為進(jìn)一步提升全行適老化服務(wù)專業(yè)能力與便利程度，沛縣農(nóng)商銀行積極響應(yīng)省聯(lián)社號(hào)召，自2024年5月8日召開專項(xiàng)啟動(dòng)會(huì)以來迅速行動(dòng)，于5月9日利用每周四金融村官駐村日組織機(jī)關(guān)部門對(duì)包掛網(wǎng)點(diǎn)、便民服務(wù)點(diǎn)即時(shí)開展了自查活動(dòng)，圍繞排查發(fā)現(xiàn)的問題制定詳細(xì)實(shí)施方案，明確責(zé)任部門，以雙日?qǐng)?bào)形式督查推進(jìn)問題整改，確?；顒?dòng)取得實(shí)效。

　　厘清思路，先回答“為什么要做”

　　省聯(lián)社宋波主任在5月8日的專題啟動(dòng)會(huì)上詳細(xì)闡述了開展適老服務(wù)便利化專項(xiàng)行動(dòng)的意義，即貫徹中央金融工作會(huì)議精神、推動(dòng)省委巡視發(fā)現(xiàn)問題整改、實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展目標(biāo)。

　　首先，通過每周四開展的金融村官駐村活動(dòng)，每年夏季組織的金融夜校與夏日走訪能夠發(fā)現(xiàn)，鎮(zhèn)居、村部多數(shù)是老年客戶單獨(dú)居住，對(duì)于金融知識(shí)的匱乏與運(yùn)用智能技術(shù)的“鴻溝”依然存在，反假與反詐騙的意識(shí)需要不斷提高，尤其體現(xiàn)在較為偏僻的自然村，老年客戶的收入多為種植、養(yǎng)殖或領(lǐng)取養(yǎng)老金，被騙走1000元或誤收1張100元面值的假幣對(duì)于他們而言損失都是巨大的，因此提高老年客戶金融知識(shí)是作為服務(wù)“三農(nóng)”主力軍的政治責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

　　其次，老年客戶由于身體行動(dòng)不便或疾病原因，存在不能親至營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)情況，建設(shè)普惠金融服務(wù)點(diǎn)及使用便攜式STM設(shè)備提供上門服務(wù)是當(dāng)前提供便利化服務(wù)的主要渠道，2023年全年該行沛澤驛站累計(jì)辦理業(yè)務(wù)93.04萬筆，金額5.77億元，便攜式STM設(shè)備入村為單戶提供上門服務(wù)每季度超過100次，雖然投入了一定人力資源與物質(zhì)成本，但通過“利他”思維引領(lǐng)業(yè)務(wù)分流實(shí)現(xiàn)“雙贏”，也真正體現(xiàn)了金融服務(wù)的人民性。

　　作為縣域法人金融機(jī)構(gòu)也能從自身的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中發(fā)現(xiàn)服務(wù)好銀發(fā)客群的重要意義，截止至2024年4月末，全行定期儲(chǔ)蓄存款共計(jì)146963戶，余額192.99億元，其中60歲以上客戶共計(jì)65154戶，余額68.84億元，戶數(shù)與余額占比分別達(dá)到44.33%、35.67%；存量社保卡共計(jì)79.43萬張，社?？ù婵钣囝~13.15億元，其中60歲以上客戶共計(jì)21.15張，余額6.45億元，張數(shù)與余額占比分別達(dá)到26.62%、49.04%。從以上兩組數(shù)據(jù)中不難發(fā)現(xiàn)，服務(wù)好老年客戶、辦理好老年客戶業(yè)務(wù)是農(nóng)商行實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展道路中不可忽視的一項(xiàng)重要課題。

　　錨定目標(biāo)，再解決“如何能做好”

