針對(duì)老年客戶群體占比高，金融服務(wù)需求大、類型多的特點(diǎn)，為提升老年客戶金融服務(wù)的便利度、滿意度，江蘇豐縣農(nóng)商銀行積極踐行使命擔(dān)當(dāng)，大力弘揚(yáng)尊老愛(ài)老敬老的優(yōu)良傳統(tǒng)，不斷在“硬環(huán)境”“軟服務(wù)”上下功夫，在做好營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)硬件適老化改造的同時(shí)進(jìn)一步提升適老化軟服務(wù)，多層次提供更加便捷化、人性化的適老服務(wù)，切實(shí)增強(qiáng)老年客戶在金融服務(wù)上的獲得感和幸福感。
問(wèn)卷調(diào)查察民意。為進(jìn)一步提高適老化服務(wù)水平，該行通過(guò)發(fā)放調(diào)查問(wèn)卷、電話訪談等多種形式，詳細(xì)了解老年客戶各項(xiàng)金融服務(wù)需求和在辦理業(yè)務(wù)時(shí)遇到的困難與障礙，廣泛征求老年客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)適老化改造的意見(jiàn)。截至7月末，該行發(fā)出適老化服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷500余份，面對(duì)面聽(tīng)取、記錄老年客群的心聲和訴求，精準(zhǔn)把握老年客戶服務(wù)需求，對(duì)問(wèn)卷調(diào)查征集的問(wèn)題進(jìn)行梳理歸類，有針對(duì)性地制定適老化服務(wù)改造方案，不斷提升服務(wù)精準(zhǔn)度和滿意度。
金融宣傳常態(tài)化。針對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)詐騙受害對(duì)象高齡化現(xiàn)象，為普及金融知識(shí)，提高老年群體的防騙意識(shí)和能力，該行組織全轄營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)展“金融知識(shí)進(jìn)鄉(xiāng)村”宣傳活動(dòng)，大力普及防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙、非法集資、反假貨幣、反洗錢等金融知識(shí)，向老年人講解人民幣防偽特征、假幣識(shí)別方法，通過(guò)典型案例揭示電信網(wǎng)絡(luò)詐騙的常見(jiàn)手法，宣傳非法集資、非法買賣銀行賬戶的危害和法律責(zé)任，持續(xù)向老年人灌輸防騙反詐意識(shí)和常識(shí)，切實(shí)守住自己的“養(yǎng)老錢”“看病錢”，保障老人切身利益免受損失。
服務(wù)上門解難題。老年客戶普遍存在“看不清楚、聽(tīng)不明白、記不起來(lái)、行動(dòng)不便”的困難，針對(duì)年齡較大、行動(dòng)不便的特殊客群，該行堅(jiān)持“特事特辦、急事急辦”，開(kāi)設(shè)助老綠色服務(wù)通道，保障老年客戶服務(wù)需求得以滿足、業(yè)務(wù)得到順利辦理。
近日，清算中心接到客戶汪某電話，稱其姑母看病急需用錢要轉(zhuǎn)讓股金，說(shuō)到老人86歲且臥床不起時(shí)情緒十分激動(dòng)。中心負(fù)責(zé)人在耐心安撫客戶后，當(dāng)天就帶領(lǐng)員工上門辦好相關(guān)手續(xù)。老人的親屬很感動(dòng)：“多虧了農(nóng)商銀行上門服務(wù)，解決了俺家的難題，錢存農(nóng)商銀行讓人放心?！?/p>
針對(duì)老年客戶社保卡激活業(yè)務(wù)需求，為節(jié)省老年人往返時(shí)間、少跑路，更好提供服務(wù)便利，該行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)主動(dòng)與村委聯(lián)系，利用早晚老人空閑時(shí)段到村組集中辦理，同時(shí)成立服務(wù)小組到醫(yī)院等社?？ㄊ褂幂^多的地方現(xiàn)場(chǎng)激活，貼心周到的服務(wù)贏得老年客戶的稱贊和信任。
服務(wù)觸達(dá)最基層。該行以“振興鄉(xiāng)村、服務(wù)三農(nóng)”為己任，推進(jìn)普惠金融服務(wù)點(diǎn)建設(shè)，目前已建成服務(wù)站點(diǎn)336個(gè)，覆蓋全縣所有行政村，老人足不出戶即可辦理小額取現(xiàn)、轉(zhuǎn)賬、水電和社保繳費(fèi)、刷卡(折)購(gòu)物等基本金融業(yè)務(wù),可隨時(shí)隨地享受便利的金融服務(wù)。該行一方面對(duì)普惠金融網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立統(tǒng)一門頭標(biāo)識(shí)，公示服務(wù)項(xiàng)目、業(yè)務(wù)流程，提供統(tǒng)一融合POS機(jī)具、點(diǎn)鈔機(jī)、保險(xiǎn)柜等物品,使服務(wù)站點(diǎn)形象上統(tǒng)一可辨，業(yè)務(wù)操作上更加規(guī)范;另一方面，對(duì)普惠金融服務(wù)點(diǎn)加大金融知識(shí)宣傳、業(yè)務(wù)操作培訓(xùn)力度，提高站點(diǎn)金融知識(shí)水平和綜合服務(wù)能力，把服務(wù)站點(diǎn)打造成老年客戶貼心的“身邊銀行”。年初以來(lái)，普惠金融服務(wù)點(diǎn)累計(jì)交易量42.06萬(wàn)筆、交易額4.46億元。
下一步，豐縣農(nóng)商銀行將貫徹落實(shí)《優(yōu)化老年客戶服務(wù)質(zhì)效，弘揚(yáng)敬老社會(huì)風(fēng)尚》金融助老服務(wù)倡議要求，持續(xù)為老年客戶提供規(guī)范高效、優(yōu)質(zhì)滿意的金融服務(wù)，不斷完善提高助老服務(wù)能力，將鄉(xiāng)村振興主力銀行和普惠銀行的責(zé)任擔(dān)當(dāng)落到實(shí)處。 (王慧慧 鄧 敏)
