記者 吳越
將人工智能應(yīng)用到社會(huì)治理領(lǐng)域，會(huì)產(chǎn)生怎樣的“化學(xué)反應(yīng)”？寶山區(qū)探索“AI+社工”場(chǎng)景應(yīng)用，在月浦鎮(zhèn)56個(gè)居民小區(qū)、27個(gè)居委會(huì)、百余名社區(qū)工作者參與的為期3個(gè)月的試點(diǎn)基礎(chǔ)上，寶山目前在全區(qū)范圍內(nèi)試用“全科社工·AI助手”，探索大語(yǔ)言模型在社區(qū)治理和居民區(qū)工作場(chǎng)景中的轉(zhuǎn)化應(yīng)用。
“吃透”政策“帶教”社工
AI助手能派什么用場(chǎng)？“帶教”年輕社工是其一。近年來(lái)，大量95后、00后新生力量充實(shí)了基層社工隊(duì)伍，然而面對(duì)社區(qū)工作的種種情況，尤其是碰上社區(qū)搞活動(dòng)，既要構(gòu)思文案，又要做海報(bào)、制作活動(dòng)PPT，年輕社工常因經(jīng)驗(yàn)不足而感到力不從心。
幾個(gè)月前，月浦七村社工曹嘉依被策劃“童心向黨·社區(qū)小先生”活動(dòng)的任務(wù)“難住”了。她接手團(tuán)委條線不久，盡管前輩已詳細(xì)告知了活動(dòng)流程，但由于缺乏經(jīng)驗(yàn)，她在具體實(shí)施的過(guò)程中還是覺(jué)得無(wú)從下手。抱著試試看的心態(tài)，她把活動(dòng)背景、參與人員、設(shè)想目標(biāo)等情況輸入電腦端的“全科社工·AI助手”，不一會(huì)兒便得到了回應(yīng)。
“AI助手思路清爽，給了我一系列指導(dǎo)。”曹嘉依告訴記者。比如在活動(dòng)對(duì)象方面，針對(duì)不同年齡段的小朋友羅列出了不同形式的活動(dòng)內(nèi)容，還提示可以增加“入隊(duì)宣誓”或“為五十年黨齡老黨員獻(xiàn)紀(jì)念章”環(huán)節(jié)等具體建議，同時(shí)還詳細(xì)列出了實(shí)施過(guò)程中的注意事項(xiàng)。最終，在AI助手的幫助下，她首次組織策劃的“社區(qū)小先生”活動(dòng)順利開(kāi)展。
有了“全科社工·AI助手”做伴，年輕社工也不再露怯。一位年輕社工告訴記者，從前最怕周末獨(dú)自值班的日子，萬(wàn)一遇到情緒激動(dòng)的居民來(lái)求助，而自己一時(shí)吃不準(zhǔn)，只能回復(fù)“這個(gè)事情暫時(shí)沒(méi)辦法解決，要不您周一再來(lái)”。一不小心，與居民之間的關(guān)系就僵掉了。
前不久，有居民反映水管漏水，問(wèn)應(yīng)該物業(yè)負(fù)責(zé)修還是自己修。年輕社工把情況輸入，詢問(wèn)AI助手，根據(jù)系統(tǒng)提示的《民法典》針對(duì)水管漏水問(wèn)題的維修責(zé)任界定，給予居民詳細(xì)而又專業(yè)的回復(fù)。
社區(qū)工作包含為老服務(wù)、衛(wèi)生、未成年人保護(hù)、困難群體幫扶救助、矛盾糾紛化解、司法援助等幾十個(gè)條線，別說(shuō)年輕社工無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)掌握，就連老書(shū)記都不一定能把持續(xù)更新的政策吃透。這種時(shí)候，AI助手的介入便能避免社工因不了解就“不敢亂說(shuō)”，耽誤問(wèn)題解決。
比就事論事解疑釋惑做得更多
隨著垃圾分類理念進(jìn)一步深入，上海越來(lái)越多小區(qū)出現(xiàn)智能垃圾回收柜，在減少樓道堆物、消除安全隱患、促進(jìn)資源回收利用方面起到了作用。但不同社區(qū)樓棟分布、場(chǎng)地條件不同，回收柜放在哪里，居民和運(yùn)營(yíng)公司的想法并不一致。
月浦六村此前就遇到了這樣的問(wèn)題，運(yùn)營(yíng)公司選址在小區(qū)人流量較大的小門(mén)旁，但周邊樓棟居民認(rèn)為回收柜離居民樓太近，容易產(chǎn)生“隱患”。讓各方達(dá)成一致，是社區(qū)要做的事。AI助手發(fā)揮的作用，便是依托大數(shù)據(jù)模型龐大的專業(yè)知識(shí)庫(kù)和先進(jìn)的算力算法，提供政策支持和決策建議。