　　為保障適老服務(wù)便利化專項(xiàng)行動(dòng)取得實(shí)效，明確將改造提升營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)適老化服務(wù)“硬環(huán)境”，培訓(xùn)提高全轄員工適老化服務(wù)的“真本領(lǐng)”，完善優(yōu)化系統(tǒng)流程適老化服務(wù)的“馨場(chǎng)景”，拓展豐富適老化服務(wù)觸角延伸的“零距離”作為本行專項(xiàng)行動(dòng)的總目標(biāo)。同時(shí)確立了兩項(xiàng)基本原則，一是堅(jiān)持一條主線，堅(jiān)持目標(biāo)導(dǎo)向，制定一套切實(shí)有效的適老服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，深入排查當(dāng)前工作中存在的不足，確定整改計(jì)劃，明確責(zé)任部門與完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)；二是明確兩項(xiàng)責(zé)任，基層網(wǎng)點(diǎn)是提升適老化服務(wù)的主體，但不是主要實(shí)施者，機(jī)關(guān)各職能部門應(yīng)按照職責(zé)分工，做好機(jī)制的建立者、實(shí)施的保障者、執(zhí)行的監(jiān)督者，與基層網(wǎng)點(diǎn)上下聯(lián)動(dòng)，共同促進(jìn)適老化服務(wù)能力提升。

　　在組織保障方面，成立“適老服務(wù)便利化”專項(xiàng)行動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，由總行行長(zhǎng)任組長(zhǎng)，各分管行長(zhǎng)任副組長(zhǎng)，運(yùn)營(yíng)管理部、電子銀行部、行政保衛(wèi)部、辦公室、普惠金融部、信息科技部等部門負(fù)責(zé)人為組員，參照省聯(lián)社活動(dòng)實(shí)施方案，結(jié)合本行崗位職責(zé)分工，明確各部門職責(zé)，建立微信工作督導(dǎo)群，由分管運(yùn)管工作副行長(zhǎng)定期調(diào)度活動(dòng)開展進(jìn)度。

　　在問題排查方面，由運(yùn)營(yíng)管理部按照5月8日啟動(dòng)會(huì)培訓(xùn)要求，結(jié)合“99+1”孝行服務(wù)工作手冊(cè)內(nèi)容，制定了涵蓋營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外、大廳廳堂、柜面服務(wù)區(qū)等范圍內(nèi)的56項(xiàng)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)。5月9日上午組織機(jī)關(guān)各部門對(duì)包片網(wǎng)點(diǎn)與普惠金融服務(wù)點(diǎn)進(jìn)行排查，要求掃碼逐項(xiàng)填報(bào)排查情況，同時(shí)上傳佐證照片，安排專人對(duì)機(jī)關(guān)排查情況進(jìn)行復(fù)核確認(rèn)，保障統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。

　　在整改實(shí)施方面，根據(jù)排查情況與職責(zé)分工，明確整改部門、整改經(jīng)辦人、整改時(shí)限，由運(yùn)營(yíng)管理部每逢雙日組織開展一次進(jìn)度摸排活動(dòng)，督促各部門按照時(shí)間節(jié)點(diǎn)完成序時(shí)任務(wù)，針對(duì)硬件損壞缺失情況，統(tǒng)一聯(lián)系廣告公司進(jìn)行采購(gòu)維護(hù)，逐家列明整改清單，做到整改一家、達(dá)標(biāo)一家，確保在5月24日前整改完畢；整合廳堂巡檢機(jī)制、延伸服務(wù)機(jī)制、投訴處理制度、應(yīng)急處置等內(nèi)容，印刷適老工作服務(wù)制度手冊(cè)，便于支行學(xué)習(xí)掌握；做精服務(wù)細(xì)節(jié)，自制適老化宣傳視頻、自助設(shè)備機(jī)具使用視頻、高頻業(yè)務(wù)大字版操作手冊(cè)，完善適老化服務(wù)檔案，增加活動(dòng)服務(wù)照片，保障每次服務(wù)質(zhì)量。

　　細(xì)致謀劃，強(qiáng)構(gòu)建“服務(wù)常有效”

　　專項(xiàng)提升活動(dòng)時(shí)間雖然僅僅規(guī)劃了一個(gè)月時(shí)間，但無論是站在老年客戶需要或是金融機(jī)構(gòu)發(fā)展來看，對(duì)于老年客戶的服務(wù)方式、服務(wù)渠道仍需進(jìn)一步關(guān)注完善。

