“您好，很高興為您服務(wù)，請問有什么可以幫您?”在江蘇常熟農(nóng)商銀行956020客服中心，一群客服人員各司其職、日復(fù)一日地堅(jiān)守崗位，為全國各地300多萬客戶提供24小時(shí)在線服務(wù)，解決客戶急難愁盼的揪心事、煩心事，努力當(dāng)好老百姓金融消費(fèi)權(quán)益的“守護(hù)者”。

　　上下聯(lián)動(dòng) 排憂解難

　　電話鈴聲響起，客服王丹楓熟練又親切地講出歡迎語，電話那邊傳來一位男士急切的聲音：“我的銀行卡密碼忘記了，現(xiàn)在輸錯(cuò)幾次密碼之后卡被鎖住了，怎么辦?”王丹楓明顯感受到客戶的情緒，她第一時(shí)間安撫客戶,快速記下談話重點(diǎn)，了解到這位客戶目前身處河南，因疫情關(guān)系無法返回開戶地蘇州解鎖，害怕卡里的錢被凍結(jié)，請求加急處理。

　　王丹楓立即將情況反饋給客服主管。經(jīng)研究，客戶距離該行設(shè)立在河南嵩縣的興福村鎮(zhèn)銀行較近，客服中心發(fā)出聯(lián)動(dòng)處理訴求后迅速得到有關(guān)機(jī)構(gòu)響應(yīng)。次日，這位客戶來到家附近的嵩縣興福村鎮(zhèn)銀行，網(wǎng)點(diǎn)員工在核實(shí)客戶身份信息后，順利協(xié)助完成銀行卡解鎖。

　　“本著為客戶排憂解難、用心服務(wù)的宗旨，我仔細(xì)詢問了客戶目前所在位置，最終在多方協(xié)作下解決了難題，我也非常有成就感?！蓖醯餍χf。

　　一通特別的來電

　　一天，客服中心收到了一通特別的來電?！澳銈兙W(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)真好，我經(jīng)常有一些小面額錢幣需要兌換，錦荷分理處的柜員每次都耐心處理，不會(huì)表現(xiàn)出不高興……”2月8日，客戶許女士特意來電，表揚(yáng)該行錦荷分理處全體工作人員服務(wù)態(tài)度好、辦理業(yè)務(wù)佳。用真心換真情，偶爾發(fā)生的暖心故事給了銀行員工和客服人員很大的鼓舞。

　　平均年齡26歲的客服人員每日堅(jiān)守在平凡的崗位上，他們的工作時(shí)間不固定，需要7×24小時(shí)倒班，在人們都進(jìn)入了甜蜜夢鄉(xiāng)的深夜，客服中心的燈還亮著，電話鈴聲還在響著，默默地奉獻(xiàn)是他們對客戶最真誠的回饋。有人笑著說：“我現(xiàn)在能聽懂好多地方的方言哩!”

　　“親聽”機(jī)制提升客戶滿意度

　　為落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，提升客戶服務(wù)水平，常熟農(nóng)商銀行精心打造的“親聽室”(意為親身傾聽客戶心聲)于2019年4月正式開放，支持傾聽客戶線上實(shí)時(shí)通話、歷史通話記錄等，近半年來，累計(jì)接待200余人次，親聽時(shí)長達(dá)650余小時(shí)。同時(shí)，形成“親聽”后意見反饋機(jī)制，登記梳理改進(jìn)建議，認(rèn)真分析問題成因，將其作為管理、制度、系統(tǒng)和產(chǎn)品優(yōu)化的重要依據(jù)，為全行服務(wù)創(chuàng)新提供決策參考。

　　“每月的10日、20日是貸款還款高峰期，客戶來電咨詢也非常多，有的問題很專業(yè)，客服容易回答不上來?！笨头行闹鞴芡鯐辖榻B道，“條線領(lǐng)導(dǎo)在‘親聽’后發(fā)現(xiàn)了這個(gè)難題，要求業(yè)務(wù)部門在這兩天派駐專業(yè)人員到客服中心協(xié)同辦公，保障客戶訴求得到妥善解決。試行一段時(shí)間后，客戶滿意度得到有效提升。”

　　小小的客服，大大的窗口。常熟農(nóng)商銀行秉持“人人都是客服”理念，高度重視客戶服務(wù)工作，探索建立“一季一人一天到客服中心上班、一季一項(xiàng)工作一次專項(xiàng)研討”的常態(tài)化機(jī)制，以面對問題、解決問題的工作態(tài)度切實(shí)把以客戶為中心的服務(wù)理念落到實(shí)處。

　　(張 琳)