江蘇省政務(wù)服務(wù)管理辦公室日前印發(fā)《江蘇省12345熱線群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)(試行)》，要求自6月21日起，全省12345熱線執(zhí)行統(tǒng)一的群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)。今后，企業(yè)群眾撥打12345熱線反映的訴求，都將被12345精細(xì)分類，獲得相應(yīng)“身份編碼”，高效派發(fā)給相關(guān)部門單位辦理答復(fù)。
據(jù)介紹，從2020年12月至2021年4月，江蘇省政務(wù)辦組織人員集中對全省12345熱線7000多萬個(gè)群眾訴求內(nèi)容進(jìn)行梳理盤點(diǎn)，對類別名稱、事項(xiàng)說明、訴求人主體、辦理部門等要素一一過堂、“填平補(bǔ)齊”，共形成一級分類13項(xiàng)、二級分類132項(xiàng)、三級分類1095項(xiàng)。通過制定群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)，12345熱線平臺對群眾反映的各式各樣的訴求，迅速按標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一分類，并給予其準(zhǔn)確唯一的“身份編碼”，實(shí)現(xiàn)群眾只要有訴求，熱線就能迅即判斷所屬分類，及時(shí)提供精準(zhǔn)高效服務(wù)。
過去由于12345熱線對群眾訴求缺乏精細(xì)分類、辦理責(zé)任部門不夠明確，造成了訴求分派不精準(zhǔn)，有時(shí)還會“張冠李戴”，致使一些群眾訴求工單在部門間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，不能得到及時(shí)辦理，影響了群眾的獲得感。這次實(shí)施的分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)，不僅將群眾訴求細(xì)分為1095項(xiàng)類別，還逐一明確了辦理責(zé)任部門單位，經(jīng)設(shè)區(qū)市和省級部門確認(rèn)，75家政府部門單位認(rèn)領(lǐng)相關(guān)訴求辦理任務(wù)，實(shí)現(xiàn)了訴求辦理責(zé)任全覆蓋、全落實(shí)。群眾撥打12345時(shí)，12345平臺可以根據(jù)訴求“身份編碼”精確找到對應(yīng)辦理部門單位，將訴求快速派發(fā)出去，從而大大縮短訴求工單的流轉(zhuǎn)時(shí)間，也減少了工單錯(cuò)派誤派、在辦理部門間輾轉(zhuǎn)反復(fù)的幾率，實(shí)現(xiàn)群眾訴求“分得更準(zhǔn)”“辦得更快”。
另外，本次實(shí)施的群眾訴求分類與代碼標(biāo)準(zhǔn)還有個(gè)突出亮點(diǎn)，就是通過對企業(yè)訴求快速識別、分類標(biāo)記、標(biāo)簽化管理，建立營商環(huán)境日常監(jiān)測評價(jià)新機(jī)制。省政務(wù)辦從1095項(xiàng)群眾訴求類別中，特地把企業(yè)訴求剝離出來，進(jìn)行專門標(biāo)記，分為一級類目13項(xiàng)、二級類目102項(xiàng)、三級類目397項(xiàng)，覆蓋企業(yè)從注冊登記到注銷的全生命周期。對接到的企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營方面訴求，12345快速甄別，由話務(wù)人員或“一企來”政策專員現(xiàn)場解答，在線解答不了的，根據(jù)訴求標(biāo)準(zhǔn)，精確分派給職能部門限時(shí)辦理。
推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型是邁入新發(fā)展階段、實(shí)現(xiàn)政務(wù)熱線治理科學(xué)化的必然選擇。江蘇省12345熱線明確了“十四五”期間實(shí)施“數(shù)字賦能”和“標(biāo)準(zhǔn)引領(lǐng)”工程，要求加強(qiáng)“數(shù)字熱線”基礎(chǔ)建設(shè)和場景應(yīng)用。此次制定實(shí)施訴求分類標(biāo)準(zhǔn)和代碼，將海量的群眾訴求進(jìn)行統(tǒng)一歸類和逐項(xiàng)編碼，一舉實(shí)現(xiàn)了群眾訴求清單化和數(shù)字化管理，將極大地推動熱線服務(wù)流程重塑，提升熱線服務(wù)能力和承載力，為推動熱線治理現(xiàn)代化發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。
江蘇省政務(wù)辦表示，將以此次群眾訴求分類編碼為切入點(diǎn)，推進(jìn)群眾訴求相關(guān)知識庫的數(shù)字化建設(shè)，重塑12345接訴、辦理、評價(jià)等環(huán)節(jié)流程，制定全省統(tǒng)一的熱線服務(wù)運(yùn)行規(guī)范和數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)，持續(xù)提升 “服務(wù)民生、服務(wù)發(fā)展、服務(wù)決策”的能力水平。(記者 沈汝發(fā))