　　進(jìn)一步完善上門服務(wù)機(jī)制。統(tǒng)籌兼顧風(fēng)險(xiǎn)防控與優(yōu)化服務(wù)，細(xì)致梳理當(dāng)前可提供上門服務(wù)的業(yè)務(wù)種類，不可提供上門服務(wù)業(yè)務(wù)的解決方式，遇到客戶咨詢預(yù)約時(shí)，能夠第一時(shí)間給予答復(fù)解決，加快推進(jìn)移動(dòng)背夾設(shè)備的試點(diǎn)應(yīng)用，增加業(yè)務(wù)辦理媒介與可受理業(yè)務(wù)范圍。在前期兩個(gè)片區(qū)試點(diǎn)基礎(chǔ)上組織召開復(fù)盤分析會(huì)議，制定全轄網(wǎng)點(diǎn)可適用的推廣計(jì)劃，精細(xì)制定小圓服務(wù)隊(duì)的服務(wù)計(jì)劃，確保有實(shí)效、可落地。

　　進(jìn)一步拓展適老服務(wù)渠道。始終堅(jiān)持老年客戶的需求是什么，我們就要盡力去滿足什么，高標(biāo)準(zhǔn)做好每半年一次的滿意度調(diào)研工作，從客戶視角、基層一線員工視角挖掘當(dāng)前業(yè)務(wù)流程、服務(wù)流程中存在的痛點(diǎn)與難點(diǎn)，及時(shí)做好整改提升。持續(xù)發(fā)揮金融村官駐村、金融夜校、夏日走訪活動(dòng)作用，真正做到“從群眾中來，到群眾中去”，借助人熟、地熟優(yōu)勢(shì)，以沛澤驛站為載體，拓展服務(wù)預(yù)約渠道，搭建服務(wù)廣大老年客戶的完善體系。

　　進(jìn)一步促進(jìn)員工培訓(xùn)養(yǎng)成。根據(jù)省聯(lián)社“99+1”孝行服務(wù)工作手冊(cè)指導(dǎo)，結(jié)合本行2024文明服務(wù)“百姓口碑”專項(xiàng)活動(dòng)，組織開展全行員工服務(wù)技能提升活動(dòng)。以運(yùn)營(yíng)主管為主體，每月定期開展服務(wù)技能培訓(xùn)活動(dòng)，利用月度例會(huì)總結(jié)當(dāng)月適老服務(wù)中的亮點(diǎn)做法與先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，督促開展轉(zhuǎn)培訓(xùn)工作，確保培訓(xùn)內(nèi)容覆蓋到全轄員工，季度文明服務(wù)座談會(huì)中增加適老化服務(wù)討論內(nèi)容，持續(xù)關(guān)注提升廳堂員工適老服務(wù)意識(shí)與本領(lǐng)。

　　進(jìn)一步發(fā)揮示范網(wǎng)點(diǎn)引領(lǐng)。在原有8家省級(jí)適老文明服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的基礎(chǔ)上，加快推進(jìn)示范網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建工作，力爭(zhēng)于2024年末全轄每個(gè)片區(qū)均有一家適老服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。在組織開展廳堂微沙龍的基礎(chǔ)上，通過考核加分、通報(bào)表彰等方式鼓勵(lì)網(wǎng)點(diǎn)自主開展尊老、敬老活動(dòng)，使百姓能夠看到農(nóng)商行的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、感受到農(nóng)商行的家園溫度，擦亮“圓鼎家園”服務(wù)品牌。

　　適老服務(wù)提升，我們一直在路上，沛縣農(nóng)商銀行將堅(jiān)持以省聯(lián)社“3841”工程建設(shè)為中心，以擦亮“圓鼎家園”品牌為目標(biāo)，不斷提升精細(xì)化管理能力，豐富適老化服務(wù)措施，為全行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展貢獻(xiàn)運(yùn)管力量。(邵飛)