27下午，上海“12345”市民服務熱線召開民意訴求“一線通達”現(xiàn)場推進會，正式在全市推進使用“一線通達”熱線工作平臺。對于市民來說，這意味著以后給“12345”打電話，訴求的響應速度、辦理效率、辦結效果都將有明顯的提升。

　　現(xiàn)場推進會上，黃浦區(qū)城運中心分享了一則案例。今年9月15日，黃浦區(qū)復興瓏御北區(qū)居民向“12345”反映，小區(qū)原本明確商業(yè)停車位和居民停車位相互獨立，可開發(fā)商卻準許部分居民停車位給餐廳顧客使用，引發(fā)居民不滿。一時間，80余個來電被集中轉派至屬地街道。城運中心負責人稱：“以往對于這種群體反映事件，我們都頗為頭疼，可由于‘一線通達’系統(tǒng)試點運營，同一件事多個部門同時介入，事情高效推進，80多個工單都得到了滿意的反饋?！?/p>

　　所謂“一線通達”，是上?！?2345”結合“一網(wǎng)通辦”和“一網(wǎng)統(tǒng)管”建設，通過重塑業(yè)務流程、賦能服務基層，打造的共享共治的熱線工作平臺?；鶎庸ぷ魅藛T可通過微信小程序進入辦公場景，實現(xiàn)工單及時響應、及時辦理，還能精準匹配各類管理資源，從而打通熱線辦理“最后一公里”。

　　在傳統(tǒng)的派單流程中，市民撥打“12345”市民服務熱線形成工單，隨即工單根據(jù)不同情況被線上轉派至市、區(qū)、街道乃至工作站，可隨后的流程便開始變得冗長：工作站需要以紙質工單的形式將事務派給基層一線處置人員，一線處置人員前去現(xiàn)場處置后，處置流程、結果需要先反饋給工作站，再由工作站的相關工作人員手動導入熱線系統(tǒng)，費時費力。有時遇到情況復雜的事件，調取相關信息還需向多個部門提出申請，大大降低了辦結效率。

　　“一線通達”則開創(chuàng)了線上線下、電腦手機、基層管理的人機交互新機制，微信小程序的應用場景更是為基層一線處置人員移動辦公提供了支撐。工單不僅可以通過技術賦能實現(xiàn)派單到人，直達基層處置的“神經(jīng)末梢”，一線處置人員還可以直接上傳現(xiàn)場照片、處置結果、處理意見等信息，同步熱線系統(tǒng)，真正實現(xiàn)一鍵派單、及時響應、直達現(xiàn)場、快速校對、即時辦理、回應訴求的閉環(huán)管理。

　　“一線通達”還實現(xiàn)了跨層級、跨部門、跨系統(tǒng)的熱線業(yè)務融通。以“一線通達”試點區(qū)之一的崇明區(qū)為例：崇明區(qū)在以1平方公里為單元的黨群微網(wǎng)格內組建了管理團隊、工作團隊、志愿團隊、聯(lián)勤團隊等線下力量，還把公安、城管、市場、市容、司法5支隊伍全部下沉到村居一線，使得“一線通達”上通各級政府，下達社會、市場等各類主體。尤其是面對多部門參與多職能交叉的復雜情況時，“一線通達”可快速匹配站內資源與待處置問題，打通部門壁壘，橫向貫通，實現(xiàn)“高效處置、高效辦理”。

　　為了解決復興瓏御北區(qū)居民的停車訴求，黃浦區(qū)的一線處置人員就利用“一線通達”平臺，實現(xiàn)了高效處置。據(jù)悉，處置人員現(xiàn)場核實情況后，將現(xiàn)場情況、照片上傳至“一線通達”平臺，并請求區(qū)市場局核實餐廳營業(yè)執(zhí)照、市房管局核實物業(yè)管理情況、市規(guī)資局調取小區(qū)建設規(guī)劃等。在多部門通力合作下，核實后的信息被統(tǒng)一上傳平臺，處置人員據(jù)此作出最終處置，要求開發(fā)商還“車位”于居民?！斑@個過程中，每個部門要做的事情一目了然，也避免了推諉扯皮的情況出現(xiàn)?！?/p>

　　在4個區(qū)的試點工作取得良好進展后，上海全市層面將持續(xù)推進“一線通辦”的建設，明年3月底前實現(xiàn)基層一線應用全覆蓋。