在智能化快速發(fā)展的大背景下，作為農(nóng)村金融主力軍，江蘇豐縣農(nóng)商銀行順勢而為、因勢而變，堅持可持續(xù)發(fā)展之路，圍繞“同質(zhì)型”向“差異型”轉(zhuǎn)變、“交易型”向“營銷型”轉(zhuǎn)變、“人工型”向“智能型”轉(zhuǎn)變的目標，積極推進智慧廳堂建設，加速網(wǎng)點轉(zhuǎn)型，有效提升綜合服務能力，取得了柜面減員、柜員減負、服務能力提升、客戶體驗增強的初步成效。
該行合理規(guī)劃布局，實施分類管理，增強網(wǎng)點服務硬實力。通過后臺業(yè)務數(shù)據(jù)，從存貸規(guī)模、客戶數(shù)量、賬戶數(shù)量、服務區(qū)域、人口集中度和業(yè)務類型占比等多個維度分析，綜合考慮業(yè)務種類、經(jīng)營規(guī)模、地理位置等多方面因素，合理規(guī)劃網(wǎng)點布局，實行分類區(qū)別管理，該行將全轄37家營業(yè)網(wǎng)點和2家智能網(wǎng)點劃分為旗艦型、綜合型、零售型、智能型四種類型，體現(xiàn)“現(xiàn)代化、差異化、特色化”原則，凸顯網(wǎng)點特色，打造服務品牌，提升核心競爭力。結合省聯(lián)社135工程規(guī)劃，2018年6月份起對營業(yè)網(wǎng)點分批實施改造，進一步優(yōu)化網(wǎng)點布局，完善功能分區(qū)，廳堂設立高柜服務區(qū)、自助設備服務區(qū)、客戶休息等候區(qū)、理財貴賓區(qū)、便民服務區(qū)、公眾教育區(qū)等區(qū)域，切實提升客戶體驗。9月末，30家營業(yè)網(wǎng)點完成升級改造。根據(jù)發(fā)展需要，動態(tài)調(diào)整網(wǎng)點分類，清晰網(wǎng)點服務定位，逐步提高零售型、智能型網(wǎng)點占比，持續(xù)優(yōu)化網(wǎng)點分類，推動網(wǎng)點輕型化，達到降本增效目的。
同時，該行上線自助設備，加強推廣運用，推進廳堂服務智能化。2018年12月末，該行引入上線智能柜員機STM，2019年末實現(xiàn)網(wǎng)點全覆蓋。結合網(wǎng)點服務范圍、客戶群體類型，統(tǒng)籌規(guī)劃和配備STM現(xiàn)金柜、票據(jù)柜、便攜式STM、網(wǎng)銀體驗機、自助填單和社保服務等機具，壓縮物理柜臺，實現(xiàn)“機器換人”，加速廳堂智能化。此外，配套管理辦法，規(guī)范操作行為，優(yōu)化考核機制，引導員工積極推廣智能設備，培養(yǎng)客戶使用習慣，充分發(fā)揮STM業(yè)務辦理高效、便捷的特點，合理引導客戶分流，極大地緩解了柜面壓力。該行利用便攜式STM開展外拓營銷，利用班后時間到社區(qū)、工廠、村組開展產(chǎn)品營銷，從“坐行等”到“主動行”，全面提升營銷服務質(zhì)效。9月末，該行在全轄營業(yè)網(wǎng)點布放STM主機柜77臺(并配設運營PAD)、現(xiàn)金輔柜19臺、便攜式STM 36臺、試點票據(jù)柜5臺。1-9月份，全行網(wǎng)點非現(xiàn)業(yè)務轉(zhuǎn)化率87.27%，其中9月份達到92.91%，智能化服務水平得到有效提升，業(yè)務處理速度明顯加快，客戶從業(yè)務流程處理的“等待者”“旁觀者”變成了“參與者”“體驗者”，等待時間大大縮短，滿意度逐步提高。
該行還優(yōu)化勞動組合，強化廳堂管理，提升營銷服務實效性。結合網(wǎng)點類型、業(yè)務量、客戶群體、業(yè)務范圍等因素，該行以客戶為中心，不斷優(yōu)化勞動組合和人員配置，推動人力資源向營銷崗位傾斜，柜面人員向客戶經(jīng)理崗、大堂營銷崗分流，網(wǎng)點配備專職大堂經(jīng)理，擇優(yōu)選拔業(yè)務過硬、善于溝通、營銷能力強的員工擔任，加強服務和業(yè)績考核，實行退出機制。除專職大堂經(jīng)理外，運營主管在業(yè)務高峰期到廳堂進行服務營銷和分流引導。2019年以來，內(nèi)部柜員中22人分流到客戶經(jīng)理崗、26人分流到大堂經(jīng)理崗、11人分流到其他崗位，人員分流率達43%，根據(jù)網(wǎng)點服務區(qū)域客戶、產(chǎn)業(yè)、環(huán)境特征，打造專業(yè)化的營銷團隊，實現(xiàn)了以大堂經(jīng)理為主，柜員、客戶經(jīng)理之間加強崗位聯(lián)動，形成“識別引導—接觸營銷—業(yè)務處理—后續(xù)維護”的遞進式模式。組織廳堂營銷專題培訓6期，參培850余人次，圍繞主動服務營銷、客戶識別技巧、加強有效溝通等方面開展模擬教學，提高員工營銷意識和綜合營銷能力。
此外，該行拓寬服務渠道，加強場景建設，加快線上線下相融合。該行以電子銀行業(yè)務為抓手，加快推進服務渠道融合，不斷完善手機銀行、收單業(yè)務、E路有我、農(nóng)村普惠金融綜合服務站點業(yè)務功能。重點打造普惠金融服務站點“金融+生活”的一體化便民服務平臺，推動由交易結算型向服務營銷型轉(zhuǎn)變，建設支付服務點、綜合服務點、智能服務點，在踐行普惠金融服務的同時進一步分流物理網(wǎng)點客戶。目前，該行在全縣343個行政村設立了普惠金融服務站點436個，1-9月份，交易量62.47萬筆、交易金額5.98億元，柜面現(xiàn)金業(yè)務分流率達47.46%。同時，該行積極參與政府“智慧城市”建設，增加社區(qū)銀行、智慧園區(qū)、智慧農(nóng)貿(mào)、智慧出行等場景建設，增加獲客能力，提升客戶體驗，構建線上線下一體化服務體系，有效發(fā)揮線下渠道的基礎優(yōu)勢、線上渠道的便利優(yōu)勢、線上線下的協(xié)同優(yōu)勢。
(楊 娟 鄧 敏)
