原標(biāo)題：當(dāng)好“兩張網(wǎng)”總客服 上半年滬群眾信訪滿意率在96%以上

　　7月30日下午，由國家信訪局信訪理論研究(上海)基地、上海市信訪辦、市信訪學(xué)會舉辦的“新時代人民城市建設(shè)中信訪工作的創(chuàng)新與發(fā)展”專題研討會在上海社會科學(xué)會堂舉行。來自上海高校和研究機(jī)構(gòu)的專家學(xué)者、相關(guān)行政部門干部、各級信訪干部等齊聚一堂，共同探討人民城市建設(shè)中信訪工作如何創(chuàng)新發(fā)展。

　　上半年，上海全市信訪形勢平穩(wěn)向好，初次信訪辦理速度、溫度、力度全面提升，信訪事項按期轉(zhuǎn)送交辦、受理告知、辦結(jié)答復(fù)率均達(dá)到99%，群眾對信訪部門和職能部門的滿意率在96%以上。疫情防控期間，針對群眾來電和網(wǎng)上信訪大幅增加的情況，及時啟動熱線災(zāi)備坐席，開通9種外語坐席服務(wù)，落實7×24小時工作制，將涉疫情信訪事項納入緊急辦理范圍，實行快處快辦快反饋。一級響應(yīng)期間，咨詢類來電一次性解答率在85%以上，涉疫事項平均辦理周期1.5天。

　　7月17日，上海市人民建議征集辦公室揭牌成立，這成為不少參會人員關(guān)注的話題。上海征集人民建議的工作已經(jīng)歷經(jīng)八年的探索，取得了初步經(jīng)驗。2011年12月，在市信訪辦正式成立人民建議征集處，出臺《上海市人民建議征集工作規(guī)定》。至今，接收辦理的人民建議事項達(dá)到30余萬件，占信訪總量比例從6.5%上升到約30%。

　　對于已經(jīng)有了信訪部門，為何還要專門成立上海市人民建議征集辦公室，市信訪辦人民建議征集處處長張俐蓉表示，民有所呼、我有所應(yīng)，把群眾大大小小的事情辦好，是城市治理的職責(zé)和使命，而上海建立人民建議征集辦公室，不僅僅是工作機(jī)構(gòu)設(shè)置上的新安排，更是一個新的跨越，既拓寬了了解民情的渠道，更為規(guī)范集中民智的程序提供了制度保障。

　　研討會上，市信訪辦市民服務(wù)熱線管理辦公室主任張愛芬分享了12345進(jìn)一步緊扣“兩張網(wǎng)”、當(dāng)好“總客服”的目標(biāo)和規(guī)劃。據(jù)介紹，今年，熱線在努力實現(xiàn)全市政務(wù)熱線12345“一號對外”之外，還將致力發(fā)展拓寬熱線網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信、手語視頻、外語坐席等服務(wù)應(yīng)用，拓寬市民和企業(yè)反映民意的渠道;打造兩套智能系統(tǒng)，緊扣政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”、城市運行“一網(wǎng)統(tǒng)管”，積極推進(jìn)12345城市運行市民感知平臺建設(shè)，通過生產(chǎn)系統(tǒng)的升級改造和管理系統(tǒng)的立項建設(shè)，實現(xiàn)熱線業(yè)務(wù)流程再造和全流程跟蹤管理，讓市民成為感知城市運行的“神經(jīng)元”，成為“人民城市人民建”的參與者。