“這是一條熱得發(fā)燙的專線”“我們是一條人工智能永遠(yuǎn)無(wú)法完全替代的溫情熱線”……7月24日，為全面加強(qiáng)“三支隊(duì)伍”建設(shè)的戰(zhàn)略部署，溫州市信訪局在全市范圍內(nèi)組織開(kāi)展政務(wù)熱線技能暨12345政務(wù)熱線話務(wù)員職業(yè)技能選拔賽，話務(wù)員們?cè)跊Q賽現(xiàn)場(chǎng)立足崗位、發(fā)表心聲，真情表白12345政務(wù)服務(wù)熱線。

選拔賽包括報(bào)名、初賽、決賽等環(huán)節(jié)。在初賽階段，每位選手需在本單位12345熱線綜合席位實(shí)戰(zhàn)接聽(tīng)至少5天，平均每天不少于20通來(lái)電，以此考驗(yàn)選手的服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)能力、溝通技巧、工單記錄規(guī)范等。

據(jù)了解，市本級(jí)和8個(gè)縣（市）12345熱線共18名一線話務(wù)員參與決賽，他們都具備2年以上12345熱線一線話務(wù)崗工作經(jīng)驗(yàn)，有著扎實(shí)的政務(wù)服務(wù)政策、熱線理論知識(shí)，且打字速度不低于60字/分鐘、準(zhǔn)確率達(dá)90%以上。

“有人說(shuō):‘寧可問(wèn)路十遍，也不愿迷路一次?！@告訴我們面對(duì)問(wèn)題，要有‘入山問(wèn)樵、入水問(wèn)漁’的求知精神，請(qǐng)你談?wù)勀愕目捶ā薄啊兹詹坏教?，青春恰自?lái)。苔花如米小，也學(xué)牡丹開(kāi)?！?qǐng)針對(duì)這首小詩(shī)，并結(jié)合你的崗位工作開(kāi)展演講”……決賽共設(shè)置兩個(gè)分賽組，賽組A（12345政務(wù)服務(wù)熱線技能競(jìng)賽）和賽組B（12345政務(wù)熱線話務(wù)員職業(yè)技能競(jìng)賽）的選手在語(yǔ)言展示環(huán)節(jié)，需要根據(jù)賽前公布的主題進(jìn)行演講，五花八門的主題“拋磚引玉”，引出了選手們精彩紛呈的觀點(diǎn)。

其中，A組8號(hào)選手以《協(xié)同而非替代》為主題，提出“12345政務(wù)服務(wù)熱線需順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，針對(duì)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)推出AI功能”的新奇想法，獲得評(píng)委大贊“立足崗位、有思考”；而B組1號(hào)選手的演講內(nèi)容文采斐然，“植物的向上生長(zhǎng)，是對(duì)生命高度的不懈探索。當(dāng)根在地下穩(wěn)固扎實(shí)后，植物便開(kāi)始努力地朝著天空的方向伸展”“植物的向下扎根，是一種對(duì)生命基礎(chǔ)的執(zhí)著追求。一粒種子落在土壤里，它沒(méi)有猶豫，沒(méi)有畏懼，堅(jiān)定地將稚嫩的根須向著大地深處延伸”等語(yǔ)句展現(xiàn)了選手的思辨能力。

另外，來(lái)自溫州市12345政務(wù)服務(wù)熱線中心的受理員陳深深，在演講“坐得住方能立得住”一題時(shí)，談到了自身，她入職至今已有2267天，從接線受理員“坐”到小組組長(zhǎng)，從小組組長(zhǎng)“坐”到質(zhì)檢員，又從質(zhì)檢員“坐”到業(yè)務(wù)受理室副主管……“這2267天，我深知自己不是偶像派，一開(kāi)始也不是實(shí)力派，但肯定是第三種，叫體力派，擁有超?！搿??！标惿钌畹摹白米　保沧屧趫?chǎng)觀眾、評(píng)委深深動(dòng)容。

除此以外，決賽還包括看打速錄和知識(shí)問(wèn)答兩個(gè)環(huán)節(jié)——看打速錄環(huán)節(jié)，選手通過(guò)專業(yè)打字系統(tǒng)錄入隨機(jī)抽取的題目，根據(jù)平均速度及正確率計(jì)分；知識(shí)問(wèn)答階段由各選手現(xiàn)場(chǎng)PK作答，答題范圍包括熱線專業(yè)知識(shí)、《信訪工作條例》《浙江省信訪工作辦法》、時(shí)政熱點(diǎn)等。

經(jīng)過(guò)前期初賽、決賽兩個(gè)階段的角逐和評(píng)委評(píng)審，蒼南縣信訪局獲得集體一等獎(jiǎng)；來(lái)自溫州市12345政務(wù)熱線的陳深深以及蒼南縣12345政務(wù)熱線的章茜子獲得個(gè)人金獎(jiǎng)。（記者 潘培期）