近年來(lái)，江蘇泗洪農(nóng)商銀行始終堅(jiān)持樹牢“以客戶為中心”的服務(wù)理念，持續(xù)開展網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，不斷強(qiáng)化“最美廳堂”建設(shè)，著力美化廳堂環(huán)境、規(guī)范服務(wù)禮儀、優(yōu)化服務(wù)流程、增強(qiáng)營(yíng)銷能力、提高服務(wù)品質(zhì)，全面做優(yōu)金融服務(wù)，提升客戶體驗(yàn)。
開展網(wǎng)點(diǎn)改造，塑優(yōu)廳堂環(huán)境。按照“統(tǒng)一布局、統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一形象”工作思路，結(jié)合省聯(lián)社“135”工程要求，持續(xù)對(duì)全轄36家網(wǎng)點(diǎn)硬件環(huán)境設(shè)施進(jìn)行改造升級(jí)，在長(zhǎng)效保障安保工作要求的同時(shí)，推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)面貌實(shí)現(xiàn)煥然一新。截至2021年末，該行65個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和自助銀行中已整新改造并領(lǐng)取新合格證率達(dá)98%。長(zhǎng)效開展標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)打造，引入6S動(dòng)線管理，通過物品定位、責(zé)任分區(qū)、日常巡檢，持續(xù)推動(dòng)廳堂環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。此外，該行還積極結(jié)合時(shí)令節(jié)氣、區(qū)域特色，打造主題廳堂，其中，以首季“開門紅”新春氛圍營(yíng)造為重點(diǎn)，通過新春喜聯(lián)、賀歲燈飾以及喜慶音樂的充分配置，營(yíng)造飽滿的喜慶感。
推進(jìn)轉(zhuǎn)型升級(jí)，提升業(yè)務(wù)效率。為進(jìn)一步提升金融服務(wù)質(zhì)效，該行嚴(yán)格按照金融服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)持續(xù)推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型工作，綜合區(qū)域客戶類型、網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)效能，分層次打造“旗艦型、綜合型、零售型、智能型”營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，充分滿足客戶更便捷、更高效的業(yè)務(wù)辦理需求。加大自助機(jī)具配置力度，不斷豐富廳堂業(yè)務(wù)受理渠道，分流簡(jiǎn)便業(yè)務(wù)，切實(shí)減輕柜面服務(wù)壓力，提升業(yè)務(wù)受理效率。截至2021年末，該行已累計(jì)在全轄36家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)布放智能柜員機(jī)85臺(tái)、現(xiàn)金輔柜62臺(tái)、票據(jù)輔柜12臺(tái)。
優(yōu)化服務(wù)流程，增強(qiáng)營(yíng)銷動(dòng)能。以客戶需求為導(dǎo)向，以“分層遞進(jìn)、合理引導(dǎo)、簡(jiǎn)潔高效”為原則，持續(xù)優(yōu)化廳堂服務(wù)流程，推動(dòng)客戶業(yè)務(wù)辦理“先自助、再協(xié)助、后柜臺(tái)”，通過有效引導(dǎo)，增強(qiáng)客戶主觀能動(dòng)性，釋放廳堂人員服務(wù)更多有協(xié)助需求的客戶。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理廳堂“主角”作用，不定期開展廳堂微沙龍活動(dòng)，向排隊(duì)等候客戶普及反假反詐金融知識(shí)、介紹投資理財(cái)業(yè)務(wù)、征詢客戶意見建議，搭建交流互動(dòng)平臺(tái)。定期組織廳堂服務(wù)專題培訓(xùn)，嚴(yán)格規(guī)范廳堂工作人員服務(wù)形象和服務(wù)禮儀，建立完善的開門迎客、柜面操作、廳堂服務(wù)和突發(fā)事件處理等流程，并常態(tài)化開展現(xiàn)場(chǎng)與非現(xiàn)場(chǎng)檢查、組織神秘人暗訪、召開文明服務(wù)督導(dǎo)會(huì)，全面提升廳堂人員精神狀態(tài)和服務(wù)意識(shí)，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。此外，該行還積極圍繞省聯(lián)社“廳堂優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提升年”活動(dòng)要求，定期組織開展“最美廳堂、最佳服務(wù)明星、最佳廳堂營(yíng)銷能手”選樹活動(dòng)，樹立服務(wù)營(yíng)銷標(biāo)桿，營(yíng)造濃厚的爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)氛圍。 (江晶晶)