通過(guò)研究AI助手提供的《中華人民共和國(guó)消防法》《建筑設(shè)計(jì)防火規(guī)范》等法規(guī)條例以及“易燃廢品的集中場(chǎng)地距離規(guī)定”等標(biāo)準(zhǔn)，居委干部迅速召集各方進(jìn)行協(xié)商，選出適合排布電線又不會(huì)影響居民生活的規(guī)范新址，及時(shí)消除矛盾。一名社工表示，有了相關(guān)法律法規(guī)的支撐，自己在面對(duì)矛盾雙方時(shí)底氣更足，“關(guān)鍵是避免了反復(fù)扯皮做無(wú)用功，可以高效地解決問(wèn)題”。
AI助手的作用不僅是解疑釋惑，還拓展了社區(qū)服務(wù)的外延。
“原先我們可能只是就事論事，有了AI助手，我們意識(shí)到還可以跨前一步。”盛橋四村居民區(qū)書(shū)記陳榮華此前接到求助，75歲的獨(dú)居老人俞大爺患有輕度阿爾茨海默病，家屬希望社區(qū)能為他解決日常就餐問(wèn)題。為老人對(duì)接助餐服務(wù)是常規(guī)操作，但與AI助手“對(duì)話”后，陳榮華覺(jué)得思路打開(kāi)了。
助老服務(wù)，能做的事情還有很多。針對(duì)俞大爺?shù)那闆r，民政條線社工主動(dòng)與其女兒、妹妹溝通，提醒其女兒應(yīng)盡贍養(yǎng)義務(wù)，提示相應(yīng)法律條款；了解俞大爺家庭經(jīng)濟(jì)狀況，提示可考慮機(jī)構(gòu)養(yǎng)老，并提供區(qū)內(nèi)具備阿爾茨海默病患者照護(hù)資質(zhì)的養(yǎng)老機(jī)構(gòu)名單和聯(lián)系方式；同時(shí)協(xié)調(diào)老齡口多部門(mén)聯(lián)動(dòng)，幫助申請(qǐng)適老化改造。
“投喂”更多素材，讓AI更懂社區(qū)
AI這么聰明，是否會(huì)替代社工？這一點(diǎn)，寶山區(qū)委社會(huì)工作部副部長(zhǎng)高丹十分明確，試點(diǎn)推廣AI助手，就是希望為社工配備智慧大腦，通過(guò)AI提供幫助、輔助決策，讓社工的服務(wù)質(zhì)量和效能得到提升，而非替代。“社工的判斷力、創(chuàng)造力和人性化關(guān)懷仍然不可或缺。”
誠(chéng)然，有了AI，社工在撰寫(xiě)文案、做活動(dòng)PPT時(shí)省了力，但執(zhí)行過(guò)程中的方方面面仍需自己把握。比方說(shuō)針對(duì)垃圾分類、飛線充電、小區(qū)加梯等議題舉辦活動(dòng)或會(huì)議，怎么發(fā)動(dòng)居民參與，怎么調(diào)動(dòng)社區(qū)能人的積極性，怎么讓活動(dòng)更有趣味和針對(duì)性，還是考驗(yàn)社工自身的組織能力。
從月浦鎮(zhèn)試點(diǎn)到寶山全區(qū)試點(diǎn)，AI助手也將面臨更大的挑戰(zhàn)。比如南部的大場(chǎng)鎮(zhèn)，鎮(zhèn)域內(nèi)人員構(gòu)成、資源稟賦等與北部的月浦鎮(zhèn)相比存在很大差異，這就要求系統(tǒng)變得更聰明。為此，寶山區(qū)委社會(huì)工作部將沿用過(guò)去幾個(gè)月的經(jīng)驗(yàn)，加強(qiáng)“投喂”各條線工作相關(guān)的政策法規(guī)，收集和錄入?yún)^(qū)內(nèi)各街鎮(zhèn)工作實(shí)踐的典型案例、經(jīng)驗(yàn)做法、基本情況，幫助AI系統(tǒng)深度學(xué)習(xí)。
“相信有了更多前人積累的成功案例、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，社區(qū)治理場(chǎng)景大語(yǔ)言模型也會(huì)更加精準(zhǔn)，幫助居村減負(fù)的‘后半篇文章’做得更好。”高丹說(shuō)。如此，從過(guò)去的老書(shū)記“口傳心授”路徑，到如今經(jīng)過(guò)驗(yàn)證的AI助力“專業(yè)復(fù)制”，從社工“摸著石頭過(guò)河”的忐忑前行到遵循治理規(guī)律的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，社區(qū)治理工作也會(huì)更加順暢。
“工具在手，肯用、會(huì)用，才能用活。讓社區(qū)治理轉(zhuǎn)變?yōu)樯鐓^(qū)‘智理’，需要居民區(qū)社工與AI助手雙向奔赴。”負(fù)責(zé)“全科社工·AI助手”系統(tǒng)開(kāi)發(fā)的上海社區(qū)通信息科技有限公司負(fù)責(zé)人焦鋼表示，如果只是輸入幾個(gè)關(guān)鍵詞，把AI助手當(dāng)普通搜索引擎來(lái)用，意義有限。“只有社工將其看作真正的助理，與之講情況、列難點(diǎn)、提要求，耐心地溝通，AI才會(huì)越來(lái)越懂他們所在的社區(qū)。”
