近年來(lái)，江蘇泰興農(nóng)商銀行通過(guò)資源整合、量身定制的方式多措并舉，努力為廣大老年客戶提供更加貼心、更具特色、更有溫度的金融適老和助老服務(wù)，老年客戶的金融服務(wù)體驗(yàn)得到了顯著加強(qiáng)。

　　整合資源，提供專(zhuān)屬金融服務(wù)。該行“特殊叫號(hào)”效率更高。老年客群進(jìn)入廳堂，統(tǒng)一由大堂輔理優(yōu)先叫號(hào)，通過(guò)“綠色通道”，由專(zhuān)人輔導(dǎo)業(yè)務(wù)辦理和智能機(jī)具使用，確保老年客群業(yè)務(wù)“快速辦、一次辦、辦得好”。其次，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型布局更貼心。加速網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型升級(jí)步伐，將無(wú)障礙環(huán)境建設(shè)、特殊人群服務(wù)等作為星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)和年度服務(wù)評(píng)價(jià)的重要標(biāo)準(zhǔn)。凡符合條件的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置了無(wú)障礙坡道、無(wú)障礙機(jī)動(dòng)車(chē)停車(chē)位、應(yīng)急求助電話、飲水機(jī)、便民藥箱、愛(ài)心座椅等便老敬老設(shè)施。即將投入使用的新?tīng)I(yíng)業(yè)辦公大樓專(zhuān)設(shè)了無(wú)障礙電梯、無(wú)障礙衛(wèi)生間，確保老年及特殊人群享有優(yōu)質(zhì)文明的“保姆式”金融服務(wù)。同時(shí)“廳堂+社?！备憬?。加強(qiáng)與市人社局的深度合作，在駐點(diǎn)辦公的基礎(chǔ)上，擇選珊瑚支行、黃橋新區(qū)兩家支行率先實(shí)現(xiàn)社保卡實(shí)時(shí)新開(kāi)、補(bǔ)換卡的功能。此外，進(jìn)一步拓寬合作領(lǐng)域，先行在總行營(yíng)業(yè)部、黃橋新區(qū)支行、城北分理處探索柜面受理社保業(yè)務(wù)，對(duì)38項(xiàng)社保業(yè)務(wù)實(shí)行柜面直辦，實(shí)現(xiàn)金融業(yè)務(wù)與政府社保功能覆蓋互補(bǔ)。該項(xiàng)目今年被列入泰州市“我為群眾辦實(shí)事”重點(diǎn)項(xiàng)目之一，后期將于全轄推廣。

　　量身定制，提供差異金融服務(wù)。為幫助老年客戶跨越數(shù)字鴻溝和信息孤島，該行始終堅(jiān)持“線上+線下”雙渠道齊抓共管。通過(guò)對(duì)老年客戶的常用業(yè)務(wù)和使用習(xí)慣的全面分析，集中整合特殊人群在移動(dòng)支付使用過(guò)程中遇到的問(wèn)題和困難，實(shí)時(shí)對(duì)手機(jī)銀行APP交互設(shè)計(jì)和使用流程進(jìn)行更新迭代，將常用的賬戶查詢、定期存款、理財(cái)產(chǎn)品等功能在首頁(yè)集中展示，使APP更貼合老年人的使用習(xí)慣。另外，狠抓線下金融知識(shí)宣傳普及不放松。在業(yè)務(wù)間歇期，重點(diǎn)向老年客群宣傳自助系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)和安全性，引導(dǎo)其提高金融電子化設(shè)備服務(wù)方式的認(rèn)知度和使用率?，F(xiàn)場(chǎng)解讀金融宣傳手冊(cè)，講解儲(chǔ)蓄利率波動(dòng)的原因。積極開(kāi)展金融知識(shí)小沙龍，講解新版人民幣的防偽特征、假幣的識(shí)別、電信網(wǎng)絡(luò)詐騙等基礎(chǔ)金融知識(shí)，進(jìn)一步增強(qiáng)老年客群的風(fēng)險(xiǎn)防范能力。

　　體貼入微，提供溫情金融服務(wù)。為進(jìn)一步提升金融適老服務(wù)質(zhì)量，該行將“溫情服務(wù)”送上門(mén)，為不能到行辦理業(yè)務(wù)的老年客戶提供延伸服務(wù)、傳遞金融溫度。上門(mén)服務(wù)統(tǒng)一標(biāo)識(shí)、統(tǒng)一話術(shù)，雙人成組，在田間地頭形成了一道靚麗的便民“風(fēng)景”。如9月中旬，該行常周支行運(yùn)營(yíng)主管李濤接到電話，得知居民王大爺車(chē)禍住院，因忘記社?？ㄈ】蠲艽a，無(wú)法支付后續(xù)費(fèi)用，希望支行能給予幫助。接到客戶訴求后，該支行立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，組織精干力量，攜帶移動(dòng)STM智能機(jī)具前往醫(yī)院，幫助老人重置密碼，解決了難題。類(lèi)似這樣的溫暖服務(wù)每天都在上演。今年以來(lái)，該行通過(guò)方式再創(chuàng)新、內(nèi)容再擴(kuò)充、觸角再延伸，已累計(jì)提供上門(mén)服務(wù)500余人次，，為老年客戶撐起“關(guān)愛(ài)傘”，用實(shí)際行動(dòng)踐行“為民辦實(shí)事”的承諾。

　　今后，該行將繼續(xù)做細(xì)做實(shí)老年客戶的服務(wù)保障工作，把員工送到客戶前、把網(wǎng)點(diǎn)搬進(jìn)手機(jī)里、把社保功能延伸至廳堂，打造全方位、多渠道的服務(wù)體系，為客戶提供更有溫度、更加智慧的金融養(yǎng)老、適老服務(wù)。

　　(張軼君 于 鵬)