，深入到田間地頭、車間碼頭，問需、問計、問效于民。同時，隨著越來越多的群眾通過互聯(lián)網(wǎng)平臺獲取信息、表達(dá)訴求、提出建議、參與政治生活和社會治理，各級黨政機(jī)關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部也要掌握運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)，學(xué)會收集網(wǎng)絡(luò)社情民意，了解網(wǎng)民所思所愿，積極回應(yīng)網(wǎng)民關(guān)切。

　　做好群眾工作，加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理，還要善于運(yùn)用法治思維和法治方式。習(xí)近平總書記在中央全面依法治國工作會議上強(qiáng)調(diào)，要把體現(xiàn)人民利益、反映人民愿望、維護(hù)人民權(quán)益、增進(jìn)人民福祉落實到全面依法治國各領(lǐng)域全過程。對基層社會治理來說，要讓群眾相信法治的力量，引導(dǎo)群眾以合法的形式表達(dá)訴求。領(lǐng)導(dǎo)干部要帶頭尊崇法治、敬畏法律，了解法律、掌握法律，不斷提高運(yùn)用法治思維和法治方式深化改革、推動發(fā)展、化解矛盾、維護(hù)穩(wěn)定、應(yīng)對風(fēng)險的能力，做尊法學(xué)法守法用法的模范。

　　(作者為北京市社會科學(xué)院副研究員)《 人民日報 》( 2020年12月15日 第05 版)