近年來，鎮(zhèn)江農(nóng)商銀行認(rèn)真踐行保護(hù)金融消費者合法權(quán)益的社會責(zé)任，始終堅持以人為本、服務(wù)至上的原則，積極推動金融消費者權(quán)益保護(hù)工作，切實維護(hù)金融消費者合法權(quán)益。2021年，該行3家營業(yè)網(wǎng)點從全市36個銀行金融機(jī)構(gòu)、539家銀行網(wǎng)點中脫穎而出，榮獲“2021年度鎮(zhèn)江市金融行業(yè)文明示范窗口”稱號。

　　抓機(jī)制建設(shè)，促維權(quán)落地。建立消保工作體制。該行董事會下設(shè)消費者權(quán)益保護(hù)委員會負(fù)責(zé)對消保工作進(jìn)行總體規(guī)劃及指導(dǎo)，督促消費者權(quán)益保護(hù)策略、政策及目標(biāo)的有效執(zhí)行和落實，定期召開會議，聽取金融消保工作開展情況的報告。不斷完善制度建設(shè)。根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護(hù)實施辦法》等要求，對金融消費者權(quán)益保護(hù)各項制度進(jìn)行梳理，修訂完善了《金融消費者權(quán)益保護(hù)工作制度》《客戶投訴處理管理辦法》《首問負(fù)責(zé)制實施辦法》《金融消費者權(quán)益保護(hù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》《金融知識宣傳教育工作管理辦法》，進(jìn)一步完善了該行消費者權(quán)益保護(hù)制度體系。

　　抓活動宣教，促意識提升。該行主動、規(guī)范、持續(xù)、系統(tǒng)地開展金融知識宣傳教育工作，提升消費者自身合法權(quán)益的保護(hù)意識。利用網(wǎng)點多、分布廣的優(yōu)勢進(jìn)行宣傳。組織開展現(xiàn)場集中宣傳，普及了防范非法集資、支付安全、個人信息保護(hù)等知識，引導(dǎo)消費者識別金融風(fēng)險，維護(hù)自身權(quán)益;開展和“存款保險知識”宣傳，提升老百姓對存款保險制度的理解。2022年，該行共組織各種形式現(xiàn)場宣傳活動50余次，現(xiàn)場累計參加人數(shù)近萬人，發(fā)放宣傳單、折頁、禮品兩萬余份，受到群眾的廣泛好評。

　　抓投訴管理，促服務(wù)優(yōu)化。該行公示投訴渠道。在各營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公示投訴業(yè)務(wù)處理流程、投訴電話以及行長熱線，充分保障金融消費者維權(quán)權(quán)利。同時，積極組織員工參加柜面服務(wù)專項培訓(xùn)、柜面投訴知識培訓(xùn)，引導(dǎo)員工加強(qiáng)柜面溝通與服務(wù)。此外完善投訴流程。明確專人專崗負(fù)責(zé)接待處理投訴，切實提高投訴處理效率。

　　下一步，該行將持續(xù)完善制度、加大宣傳、妥善處理客戶投訴，切實承擔(dān)金融知識普及和金融消費者教育的主體責(zé)任，有效增強(qiáng)消費者金融素養(yǎng)和金融安全意識，促進(jìn)金融穩(wěn)定發(fā)展。 (殷 瑛)