為樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，提高客戶體驗(yàn)感、滿意度，睢寧農(nóng)商銀行于近日啟動(dòng)了提升廳堂服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)活動(dòng)，通過增強(qiáng)“硬實(shí)力”，提升“軟實(shí)力”，加強(qiáng)“再評(píng)價(jià)”，不斷樹立農(nóng)商銀行良好的新形象。

　　增強(qiáng)“硬實(shí)力”，優(yōu)化廳堂服務(wù)體驗(yàn)。該行通過優(yōu)化功能布局，把安全達(dá)標(biāo)提升、星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)建、柜面服務(wù)優(yōu)化等工作有機(jī)融合、統(tǒng)籌推進(jìn)、科學(xué)布局，構(gòu)成功能分明的廳堂。在保持廳堂整潔的基礎(chǔ)上，該行注重“一體化”布局，給客戶帶來良好、舒心的感官體驗(yàn)，每家網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)立愛心驛站，配備了飲水機(jī)具、微波爐、萬(wàn)能充電器等便民設(shè)備，免費(fèi)提供給人們使用。同時(shí)，該行不斷拓展服務(wù)領(lǐng)域，在建成一家“書香銀行”的基礎(chǔ)上，形成1個(gè)“書香銀行”、37個(gè)網(wǎng)點(diǎn)“讀書角”的輻射格局，并通過自建的“圖書借閱系統(tǒng)”平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)了“一家支行借書，所有網(wǎng)點(diǎn)還書”的功能。

　　提升“軟實(shí)力”，提高廳堂服務(wù)效率。該行組織相關(guān)工作人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)，開展場(chǎng)景演練，提升員工的服務(wù)能力和水平。在提高員工業(yè)務(wù)能力全面性上，該行通過開展業(yè)務(wù)模擬環(huán)境對(duì)員工的低頻、生疏業(yè)務(wù)進(jìn)行專項(xiàng)訓(xùn)練，確保人人都是“多面手”。在提高服務(wù)水平上，該行根據(jù)柜面業(yè)務(wù)辦理遇到的難點(diǎn)、問題點(diǎn)等設(shè)置不同服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行情景再展示，解決問題。在客戶分流上，該行結(jié)合不同業(yè)務(wù)，科學(xué)引導(dǎo)客戶至相關(guān)服務(wù)區(qū)域，減少客戶等待時(shí)間。在辦理時(shí)限上，該行對(duì)耗時(shí)較長(zhǎng)的業(yè)務(wù)進(jìn)行綜合分析，通過簡(jiǎn)化手續(xù)、加強(qiáng)培訓(xùn)以及制定《柜面業(yè)務(wù)辦理基本用時(shí)對(duì)照表》限定辦理時(shí)限等方式，提高辦理效率。此外，針對(duì)保安、大堂經(jīng)理、綜合柜員在業(yè)務(wù)辦理流程上的分工不同，該行分別舉辦業(yè)務(wù)競(jìng)賽，評(píng)選出“最佳服務(wù)明星”“最美大堂經(jīng)理”“最盡職保安”等并予以獎(jiǎng)勵(lì)。

　　加強(qiáng)“再評(píng)價(jià)”，確保廳堂服務(wù)質(zhì)效。該行加強(qiáng)監(jiān)督管理，通過現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)、第三方“神秘人”等方式，持續(xù)加強(qiáng)監(jiān)督管理，并建立反饋制度。該行按周整理、反饋檢查結(jié)果，要求相關(guān)單位、人員發(fā)現(xiàn)問題立即整改;按月撰寫檢查情況報(bào)告，分析共性問題根源，科學(xué)制定問題解決方案。同時(shí)，該行開展投訴舉報(bào)評(píng)價(jià)，針對(duì)出現(xiàn)的各類舉報(bào)，逐筆核實(shí)，一經(jīng)查實(shí)，予以嚴(yán)肅處理。此外，該行實(shí)施客戶滿意度調(diào)查，對(duì)于調(diào)查問卷、客戶評(píng)價(jià)中存在“不滿意”的進(jìn)行核查，屬實(shí)的納入考核管理。

　　睢寧農(nóng)商銀行始終牢記服務(wù)是銀行生存和發(fā)展的根本，在拓展服務(wù)思路上不斷尋求突破，在深挖服務(wù)內(nèi)涵上持續(xù)發(fā)力，在創(chuàng)新服務(wù)舉措上屢出實(shí)招，贏得了客戶的一致好評(píng)。 (劉 威)